电信行业重组之后，每家运营商都拥有了全业务牌照，3G时代也伴随着牌照的发放如期而至，运营商各自发力，围绕全业务展开新一轮的基础建设，为未来的竞争进行准备。在新的竞争态势下，中国移动业务支撑需要如何应对呢？
准确定位新形势下业务支撑工作
从“97工程”诞生之日起，电信运营商的业务支撑系统就顺应时代的需求而发展。经过了多年的积累，在3G时代到来之际，中国移动的业务支撑要做好3G时代全业务竞争的“enabler”——使能者。
要回顾业务支撑的成长，必须从市话业务计算机综合管理系统，也就是“97工程”谈起。这个始建于1995年，主体部分在1997年底完成的庞大工程，标志着中国电信行业从手工管理转向计算机管理阶段迈出了关键的一步，可以被看作是电信运营系统最早的基础IT平台。“97工程”为后来纷繁复杂的IT支撑系统摸索和积累了经验，锻炼出一大批专业人才，具有里程碑的性质。
“97工程”是以地市为单位进行建设，满足各地的个性化运营需求，虽然有统一的规范，但是系统彼此的差异还非常大。在“97工程”后期，业务支撑的另外一条主线从无到有地发展起来，并逐渐成熟、清晰，这就是计费结算系统。由于这条主线是从运营商总部发起的，更突出地体现统一规划和全网标准化的特点，因此可以和“97工程”形成互补，共同推动业务支撑系统的诞生和成长。
BOSS系统是中国移动在2001年开始建设的业务支撑系统，以省为单位进行集中建设。由于此前已经建成了全省集中的计费系统，而这个项目又是总部计费业务中心发起的，因此就很容易让不了解的人把业务支撑和计费划等号。实际上，BOSS不仅提供计费、结算功能，还将移动业务的营业、账务、客服等系统和功能聚合在一起，已经可以实现完整的业务运营支撑。
2003年中国移动启动了经营分析系统建设，搭建数据仓库，提升分析应用开发能力，为精细化运营打基础，进一步扩展了业务支撑系统的范围。随着业务的发展，业务支撑在项目升级改造过程中，结合业务发展和客户需求，陆续实现对终端管理、开通等流程和功能的支撑，业务支撑系统的范围逐步扩大，深度和精细化程度不断提升，逐渐成为企业运营的核心承载平台。
传统的IT支撑部门核心任务是系统的安全稳定，以及对新业务的支持和保障。随着系统规模的扩大，业务的快速发展，以及自身能力的迅速提升，业务支撑的工作重心也在逐渐进行调整。业务支撑部门需要由四方面人才组成：首先是“信息技术专家”，他们是企业内部IT专业人才；第二是“业务合作伙伴”，他们与业务部门配合，共同形成解决方案，将产品或创新塑造成一个可运营的业务，同时还要保障现有业务的正常运营；第三是“运营分析参谋”，他们要通过统计和数据分析，为业务的发展和企业决策提供建议和参考；最后就是将上述三类人员有机地组合在一起，与相关部门协调配合形成合力的管理团队。
通过多年的积累，中国移动的业务支撑在3G时代到来之际，初步实现了跨越式发展。业务支撑不仅是IT生产和运维部门，从事的也不仅是计费结算的工作，而是一个以IT支撑平台为依托，对业务的开发和企业的运营提供支撑服务的专业化团队。这支团队的使命，就是要做好3G时代全业务竞争的“enabler”——使能者。
如何做好3G时代的使能者
3G时代业务支撑的工作重点包括做好全产品支撑、提升综合运营支撑能力和提高业务支撑自身的可持续发展能力。
3G原本是无线通信的技术标准，现在被赋予了更深的含义和更美好的期望，无线带宽的增加拓展了增值业务的发展空间，我们期待着3G的技术进步给通信和信息服务发展带来机遇，更要推动业务支撑在3G时代里取得更大的突破。
3G时代的业务支撑的工作重点包括以下几个方面。
1.做好全产品支撑
