0  前言

3G的规划与优化已不仅仅是在组网和网络服务质量（QoS）的范畴，而是要通过对用户体验质量（QoE）的掌握和管理，深入挖掘用户需求，设计出丰富多彩的3G业务，并将QoE映射到网络优化、业务支撑与服务中。因此，构建QoE体系已成为业界在3G的规划与优化中关注的重点。

1  从QoS向QoE的转变

长期以来，运营商的规划和优化是以技术和网络的升级、提高QoS为主导，更多关注的是如何改善QoS对时延、抖动、丢包率等网络层参数，这依然是网络端到端的参数和概念；更多的是将关键网络性能指标（KPI）作为移动网络优化的着力点。

随着以3G为代表的电信业体验经济时代的来临，用户体验将成为产品的核心；提升用户体验也成为企业提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。此时，电信业务能否发展，已不在于技术的复杂程度，而在于用户能否接受。如果某种业务使用户感到方便、直观、易于使用、无缝连接、透明，能让用户有良好的业务体验，那么用户就愿意使用它。只有用户感到产品的价值满足甚至超越了自己的期待，用户才会对产品有优良的体验，进而形成对产品的满意感和对品牌的忠诚度。所以，尽管3G技术的先进性可以提供众多新型信息化产品服务，但最终决定其市场表现的还是用户对于3G业务的认可程度，即QoE。根据调查显示，若有1个消费者对产品或服务提出了抱怨，实际上就会有另外29位消费者有同样的问题，只是没有直接反馈给移动运营商而已。如果90%的消费者产生不满，他们便会直接选择停止消费而非抱怨了。所以，能否及时准确地测量、掌握QoE就成为3G运营成功与否的重要考量标准。

这时，3G运营商面临的最大挑战就是如何对用户的实际业务质量进行实时观察评估、实时改进，并将网络运营活动定位到用户的价值中。因此，QoE的概念和相关研究应运而生。QoE是用户端到端的概念，是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。QoE当然与熟知的QoS有紧密联系。ITU-T最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能的综合效果”，包含了多个层面较为广泛的内容。目前，业界将QoS狭义地理解为底层分组数据传输的性能指标，如时延、抖动、带宽、误码等。QoS机制主要负责从网络的角度进行业务管理和保证业务的差异性，网络实体根据不同的质量需求来处理不同业务。从移动通信网络的角度来说，要想获得更好的QoE就应该提供一个优良的端到端的QoS。所以，对于QoE而言，QoS是为了保证或增加QoE而应用在网络上的技术体制。相对于不同的业务，QoS的标准不一定适用于QoE；有限的资源也不可能对每种业务都保证有同等的QoS。而不同的业务具有不同的QoE，例如有些业务对时延敏感，而有些业务则对丢包率比较敏感。如果业务不能保证一定的QoE，那么就会丢失用户，直接影响运营商的收益。

可见，在3G时代，运营商必然由以网络为中心向以用户为中心转移，因此，在保证网络QoS的前提下，网络规划和优化也必须向QoE转变。

2  QoE的标准规范研究掀起热潮 

尽管QoE十分重要，但在2G及3G初期阶段，其定义及相关标准并未进入国际标准化组织的视野。在2002年6月3GPP完成的 R5版本中，明确提出了端到端QoS需求的协商，通过引入IP多媒体子系统（IMS）业务，实现了承载QoS授权的标准化，但并未提及QoE。直到2004年9月完成的R6版本中，加入了3G应用层服务（PSS）的体验质量内容，明确了QoE的存在。PSS R6版本规范引入了QoE测量，其目的是使PSS服务器能够保证接收客户端产生的质量测量，例如它能用来测定用户体验的（主观）质量和改进监控服务器。而被提议的测量信息包括：在接收过程中丢失的信息包数量和中断情况等。3GPP R6也定义了3GPP分组交换流媒体服务的QoE关键性能指标。在该指标当中，污染期、RTP包连续丢失、帧速率偏离、抖动期都在媒质层进行，而初始缓冲期和再缓冲期在会话层进行。3GPP PSS的体验质量测量协议是基于RTSP和SDP的协议扩展，被用在PSS服务器和客户端间传输、协商QoE测量。但是，在3GPP R6版本中，没有包括QoE测量的处理方法和QoE测量值的有效性处理。另外，在3GPP的TS 26.346和TS 26234-740规范中，也给出了QoE的评测模型，但这些评测模型的参数指标在以前大多是用来衡量网络的，现在则因网络及其管理越来越多地体现出以用户为中心的发展趋势，对以前面向网络的参数指标经综合计算和处理后，得出QoE的参数值。

