花钱换了高清机顶盒，却被告知无法收看高清频道；点播、回看功能无法连接，机顶盒十分钟便要重启一次；报修一个多月，故障依旧，预付款却欲退无门……世界杯鏖战正酣，原本是球迷狂欢的季节，可本市不少居民家里却因此“添堵”，频频出问题的有线数字电视，让他们的这个世界杯之夏过得不爽极了。
200元看高清是“忽悠”
今年5月，家住杨浦区双阳路的市民劳先生看到东方有线推出了“高清看世界杯”的促销活动。咨询东方有线客服热线96877之后，劳先生被告知，由于他已是有线通宽带用户(包年1310元)，因此只需再支付200元，便可以为其更换一个高清机顶盒，收看CCTV高清、CCTV1高清和CHC高清电影三个高清频道，其中CCTV高清为世界杯转播专用频道。
球迷劳先生觉得比较合算，便支付了200元申请了该业务。可工作人员上门安装之后，劳先生怎么也没有找到“传说”中可以看到世界杯的CCTV高清频道。多次拨打96877后，一位客服代表才最终给出答案，“你家看不了这个频道，因为你们小区不属于数字电视非整转区域。”“我感到自己被愚弄了。”劳先生告诉《IT时报》记者，之所以申请高清业务就是为了看世界杯，现在不但高清球赛看不到，就连想要回这 200元也变成了“不可能”，“客服强势地和我说，你想退是不可能的。”从5月底到7月6日，多次投诉后，东方有线最终答应送给劳先生一个笔记本散热架， “反正肯定不值100元。”
机顶盒就是个“摆设”
和劳先生同样没看成高清世界杯的还有市民小于。家住北宝兴路明光公寓的他，今年5月23日申请了三台数字电视机顶盒，其中两台是普通数字型，自己卧室申请了一台高清机顶盒，小于准备等到世界杯时躺在床上“美美地”看几场好球。
让小于郁闷的是，从5月23日安装至今，三台机顶盒中的两台已先后更换过三次，其中高清机顶盒始终无法使用。第一台出毛病的是高清机顶盒，“从一开始就没好过，图像总是有马赛克，有时候会突然黑屏，根本无法正常使用。”6月中旬，忍无可忍的小于拨打96877报修，一周后，终于有工作人员上门帮其更换了一台机顶盒，可没过3天，这台新换的机顶盒也开始“找茬”，不停出现“信号锁定失败”，然后便是黑屏，机顶盒开始重启。还没等这个修好，客厅里的那台普通数字机顶盒也“罢工了”。焦头烂额的小于不下10次向96877报修，可得到的答案始终只有一句，“很抱歉，请耐心等待。”
“钱一分没少我都交了，可该享受的服务，我一点都没享受到，费用减免更不可能。世界杯开始后，我只能和非球迷的弟弟抢遥控器，别说高清版世界杯，就连普通版，我也看不成。”小于很无奈。
直到7月6日，小于家里的机顶盒才修好，不再是个“摆设”。
互动功能完全失效
家住凉城的郑先生也有同样的“烦恼”。今年4月，他参加了东方有线每月35元可看高清频道，同时开通互动功能的活动，可从5月18日开始，互动功能便无法正常使用，出现马赛克、连接错误、搜索不到节目、黑屏等问题。
从5月22日第一次报修开始，一场“拉锯战”开始了。从开始的机顶盒设置不匹配，到后来的机房调整、信号不稳定，东方有线给出了各种不同说法，但故障始终没有排除，最终东方有线技术人员确认是机房容量有限。可扩容时间从最初承诺的6月初，到后来给出的6月25日和7月4日“最后期限”，直至7月9日记者发稿，郑先生家的互动功能始终无法正常使用，“8号晚上我用了一个多小时才打通96877，可依然没有结果。”“如果是机房扩容问题的话，说明东方有线在技术上根本就没有准备好，那为什么现在就向市民推出呢？更何况是收费业务，我这40多天的费用谁来补偿呢？客服只答应送我两个月的收费包，但还在申请中。现在我觉得有点骑虎难下，想退订这项业务换回普通标清机顶盒吧，客服却说只能一年以后办理，并且还需支付150元。”郑先生对此非常无奈。
记者观察
能否向消费者“伏低”一点？
模拟电视整体转换数字电视是国家战略，无可厚非，但随着东方有线加快模转数步伐，在本市两大门户网站——上海热线和东方网上，关于东方有线的投诉越来越多，据网站内部人士告诉记者，问题大多集中在带宽、互动功能、高清频道和服务上。记者也曾联系负责东方有线售后服务的黎先生，他坦承，由于进入大规模模转数整改期，出现问题的频率比此前高了不少，96877也很难打通。在与记者沟通中，黎先生非常诚恳地表示，将对这些用户投诉的问题妥善处理，尽快解决，涉及的费用也将酌情减免。这种勇于承担责任的态度让人欣慰。
然而，并不是所有东方有线的客服人员都与黎先生一样，有着诚恳的态度。记者采访几位用户时获悉，他们拨打96877的次数均不下十次，但期间多次交涉并不是一个愉快的经历，“他们太强势了”、“所有问题都是我们的，他们一点错都没有”、“想退钱是不可能的”……这些消费者抱怨的声音是否能给东方有线一点警醒？作为本市有线电视的唯一运营商，从某种程度上，东方有线控制着市民的“电视收看权”。然而，权利有多大，义务便有多大，有着垄断资源的东方有线，在扩张时出现问题并不要紧，但在阵痛期，能否在服务态度上向消费者“伏低”一点呢？在解决问题时，速度能更快一点呢？
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