传统意义上的产品，指的是通信平台及服务平台给用户提供的通信和信息服务，因此通信网络是产品的生产中心，也是产品质量的保障平台。随着市场竞争的发展和技术的成熟与进步，不同运营商在通信产品的差异越来越小，产品同质化竞争的趋势越来越明显。这种情况下，一种竞争模式就是进行价格竞争，规模大、成本低、价格廉的运营商占据优势。另一种模式则是改变产品结构，丰富产品的内涵，围绕产品的其他属性和组成部分展开差异化竞争。
运营商为用户提供的是通信服务，因此从产品构成来说，端到端的服务也是产品的重要组成部分，从客户的角度看，有开户、营销、订购、开通、退订、缴费、催欠、咨询、投诉、停机、销户、离网等环节；从业务的角度看，从产品的预研、开发、测试、上线，一直到产品的退网，都属于围绕产品展开的服务。当通信产品本身质量差异越来越接近的时候，服务产生的差异不但可以在一定程度上弥补通信产品的短板，甚至可以成为用户选择的首要理由。
做好全产品支撑，就是要围绕新业务新产品的特点，结合以往的经验和企业的实际情况，制定端到端的业务支撑解决方案，并通过系统改造实现这些需求，具体至少包括业务受理、订购、开通、计费、结算、资源确认与管理、统计分析、查询、业务咨询、客户服务等。
全产品支撑能力的差异主要体现在以下两个方面：
首先是对业务需求的响应速度问题。通信产品的研发、测试周期比较长，但是由于这些产品的研发主要是设备供应商来完成的，因此拿到运营商面前的时候，成熟度已经相当高。而支撑工作则要根据业务的特征和企业运营的实际需求来确定解决方案的内容和实施方法，相对比较被动。如果运营商的业务支撑系统对新业务的支撑速度能够提高，而且能够有效支撑产品推广，就将拥有产品开发和业务拓展的主动权。
其次是业务支撑方案的完整性问题。3G时代新产品层出不穷，而通信产品的成熟度高，因此往往留给业务支撑系统改造的时间就非常短。在很短的时间之内，高质量地实现全面完整的业务支撑，难度非常大。各种业务和产品既有共性又有差异，而产品的使用者数量非常多，影响面非常广，一个疏忽就可能带来严重的后果。如果方案不全面，无论是在计费、出账、缴费、客服等对客户的环节考虑不周，或是在结算、统计、运营、审计等对内部的管理出现纰漏，都会给企业带来严重的负面影响。
综上所述，全产品支撑能力强调满足业务需求，支撑新业务新产品的快速开通，投入运营。这些支撑工作主要是需求导向，业务部门有义务、有责任与相关部门配合完善业务需求，提出运营管理方面的方案，使用户在享受先进的通信和信息技术的同时，也能对运营商提供的服务满意。
2.提升综合运营支撑能力
全产品支撑是指围绕某个业务或者产品来提供支撑能力，而综合运营支撑能力则表现在围绕企业的运营和整体协调发展提供支撑。
综合运营支撑能力的价值主要体现在以下两个方面。首先是对企业级运营流程的支撑。中国的运营商都拥有上亿客户，都是超大型的企业，也纷纷选择矩阵式管理模式。企业内部的组织架构是相对刚性的，但是企业内部的运作却是基于动态的、跨组织的、重叠的矩阵式管理模式，这中间的矛盾是影响企业运营成本和运营效率的重要因素。这不仅需要业务支撑系统除了提供业务支撑能力之外，还要为企业量身打造综合运营支撑能力，通过提供数据整合和端到端服务流程贯穿的能力，实现企业“高效低成本运营”的目标。
要打造和提升综合运营支撑能力，既要满足具体业务的支撑需求，也要考虑这项业务和其他业务之间的关系，兼顾单一业务发展与企业整体运营之间的关系。企业内部的创新来自于某个部门或团队，但是在矩阵式的管理模式下，这种创新又会对其他部门或团队产生影响。综合运营支撑能力就是将矩阵中的不同模块和不同部门之间的配合流程化、标准化，再通过IT手段加以实现，用规范化的方式支撑企业的日常运作和健康发展。这种方式看似增加了IT投入，但却大幅度降低业务成本和组织成本，提高了效率。在市场竞争的条件下，降低业务成本和组织成本的优势，会快速直接地体现在产品价格和企业利润上。