ITU-T对QoE的研究是从IPTV开始的。ITU-T于2006年4月决定成立IPTV焦点组（FG IPTV）。根据第一次会议的结果，服务质量与性能方面工作组（WG2）的具体工作范围包括：定义最终用户所期望的业务性能及其指标（QoE）以及研究QoS/QoE的监测方法。其对IPTV的定义中特别强调IPTV业务是通过可管理的IP网络进行传输，提供一定的QoS/QoE质量指标保障，是对可管理的IP网络的必备要求。WG2第二次会议于2006年10月在韩国釜山召开，会议主要议题包括了QoS/QoE课题。WG2经过两次会议，最终对IPTV体验质量要求是以业务性能及质量研究组（SG12）特别设置的“多媒体QoS/QoE性能要求和评估方法”子课题的研究成果为基础，给出了QoE的定义，指出QoE是从用户角度出发衡量业务质量的指标，它受端到端系统各个部分的影响，同时还受用户自身对于业务的主观期望和所处环境的影响。但目前在输出文档中还没有关于QoE指标、测量方法等方面的详细内容。在IPTV中，视频图像质量和用户互动质量（如频道切换性能和VoD命令响应时延）是构成总体IPTV QoE的两个基本领域。因此，如何准确、客观地测量这两项用户体验指标，并将QoE指标同网络QoS指标有效地对应起来，仍需深入探索和研究。有了客观的QoE衡量指标和测试方法，就可以准确了解终端用户的体验，通过将QoE指标同网络QoS指标有效关联，就可以知道从何处入手来查找故障和优化网络性能，从而进一步改善QoE。但是，至今还没有用于用户视频质量评价的统一国际标准。

另外，ETSI的QoS架构中，己考虑了端到端用户的体验。其中对不同类别的业务（主要是直接传送业务和存储转发业务）的性能指标（即KPI），以用户的角度加以定义和描述，提出了具体的统计方法和参考点，为QoE- KQI（业务质量指标）到网络/网元KPI的映射分析奠定了基础。

随着运营商对用户QoE概念的日渐明晰和重视，各个标准化组织对相关规范的日渐完善，业界对QoE的研究也呈现百花齐放的局面。3GPP对QoE/QoS的研究都是基于全IP的网络架构，随着3GPP对IMS标准的不断完善，端到端的QoS体系架构的详细标准和技术协议也在不断更新。ITU-T对业务管理方面的研究也一直在进行，包括业务管理发展趋势、不同网络结构下具体业务的QoE评估方法。总括起来，业界对QoE的研究有以下3个方面：一是在QoE指标体系的研究中，以业务为对象的QoE- KQI与网络KPI的映射建模，实现对用户所使用业务的体验评价；二是在QoE管理体系架构的研究中，以运营商为主导，联合内容提供商、服务提供商和终端提供商，实现端到端的QoE管理流程；三是在QoE评测方法、辅助工具和产品的研究中，对QoE指标进行客观评估并充分反映用户真实感觉，这也是运营商QoE管理的关键环节。

由此可见，国际上也仅是在2006年以后才开始QoE的标准及规范研究，至今3GPP都没有统一、可行的QoE指标测量方法，也没有对测量值进行有效的处理。即使ITU关注的IPTV也缺少关于QoE指标、测量方法等方面的详细的内容。但是，对QoE指标的客观评估和对运营商QoE管理的研究却已在全球形成了热潮。

3  QoE体系建设路径选择

构建QoE体系并依此进行QoE管理就是收集各种关键数据并进行统计，将其转化为用户体验的知识，帮助运营商增强对用户体验的认识和理解，从而推动网络及业务部门对现有资源的优化进程。它可通过接近量化的方式来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。QoE的评价主体是终端用户，评价对象是业务和支撑业务的网络（主要包括核心网络、无线网络和业务平台）。通过QoE管理，运营商可以使网络质量、市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门有效地互动起来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合的协作体系。

运营商建设QoE体系显然不能缺少对网络性能的关注，因为它是保障QoS和QoE需求的基础。相对于难以直接度量的QoE而言，网络性能是网络运营商和设备厂商更容易得到的信息。KPI通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。另外，随着优化的深入，如何保障业务质量也是重要的一环，它以KQI来度量，是业务层面的关键指标，反映了不同业务或应用的质量参数。就技术层面而言，对QoE的关键影响是端到端的QoS保证机制、端到端的KQI、网络接通与传输能力KPI、网络/服务覆盖能力和终端功能/性能等5种因素。但是，仅有这些技术性的指标是不够的，因为QoE的优劣还包涵许多非技术性因素。就非技术层面而言，影响QoE的关键是用户主观行为和运营服务质量、业务的便利和快捷性、服务内容、价格、客服支撑、用户耐受力和行为习惯等6种因素。

