用户量激增、业务更趋复杂，人工客服不堪重负怎么办?人工成本高昂，人员流动量大，新兴创业公司预算有限求推荐?服务至上，效率第一，传统政府和企业如何提供全渠道客户体验?2018世界移动大会?上海期间，中兴软创新一代云客服联络中心——ZSmart uTalk精彩亮相，并针对以上问题作出了解答。
告别简单的算法，告别无脑的问答，告别繁琐的配置，“能听，会说，懂你”的uTalk智能客服备受现场嘉宾瞩目。
能听——语音识别，颠覆传统热线服务
“尊敬的用户您好，查询话费请按1，业务办理请按2，人工服务请按0.........”一边听语音导航，一边跟着输入信息，如果按错了还要重来，相信很多用户在拨打客服热线都有这样的经历。除了人工客服外，机器客服是否能根据用户表达的需求，立即完成业务办理?
uTalk的IVR(互动式语音应答)采用扁平化菜单设计，可以一次性语音输入所需服务，有效改变了传统客服层层语音分解服务的弊端。例如用户只要说“我要开通90元档流量套餐”，就能立即收到智能客服的反馈“您好，马上为您办理。办理完毕，注意查收短信，感谢您的致电。”智能客服还能根据服务菜单的使用率，调整菜单的播报顺序，且不受服务项目数量的限制。
会说——智能语音，多轮对话人机难分
“您好，我是XX公司的客户代表，我们最近有一个新的套餐活动，您想了解一下吗?”
“可以啊，说说看吧。”
“这个业务是每月X元，无限全国通话流量，需要给您办理吗?”
“办理吧，这个月就能用吗?”
“好的，为您办理完毕了，本套餐当月立即生效。请问您还有其他问题吗?”
“没有了。”
“那就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。”
这些由机器客服自主完成的对话，真实到用户难以察觉。如果这些机器客服能大规模用来处理简单繁杂的咨询和业务办理，不仅可以缓解人工客服的压力，也能带给用户更便捷高效的服务体验。
uTalk基于自然语言处理技术ASR和TTS，实现机器人智能外呼。当有电话接入时，可以自动将识别的语音转为文本，经过智能引擎处理之后，再将应答文本合成为语音，输出给用户，整个过程无需人工介入，轻松实现以上功能。
懂你——智能交互，想你所想予你所需
uTalk所运用的阿里“云小蜜”区别于传统客服机器人，除了可以进行语音识别、语音合成、语音交互和情绪识别外，还可以实现对话闲聊、知识管理、智能学习等功能。当小蜜察觉到客户情绪波动时，会实时在窗口右侧为人工客服推荐合适的回复方式。有了小蜜的辅助，客户的培训时间和成本得到了有效控制。
此外uTalk提供的智能对话分析服务，可以帮助企业进行对话录音或对话文本的质检，挖掘出客户服务过程中可能存在的问题和机会，并根据客户行为、偏好和情绪构建更精准的用户画像，让企业更针对性地提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。
据Garner预测，在2020年，人与商业之间产生的 90% 的商业互动都是由数字助手来完成。在新的在线客服互联网生态建立中，人工智能将起着关键性的作用，同时也引领着在线客服迅速向更广阔的领域迈进。注重提升用户服务体验，倡导智能化在线客服为企业发展服务，这是企业在选择在线客服参考条件的重中之重。
ZSmart uTalk基于人工智能+云化结构，致力于以更低的成本、更高的效率，为客户提供更好的服务体验，同时提供可选的商业智能模块，帮助企业提供更优的商业服务。在全新的智能服务时代，uTalk将携手企业踏上高效运营之路，遇见美好的数字化转型新未来。 
