2012年全球经济放缓给整个IT网络通信市场不小冲击。面对艰难的市场环境，企业对IT预算的控制更加严格，对产品质量的要求也更是精益求精。在新的市场环境下，呼叫中心作为一个相对成熟的IT应用，客户体验必须高于平均水平才能进入用户的采购视线。当前呼叫中心厂商的一个重点就是：最大可能提高产品用户体验和服务质量。
然而，随着云计算、BYOD、视频、社交等新型技术与应用的引入，呼叫中心系统部署、管理、培训、运维难度大大增加，传统呼叫中心建设模式已经不能满足企业对效率、成本、易用易管理等多方面的新要求。而在日益激烈的竞争环境中，使用最先进的技术部署呼叫中心系统，对企业越来越重要，因为它可以以较代成本提供更快、更高质量的服务。在企业没有能力或精力自建呼叫中心平台的情况下，虚拟呼叫中心为企业提供了另一种选择。
虚拟呼叫中心模式打破了传统的资本密集型固定间接费用的呼叫中心模式，使平台交付更加灵活，使呼叫中心投资与企业核心业务关联更加密切。虚拟呼叫中心成本是以业务为基础，成本支出随企业业务量变化而变化，使原来的固定成本变成了可变的运营成本。随着技术的快速成熟以及用户使用习惯和理念的逐渐转变，虚拟呼叫中心模式给传统呼叫中心带来巨大冲击。在政府、教育、金融等多个行业应用日益扩大。有业内人士指出，虚拟呼叫中心将成为呼叫中心产业未来发展的大方向。
据一份市场研究显示，受坐席员工作性质影响，将近80% 的企业呼叫中心部门设有家庭坐席。并且，家庭坐席数量正在以每年30%的速度增长。这意味着未来将有越来越多的坐席员在办公室以外的地方工作，传统自建呼叫中心显然满足不了新的需求。而使用虚拟呼叫中心问题则迎刃而解：虚拟呼叫中心通过网络提供低成本、高质量的呼叫中心平台给家庭坐席员。并且，为企业提供足够的灵活性、安全性及易操作的管理平台。
相比传统呼叫中心，虚拟呼叫中心平台有以下几大优势：
一、快速部署
使用虚拟呼叫中心平台，企业无需购买、安装任何软、硬件。一个功能全面而强大的呼叫中心，可以通过浏览器快速启用应用。
二、降低成本
由于虚拟呼叫中心采用按需交付的全新交付模式，用户只需为自己需要的功能和服务付费。并且可以根据业务量变化随时调整呼叫中心系统功能和坐席数量。保证成本一直保持最低水平。
三、可扩展性好
虚拟呼叫中心运营商可以提供最先进的数据中心和最先进的呼叫中心技术，用户可以在无任何软、硬件投资的情况下快速扩大呼叫中心功能、服务和能力，以适应快速变化的业务需求。
四、易于管理
使用虚拟呼叫中心，用户无需关心包括维护和升级在内的所有软、硬件相关问题，一切者由服务提供商搞定。这又大大降低了企业IT部门的压力。使企业能集中精力发展业务。 
