“3·15”到来，各种假冒伪劣的行为又成为被“追击”的对象。据中国国家工商总局透露，2015年手机投诉高达12万件，连续7年位居商品类投诉第一位。手机消费存在翻新机、维修价格不透明、手机“三包”形同虚设等乱象，让消费者叫苦不迭。要突破手机行业消费尴尬，除了需要手机厂商诚信经营外，还亟待市场监管部门、行业协会、消费者等多方通力合作，共同推进手机销售、服务领域的合理化、正规化。
手机销量与投诉量齐飞
如今，手机已经成为了人们必不可少的产品。据调研公司IDC最新发布的报告显示，今年全球智能手机出货量有望从去年的14.4亿部增至15亿部，到2020年有望增至19亿部。市场快速增长的同时，手机消费纠纷居高不下。
中国国家工商总局在临近“3·15”之际公布了《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》，其中，手机投诉居高不下，连续7年位居商品类投诉第一位。2015年，手机投诉达12.28万件，占商品类投诉的16.92%。无独有偶，据中国质量万里行投诉平台上数据统计，2015年，该平台共收到手机相关投诉达到6229例，而通过网络方式购买手机产生投诉的达到4840例。
综合各大投诉平台的投诉情况，我们不难发现手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题；售后维修周期长、不履行手机“三包”义务；部分经销商销售假冒、翻新机；维修价格不透明等消费投诉内容。
值得一提的是，手机“三包”成为消费者反响较大的问题。一般来说，当手机出现问题时，售后一般会要求消费者先升级系统或者恢复出厂设置，然后再试用。就是这看似合理的举动恐将导致刚买的手机错过7天无理由退换货的机会，而15天换货的机会也会因为其他的测试而错过；此外，业内人士指出，对于三包法中“维修两次依旧不行的要提供换机服务”的明文规定，也会被售后解释成刷机或升级软件系统不算维修而推脱。
手机售后难保证，谁之过？
买得贵，修得贵，售后各种不顺，手机消费俨然让不少消费者叫苦不迭。而随着移动互联网的发展，通过网络渠道购买手机的用户日益增多，其消费权益更是难以保障。
一是部分手机厂商为抢占市场，价格愈加“亲民”，但做到了价廉，却无法保证物美，一部分涉嫌伪劣、翻新机、以次充好的手机流入市场，企业急功近利的心态也让产品质量打折。
二是普通消费者对手机内部构造、工作原理不甚了解，无法正确判断维修人员给出的检查结果。据《北京商报》报道，消费者金先生的手机曾一度无法充电，前往售后维修网点检测，被告知为防水标为红，应该是进水了，表示这不属于保修范围，需要高达280元的维修费。当金先生说早上手机根本没接触到水时，对方说，如果有异议，可以自己找鉴定机构进行鉴定。金先生对此颇为无奈。
此外，就电商渠道购买的手机而言，由于行业监督不力，消费者的投诉也日益增多。电商渠道的卖家遍布全国各地，相关部门调查取证较为困难。此外，电商监管涉及多个部门，如质检、工商等，各方协作能力欠佳，导致手机消费过程中出现的乱象无法及时得到治理。
谁来保障消费者权益？
与日俱增的手机消费投诉也给线上线下的生产商、销售商、维修商敲上了一记响亮的警钟。要知道，在这个服务至上的时代，企业会因不良的服务体验最终被消费者所摒弃。要遏制手机消费的乱象，产业链上的各方还需通力合作。
首先，相关部门要明确举证责任的分配，与此同时，国家还要发展特定的检测机构。在手机消费上，消费者属于弱势的一方，手机是否人为损坏，商家需要承担举证责任。需要指出的是，目前，手机的售后服务检测是企业自己的检测机构，公信力欠佳。因此，行业亟需发展具有法律效力的检测机构。
其次，针对维修价格不透明的诟病，亟需行业出台维修标准。中国电子商会副秘书长陆刃波表示，目前手机行业的整体维修价格都比较高，用户面临着“买得起修不起”的尴尬，而一个重要因素就是维修费用的不透明。因此，要避免“修不如换”的尴尬，相关部门有必要规范维修市场。
此外，消费者也要加入这场手机消费的维权保卫战来，购买手机时，尤其是通过电商渠道购买，一定要保存好相关的聊天记录、支付凭证，以备在出现消费纠纷时，可以用来维权。消极投诉是对不良现象的纵容，在权益受损时要及时向有关部门反映，共同推进手机售后领域的合理化。 
