NTT DoCoMo的理念是“创造一种新的通信文化”。在这一理念之下，NTT DoCoMo确定了以话音业务为核心，促进多媒体业务发展，并通过成本降低和管理加强，强化其核心业务，达到其无处不在的经营。随着日本移动市场进入成熟阶段，对数据业务的需求稳定增长。为了顺应市场发展的需要，NTT DoCoMo将中长期战略定位于多媒体、独特性及全球化3个方面。为此，NTT DoCoMo制定了围绕移动业务、多媒体、独特性及全球化3大重点发展战略。图4为NTT运营制胜法宝。表4为NTT可借鉴的地方。

图4  NTT运营制胜法宝

表4  NTT可借鉴的地方

3  国外运营支撑系统发展经验分析

分析国外运营商运营支撑系统发展经验，制定未来国内运营商支撑系统的发展措施。

a） 优化资源配置，打造通信网络和支撑体系新优势。把握技术发展趋势，巩固和扩大通信网络优势和运营支撑优势；优化资源配置，促进网络协调发展；完善集中维护体系，建立一流的网络运维体系，有效提升业务支撑能力；全面提高企业信息化水平。

b） 面向客户，感知构建新一代网管系统。多层面展开面对客户指标的监测，对业务QoS、网络KPI、设备KPI，还有用户的QoE方面形成感知。网络的网管系统和业务平台的监测基本上都是孤立的，要做进一步的关联使业务系统和网络的运营情况有一个对应的过程。

c） 建设先进IT服务平台，保障核心系统运维水平。实施“流程穿越与跨越”来完善服务网络，通过“流程跨越”来实现客户服务及其相关流程的重点改善和优化，系统地梳理出了营业厅管理、基础服务、营业业务规范、投诉一体化、大客户服务等服务管理工作的流程框架体系。

d） 建立IT基础设施，管理统一平台。对于IT基础设施的管理，用户有3个层次的需求：一是接入、连接、控制的需求；二是对IT基础设施监控、安全保护等深层次的需求；三是对IT基础设施管理流程上定制的需求。将3个不同层次的需求纳入到一个统一的控制平台里，在一个界面呈现用户所有的IT基础设施、安全等信息，用户在此平台上可以完成安全标准的制定、策略的实施、运维的操作，从而更好地管理自己的IT基础设施。

e） 网络安全运行，管理系统定位。融合网络的安全管理形成安全管理体系，采用体系化、集中化、系统化的方法；按照“纵深防御”思路，共用基础性防护，提高效率、有效性、安全性，实行安全集中管理，建立以资产风险管理为核心的管理流程。

f） 计费系统减少，助推融合计费。服务模型是通过客户得到更多的收入，即保留客户，在相同的客户群中占有一定的份额。5年前，AT&T有18个不同的计费系统，到现在只有2个系统了，计费系统的变少更有利于融合计费的持续发展。

g） 提高综合、融合计费支撑能力。网络能力决定了业务的融合性、多样性，也决定了业务的计费方式和计费要素有更多要求。业务计费必须针对各种业务及服务，按流量、内容、时长、位置计费，应能够实现不同计费模式间、不同网络平台间、不同业务间及预付费与后付费间的结合。2007年中国电信运营商计费系统投资规模达到25.14亿元，增速达到21.4%。预计到2012年，电信运营商计费系统投资规模将达到73.57亿元。

h） 实现话费详单数据高效存储。BSS系统50％以上数据是一种事件记录，需要存储较长的时间，比如话单数据一般存储半年以上，账单数据几乎永久保存。高效存储减轻了在线系统的数据处理量，提升了数据处理和访问效率，以较低的成本和较高的效率存储和使用大量历史数据，达到存储扩容的目的，提高企业的服务水平，提升企业的竞争力。

i） 依靠完善的CRM信息化系统，实现客户信息的深层次挖掘。提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。

j） “3G、4W”新理念，客服中心新趋势。Gain：可盈利的呼叫中心，是“利润中心”；Grow：系统具有高成长性；Global：系统能为客户提供全方位服务。全方位服务体现4W（Whoever、Wherever 、Whenever、Whatever）理念。