C114通信网  |  通信人家园

 
2022/5/20 10:33

献礼电信日|北京电信10000号首推“一跟到底”客户服务新模式

厂商供稿  

5月17日,第53届世界电信日如约而至,本届电信日提出了“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”的主题。为了进一步提升用户服务感知,同时推动适老化服务升级,北京电信10000号创造性的推出了运营商行业内首个“一跟到底”式的全新呼叫中心行业服务模式,并以“一跟到底”为依托,衍生推出了8项个性化适老服务以及3大类适老化升级举措,帮助老年人消除“数字鸿沟”阻隔,畅享美好数字生活。

全新升级“一跟到底”模式 打造VIP级1对1服务体验

“一跟到底”服务模式的诞生,离不开北京电信10000号对用户诉求的耐心倾听与深刻反思。日常生活中,很多用户都曾拨打过各大运营商或银行的客服热线,办理业务、投诉问题、寻求帮助等等,但一些比较复杂的问题,解决起来耗时较长。在处理过程中,用户往往会多次拨打热线询问进度,或接到来自不同方向人员的回访、再次询问,导致需要面对不同的人反复解释自己的诉求,不仅给用户造成了很大困扰和不满意,也降低了服务效率、品质。

为此,北京电信10000号反复论证服务机制革新方向,创造性的推出了运营商行业内首个“一跟到底”式的全新呼叫中心行业服务模式,一改以往的多人回访、询问模式,通过固定一位客服人员全程跟随服务的方式,为每一位用户提供VIP级别的1对1专属服务。比如,用户家里网速突然变慢,拨打10000号寻求解决,接听电话的这位10000号坐席代表将负责本次服务全过程,包括联络技术部门、及时告知用户处理进度、安排装维人员上门维修、事后回访询问处理满意度等等,实现同一位客服人员与用户全程沟通。

北京电信10000号还为每一位坐席配备了专业的“陪伴团队”,方便坐席协调调度后端各项能力,为用户提供最优解决方案。目前,北京电信10000号“一跟到底”模式已经试运营了一段时间,实现了服务效率、品质、满意度的飞跃式进步,收获了不少用户的点赞好评。

8大个性化服务加持 做老人的“私人管家”

“唉,我不怎么会开关流量,前段时间流量用超花了不少钱,可把我心疼坏了,搞得我现在都不敢随便上网。”像周奶奶这样不会操作手机的老人不在少数。为了进一步帮助银发族更好的适应智能生活,北京电信10000号在2020年12月成立了“尊长专席”,并依托“一跟到底”的精准对接服务优势,主动引导服务中接待过的老年用户添加北京电信10000号企业微信,通过微信为老人提供新入网主动关怀、费用关怀、业务快捷办理、产品使用辅导、合约到期前关怀、新业务产品体验、阶段优惠活动主动告知以及日常老年用户个性特色诉求8大适老服务,打造管家式专属服务。

“前段时间,我加上了北京电信的微信,那个客服小姑娘天天教我怎么用手机,还主动提醒我话费、流量余额。有一次我跟儿子闹矛盾,她还开解了我好一阵子,我跟多了个闺女一样!”有了北京电信企业微信贴心的关怀,现在周奶奶已经能很好的操作智能手机,时不时与客服聊天成了她的新爱好。

家住丰台的李大爷也对北京电信提供的微信专属服务赞不绝口,李大爷是位独居老人,独生子常年不在身边,对智能手机和智能设备的操作都倍感困难,但微信专属客服为李大爷推荐的一部“神器”却解决了生活中不少的问题,“客服小伙子给我推荐的那个翼家智话特别好用,什么按键都没有,只要说话就能打电话放歌曲,还能和儿子视频,而且屏幕很大比手机看的清楚得多,我现在每天也会打视频电话了,解闷儿!”翼家智话是北京电信打造的适老化智能音箱,支持语音控制,可提供视频通话、海量内容播放、定时提醒等多种功能。诸如此类的助老产品,北京电信10000号都将通过企业微信第一时间推荐给老人,提升银发生活幸福感、获得感。

给作者点赞
0 VS 0
写得不太好

免责声明:本文仅代表作者个人观点,与C114通信网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

热门文章
    最新视频
    为您推荐

      C114简介 | 联系我们 | 网站地图 | 手机版

      Copyright©1999-2022 c114 All Rights Reserved | 沪ICP备12002291号

      C114 通信网 版权所有 举报电话:021-54451141