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摘要：研究了AI语音技术在业务领域的实践应用，梳理归纳了AI语音三大关键技术：语音识别、语音合成、自然语言处理的技术原理与技术演进路线；描述了构建在三大技术之上的AI语音产品的架构、功能特色和应用场景；详细说明了AI坐席产品、AI质检产品与云呼叫中心对接方案，并通过对比的方法给出各方案的优势劣势；最后对AI语音技术与产品进行了展望。
关键词：语音识别；语音合成；自然语言处理；AI坐席
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2021.02.013
概述
当前，在云计算、大数据、AI技术的赋能下，原有以电话为主要手段进行客户联络与营销的传统呼叫中心，正在向云化、数据化、智能化为特征的全渠道多媒体客户服务中心及营销中心转变。尤其是以AI语音技术为特色的“云+网+呼叫中心”的智能呼叫中心产品，解决了行业内部现存各类问题，提升客户服务效率，优化客户体验。而以AI质检为代表的运营管理工具，在辅助客服人员服务过程的同时，对坐席通话行为与内容进行分析抽查，进而营造出良性发展、更有秩序、更加规范的语音业务生态。综上所述，AI语音技术破除了政企语音市场规模化发展所遇到的障碍。
