3G时代的到来，不仅仅为用户带来生活新方式和新体验，更对每一个营销人员的营销理念和营销方式提出了更高的要求。
3G营销，竞争的是营销，更是服务。服务所表现出来的价值，已经不再是简单地为产品带来的影响，而是从战略的层面使运营商和顾客之间构建了一个全新的关系。这不是一个做法的创新、一个理念的传播，而是企业整体运营围绕客户的转变。
作为武汉联通集团客户部门一线营销人员，对如何实现3G营销服务转型，笔者谈谈自己的看法。
价值观回归服务
做好文化准备
服务文化的核心价值观要回归到服务价值上，体现在下面四个方面:
树立“客户为根，服务为本”的理念。以客户导向为前提，以“心级服务”为标准。从客户感知出发，用我们的“诚心、耐心、细心”让消费者体验到良好的、标准的、人性化的服务。
服务体系前移。销售未动，调查先行。建立集团客户关键人资料库，在此基础上对关键人资料进行深入、细致的统计分析，并与之建立良好关系。预先进行服务培育，为3G业务合作奠定基础。
将同质化的产品竞争推进到价值链与价值链的竞争，通过各种信息化产品的综合应用，延伸3G产品的功能，让产品成为向用户交付价值的载体，成为整体解决方案中不可或缺、真正具有竞争力的部分。
价值链服务平台是通过服务来体现价值的关键，实现从产品优势到组织优势，从产品同质化竞争到服务系统化竞争。让集团客户部成为价值链上优质资源的提供商。
与客户创新互动
需求驱动流程
以用户（包括合作伙伴）价值最大化为宗旨，与时俱进，改变传统的营销服务模式，使我们每个岗位都尽其所能承担用户成长的责任，通过专长能力的发挥提升用户的价值。
当前，微博简单的参与方式和跨科层的社群形态促发了大量用户参与。且微博碎片化的表达方式正契合了用户片段化的生活方式。利用微博可做的营销与服务很多，集团客户部可组织微博社区圈内活动，以优惠促销或是以交友、公益为活动目标，吸引客户到线下营销活动中去，将线上营销与线下营销相结合。每一个营销人员，都可以通过微博与客户展开互动，最大效能地与客户沟通，并以此为契机培育客户使用3G数据业务的习惯。
不再传统地按照自己的职责、自己的部门被动地等待客户要求，而应主动地根据用户的需求牵引公司内部流程解决问题。
流程的优化取决于企业内部运营管理机制的有效性，是与时俱进、不断完善和更新的发展过程。流程不再是始于某岗位结束于另一岗位，而是始于客户需求的提出，结束于客户问题的解决。突出客户享受“心级服务”的方便快捷（图1）。
培育员工专长
服务价值用户
每一个营销人员必须承担流程所赋予的责任，必须直接面对客户需求，提高解决问题的能力。必须找到基于流程的业务专长，并以带给用户价值为衡量标准。客户经理们不能仅仅停留在业务处理层面，而要在了解用户的需求、价值链服务平台信息支持、资源的有效调度、客户群信息管理等方面强化自己的服务能力。
通过对价值用户的细化服务、一体经营，形成模板，示范带动各个不同行业用户群体的成长。对内，关注绩优员工的能力提升；对外，选择优秀用户群体与公司共同发展。借助于图2所示的顾客细分的三维模型我们得到一个价值用户服务模式，这个价值用户的模式可以表现为这些特征：掌握市场信息、完善数据库管理、动态选择价值用户、分析价值用户的关键问题、针对关键问题提供解决方案、持续跟踪和反馈。
公司利润的增长主要由客户忠诚度来驱动；客户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。
由此可以看到服务绩效的评价：一方面以每个用户满意代替使所有客户满意；另外一方面以顾客忠诚代替顾客满意。
服务纳入考核
进行透明管理
确定对企业绩效和服务水平影响较大的关键流程，确定员工生产率衡量标准，把提供内、外部服务的质量和效率纳入到员工的绩效考核体系，并进行透明化管理，监控其运行情况，从服务时间、服务质量、服务态度三个方面进行管理和监控。并采用“月度通报机制”同时对关键流程进行事前、事中、事后的监控和优化。
以上是笔者的一点思考。作为奋斗在一线的集团营销人员，笔者热爱自己的职业，因为我们正为丰富人们的沟通和生活而努力。总之，服务营销，不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到巩固WO品牌、实现与消费者面对面地沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。服务营销的关键最终在于执行得到位，需要我们每个岗位具备服务意识，并关注每个细节，以赢得客户，进而赢得市场。 
