张冬生：各位好，感谢赛迪安排这个会议，也感谢各位领导，媒体朋友，还有我们同业朋友，还有各位来宾。今天，我就分享一下诺基亚关于售后服务改进和优化方面，当然这个图是云端下，需要落地，我们怎么样在最基本的服务，给更多服务给用户。我们需要有一个很好的管理，让其井井有条的去发展，让其有更好收获。服务走进新时代，这个时代在不断改变，服务也不断去配合，服务就好象一个产品提升为商品，当中有很多附加的条件，包括服务是必然的，一定要加上去，服务也是客户了解企业的窗口，企业知道这个市场变化也是从服务那边不断收集，也是成为体现时代和推动改革的一个前奏。
服务的一个发展，我们的领会，在这十几年的发展，从什么都没有用户自己去解决，在加上一些小摊，自己到外面去修，当然有很多人比我更了解这个市场的变化，然后开启了各个厂家去铺这个网络，首先是覆盖，覆盖完了五我们开始做维修。这个维修解决基本的问题，我们开始提供服务，包括微笑服务迎接客户，这也是我们现在不断改善，不断去做的事情，在这当中也不断增长，不断有多元化的服务去增值。让我们的用户可以无偿，或者有偿购买一些服务。除了网络之外，我们有多元化的渠道，比如手机，互联网都提供给用户端，使用户不同的地方寻找帮助，慢慢随着硬件方面解决，也提供软件解决方案给用户，包括用户可以进行下载，简单结果手机问题。
我们现在面临一个生态系统，这些生态系统里面有手机的，电脑，平板的一些服务，里面有商店，怎么样让用户知道里面的内容，把这个服务不断介绍给用户，包括里面有音乐，电影种种浏览。这个生态系统包括具有广泛性和差异性，这是基本发展。当然，我们要不断提升与客户关系，这也是我们做服务的一个最重要的历程。那么，售后服务整体来说，我们有三个接触点，最基本的一个服务网络，比如互联网，还有热线。我们这个网络提供三种客户，一个是公开市场最终用户，还有经销商，帮我们卖手机，还有运营商，现在越来越多的服务不仅是内容从运营商那边提供给用户，所以我们运营商也需要不断配合和合作。
从业务方面在一个网络里面，我们提供三包换机，维修，还有附件。关于时间方面，我们对于这个网络要求三方时间，一个人所覆盖的率，也多长时间用户去到这个网点，去到这个网络，这就是覆盖，来到网点还要排队，排多长时间队，太长了服务肯定不好，还有排上队解决问题时间也很重要。如果我们需要一个网络帮我们提供这种服务，一定有可观的收入，这个收入包括保修，还有增值服务，比如说联保，复检等等。
这个网络表现，最基本就是效率，比我们常说的维修中心，打去电话很长时间不回应，这种表现是很差的。还有质量，还有回收的质量，回应质量。现在用户要求不单只是解决手机本身的问题，还要到这个网络里面很好的选择这个服务，包括微笑服务等等。当然，最重要的这个网络有没有利润，如果连钱都赚不了怎么去推动这个服务。所以，这是可接受的利润，要提供给这个服务网络。我们常说服务，其实就是客户满意跟成本至今的平衡，如果得到百分之百的满意大家很开心，当然成本很高，但是如果成本很低，满意度肯定会降低。所以，我们做服务不断提高客户满意，提供优质服务，合理的周期来留住客户，为用户创造价值，也不断去优化这个资源，降低成本，降低不满意度，而且降低返修率。
在服务管理方面我归纳了六方面，一个是政策方面，一个是客户满意方面，一个人员分析，还有系统，供应链，分析和核查。一个企业对一个服务一定要有政策，比如说我们要符合三包，保修，不管是保修的劳务费，或者销售等等这个要界定，有一个很好记分卡，包括标准流程一定要提供，需要不断改善跟改正。统一的标准，让用户有很好，很舒适的环境，另外去分别真的网点还是假的网点，但是目的就是以客户满意为目标，我们要得到最终用户满意，也要得到经销商满意，经销商不满意也很难去推动你的产品，所以我们要提供经销商满意。当然，运营商也是我们客户满意的对象。虽然，他满意度，我们更关注的是不满意度，但中国人就比较谦虚，一般都是挺满意的，没有什么太大问题就打个满意。但是，一旦遇到不满意，就确实是不满意，我们不但只看满意，我们还要看不满意，尤其不满意，我们去收集他的反馈，要集中一些证据也好，意见也好，我们去改善服务。