由此可见，构建QoE体系仅从网络性能优化和业务支撑优化等技术因素入手是远远不够的，尤其要重视非技术因素的作用，并将其量化为可评估的关键指标。用户体验是一种纯主观的、在使用服务的过程中建立起来的心理感受，因为它是纯主观的，就带有一定的不确定性。虽然QoE在本质上是非常主观的，但现实又要求尽可能量化它，比如对于一个界定明确的用户群体而言，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识的。当然，QoE决不是一个易于评量的指标，但为了要准确完整地得知运营商在用户心中的价值，不能等到用户抱怨之后才来评估其体验质量，必须开发出一个能够持续评价用户体验质量的策略。

对体验经济的研究表明，用户体验分3个层级：单一产品的用户体验、产品组合的用户体验、整合的用户体验。用户体验包括购买前体验、购买体验、使用体验、使用后体验等4个阶段。用户体验意识应该贯穿于企业运作的方方面面，并被企业的所有人员认同，尤其是在产品研发阶段，应遵循以用户为中心的设计理念。据此，美国Telcordia公司推出Service　Director综合解决方案，通过对不同层级信息源的数据加以分析，对所有类型QoS进行监控，确定问题的位置，最后能够在问题真正影响业务之前按照优先顺序给予解决。该方案是一个运营商可自行配置的开放系统，首先应定义QoE的参数，识别出哪些参数是QoE要素，并细分不同业务类型和网络特性；然后对QoS架构配置以及各个节点进行配置；对业务进行分析，定义诸如时延、带宽、损耗和突发等关键性能指标。从而为运营商提供基于关键性能指标和高质量的分析算法，提供标准化端到端的服务视图、生产使用趋势和实时性数据管理，从根本上缩短故障处理的时间，把核心网络、接入网、业务平台等各个网元中包含的信息进行整合和分析，提供完整的工具，确保端到端的QoS，并提升QoE。

也有运营商根据网络和运营现状，提出用户体验的有效性、通信效率、用户满意度这3大标准，依此对QoE进行定义和评价。比如在网络质量KPI评估基础上，引入了表明用户对话音业务的体验质量指标。通常打电话时语音是否清晰、用户是否可以接受等并没有纳入传统的网络质量KPI评估体系中，但却直接影响用户的使用感受。设立QoE后，在用户通话过程中，每2.5 s周期性地计算通话质量，并将其归类为好、可接受和不满意等3类，而不满意比例应控制在10%以内，用户方可感受到清晰的话音质量。针对通话质量问题，采取多项优化措施后，使全网的通话质量不满意比例从 2.19%降低到 1.65%。丰富的数据应用和庞大的用户群造成对移动数据网络传输速率的要求更高了。统计显示，当数据业务的传输速率大于100 kbit/s时，手机数据业务运行比较顺畅，用户感觉良好。运营商将实际平均下载速度提高到150 kbit/s以上，使数据业务得到井喷式发展，数据业务流量半年内增长了3倍。

另一个值得注意的问题是3G用户在使用某一项服务时的全部体验，包括印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用，以及他们能否忍耐等，都会成为业务能否成功的关键细节。而这些细节都会因为不同国家与地域文化、用户使用习惯、运营商业务推广模式的不同而产生差异，其结果是3G时代各国家地区用户对相同业务会呈现出不同的接受程度。比如，大多数亚太地区的运营商发现用户倾向于接受包括新闻、天气、交通路况等信息类服务和电子邮件等通信和社区类服务，同时对诸如电视、电影和餐馆信息服务同样需求量很大；而欧洲的运营商乐于提供更受欧洲用户欢迎的个人信息管理工具、股票交易和拍卖等业务，至于移动游戏方面，则比较关注大型的最新的游戏。调查也显示，在日本3G用户最常使用的3项业务分别为移动e-mail、互联网接入、音乐下载；美国用户更倾向于PDA功能、付费游戏和文本信息，而之前被认为将成为3G时代杀手级业务的手机电视、视频电话等服务则仍没有得到用户的完全认可。由此可见，不仅不同国家地区或者语言的用户存在体验的差异，而且用户的思考模式、信息分类架构、解决问题的方式、决策的制定、情感的偏好等也都存在着差异。

因此，运营商构建QoE体系，除了需要参考国外已有的经验，还必须结合本国及地域文化和消费者习惯制定具有针对性的QoE指标。

4  结束语

随着3G时代的来临，运营商必须主动监测和管理用户在使用业务时的QoE，高质量的体验将提高用户对业务和应用的认可度，提升运营商品牌的价值。因此，构建QoE体系是运营商的必修课。作为QoE管理链中的主要推动者，运营商也将责无旁贷地承担起相关标准研究及演进发展的重任。