良好的业务支撑系统提供的综合运营支撑能力，是企业内部流程的载体，由于企业之间的组织架构不同，管理模式不同，业务流程不同，因此即使将一个运营商的业务支撑系统复制过来，也很难拥有同样的综合运营支撑能力，这是业务支撑系统可以形成差异化的根本原因。
综合运营支撑能力第二方面体现在对企业精细化管理的支撑。企业管理和业务发展向精细化的方向演进，业务支撑的智能化、自动化水平要不断提升。领导的决策要依托于准确的数据，市场策略和新业务在推出前需要进行评估和预演，这就要求业务支撑提供及时、有效、完整、准确的数据，以及便利、灵活的分析工具和应用，使相关人员能够通过数据和分析做出决策和判断。
市场情况瞬息万变，要通过数据分析及时发现问题，还要能快速有效解决问题。如果应对策略都是通过手工来审批和执行，那么整体的反应速度必然下降。所以要不断梳理和固化流程，以量化方式总结市场层面的应对策略，提升业务支撑系统的自动化水平和快速响应能力，通过发挥IT的价值，最大限度地减少企业内人力资源的消耗。
3.提高业务支撑自身的可持续发展能力
多年来，中国移动的业务支撑围绕为企业创造价值，要求系统快速灵活应对市场变化和业务需求，首先，这种快速变化、积极响应、频繁修改系统的发展方式给业务支撑自身的健康稳定带来压力。其次，中国移动业务支撑系统的规模巨大，在技术选择和管理方面有其特殊要求；母子公司、多级运营的管理组织模式也是海外少见的，因此在IT支撑方面鲜有国外的案例和经验可借鉴。这要求中国移动的业务支撑提升自身的规划和研发管控能力，依托于自主创新，坚持发展，在保持领先的同时，不断创造新的领先优势。
要做到业务支撑的可持续发展，（1）要兼顾系统发展和安全稳定方面的矛盾，（2）要协调全国集中管控、统一标准和地方自主灵活、个性化运营之间的平衡发展，（3）要考虑地区差异在业务支撑人员数量、能力、技能、资源等方面带来的差别，（4）要平衡内部队伍建设和运用外部资源的关系，（5）要在系统建设方面解决易用性和安全性之间的矛盾。还有，一些IT技术在小型系统上运转正常，但在超大规模情况下就出现意想不到的问题。我们看到，业务支撑的发展并非坦途，还有很多问题需要解决，而这些问题的发现、分析和解决，更多地需要通过中国移动的业务支撑采取积极主动的方式，与合作伙伴开展专业化合作，朝“使能者”的目标迈进。
结语：使能者有信心赢未来
不能仅仅依赖供应商，运营商必须依靠自身的创新和管理来获得竞争优势。
通信行业属于高科技领域，通信设备供应商提供的设备，SP开发的增值业务，第三方提供的业务平台，都是供应商主导的技术研发和科技创新的产物。从一般意义来说，供应商将这些标准化的设备或平台销售给不同的运营商，这些供应商带来的各种创新，尽管为运营商所带来了科技的进步和成本的降低，但是对运营商形成差异化竞争优势的贡献并不高。
运营商必须依靠自身的创新和管理来获得竞争优势。IT支撑系统既是日常运营和管理的实施操作平台，又可以成为创新的支撑平台，企业内部产生的创新和个性化需求，很多都是依托于IT支撑系统来实现的。3G时代的产品种类和数量将大大超过以往，要管理好如此众多的产品，为数亿的客户提供满意服务，没有强大的支撑系统是无法想象的。在3G时代，IT支撑系统的价值和重要性将越来越大，而多年来在这一领域的积累和储备，也让中国移动能够有信心赢得未来。