当然，反馈渠道，有些经过十几年的经验，这个反馈渠道随随便便反馈效果很不好，而且有时候收集的反馈不正确。所以，收集的反馈渠道我们是很谨慎的去做。投诉管理，大家肯定也都知道很重要的一个环节。在我们的网络里面我们的伙伴看中什么东西？一个就是厂家的授权，另外一个就是企业的人员，没有人员帮他推企业也会垮。所以，在服务方面管理我们会提供一些技术或者客服培训，有一些激励计划不光是厂家给的，还是我们引导伙伴给的，应当让人员有归属感，甚至有忠诚度。有人员，一定要有一个很好工具，这个系统就要容易操作，能够跟踪所有的数据，能够有反馈，而且快捷，这十几天在国内最大改变，就是网速，网络的建设提供一个很便利的互联网环境，包括我们很多工具，尤其系统方面大大提升了其效果。
所以，在系统里面我们也可以提供在线培训，减少我们面对面，更大化的去把这个培训，服务推广到所有网络，在线的订购，更快速的得到一些服务产品，帮助我们的国民建立更好系统。当然，有很多人使，这几年做服务，维修方面已经不只是维修，更重要是看物流，看供应链，大家都懂做服务的，多懂做维修的，但是我们这个供应链需要好好思考一下怎么去提供一个合理的成本，很好的管理，包括运输，怎么去跟踪这些，这是供应链的提供，可以帮助我们国民去提升服务的质量。当然，种种的这些结果，我们希望有一个很好的渠道会有很好的系统去帮助我们做分析和核查，来提高我们的服务水平。包括很多人在做的回访，去分析这些结果来改善我们的计划，这些都是我们对于服务的管理方面的一些分享。
对于投诉管理方面，举个例子，包括有很多需要体现，需要运行的，我就拿投诉管理做一个例子。简单来说，投诉的原因大部分来自于产品质量，解决太慢，或者缺件等等的问题。我们会收到不同的渠道，也会比较一下这个产品和那个产品，这个厂家和那个厂家的投诉率等等的一个比较，比如我们有投诉或者打了电话，经过我们网点，经过媒体反馈，或者经过政府部门反映进行转载。另外，来自外部的推动力，用户的期待满足不了就会投诉，当然这些投诉有激烈的，也有平平的，超过用户的期待就会投诉，比如说地方的政策，法律方面的一个冲突，我们都会受到一些投诉，甚至有些投诉经过政府部门不断进行处理。投诉的难度，电话系统是我们一个很好的渠道，但是有时候也得不到很好的满意。以前没有一个专门的投诉渠道，几年前我们就形成专门的投诉渠道小组来进行处理，使这些投诉不要再升级，很快的能够得到解决
我们投诉管理方面，我们内部有一些培训，经过物联网进行培训我们服务商，让他们能够有效的去解决这些投诉，风险投诉来提高投诉处理能力，包括还有一些针对性在互联网现场培训和沟通。我们收集网点，对于一些比较难处理的投诉，有一些规定个案来减少这些投诉数量，也会收集相关网点意见，我们有一个很好的系统平台，让我们的网点一些值班经理，一些工作人员去分享一下投诉方面的心得和意见。服务都是从细节做起的，最大的差异从以前厂家给的，到现在是用户要的，这些取决于怎么收集用户需求，虽然我们不断去收集用户需求，收集完之后，我们还要从被动以前的一个做法，慢慢转变成主动，有些服务我们要主动提供，主动的去反映一些问题，然后去解决用户的问题。服务是从细节做起的，比如以系统来做根据，我们去改善服务，以标准谋细化，数字达精确，专业臻卓越，以持续求精进。我们不断保留现在的用户，包括他曾经去过别的品牌，我们希望他回来，我们也有新加的市场，不断增加我们的用户。
最后一页，这个服务有时候我们想的太复杂了，可能用户不需要，用户要的是简简单单解决问题，让他满足就够了。所以，有时候用户所形容的，跟我们所理解的，所做的有一些差异。所以，到最后用户可能需要的是一些比较简单，我们有很大的系统，很好的供应链，很好的人员，我们就要看看这个成本跟客户满意度是不是呈正比平衡的。所以，我分享就到这里。在座有很多专家，有什么不对的地方请多多指教，也希望大家身体健康，工作愉快，谢谢。 
