“技能求硬、业务求精、服务求好”,是广东珠海联通投诉处理员蔡燕娟的座右铭,自加入珠海联通客服队伍,从最初的凡事都需请教资深同事的“职场小白”,逐步成长为能独当一面、受大量用户好评的服务标兵。
【苦练技能、精益求精】
从2021年加入珠海联通客服队伍,蔡燕娟虽然以前没有从事过客服的工作经历,但她深知作为客服部投诉处理员,只有过硬的基本功才能提高服务质量,所以她经常一边钻研业务知识,一边苦练基本功,白天虚心请教,休息时间也不停地跟进工单进度。在不到两年的时间里,她的处理工单的速度和服务质量逐步得到提高,用户满意率、投诉解决率、工单限时办结率均在珠海名列前茅。在蔡燕娟的心中,坚守“客户至上,用心服务”理念, 不断提升自身业务技能,严格要求自己,认真、细致处理每一宗投诉,想客户所想,急客户所急,把客户的问题当做自己的事情一样去对待,让所有客户的脸上露出满意的笑容,是她一直追逐的目标!
工作之余,她不但自己刻苦练功和学习,在自己进步的同时还认真地帮助其她新员工,自己懂得的知识和技能都无私的与同事们分享。平时与同事们共同切磋,共同探讨,互相学习,互相进步,在她心中与同事们共同进步才能提高珠海团队的整体服务水平。
【精细服务、温暖人心】
优质服务在于无论张三李四、生人熟人,只要是客户,致电10010都要全力以赴满足客户的需求。因此,蔡燕娟始终不渝地推行联通优质服务,用心血和汗水实现其真义。在一次投诉处理中,用户办理的花呗分期返还红包业务,因个人问题导致花呗被封锁无法领取红包,眼看红包一直过期无法实现抵扣,用户万分着急下致电10010求助,后经过多方沟通,蔡燕娟一边线上帮用户咨询支付宝以及公司业务部门协同处理无法抵扣的问题,线下及时与用户沟通花呗分期返还的细节,因贴心和细致地帮助用户挽回大部分损失,用户表示非常满意联通服务,成功挽留回用户继续在网使用。
【没有最好、只有更好】
“服务是无止境的,我们不能提供最好的服务,但是我们能够把服务做到更好”蔡燕娟时常这样说道,从接待每一位客户、经办每一件工单做起,用满腔的热情,真诚的服务,耐心的解答,熟练的技巧,使每一位客户在经过她办理业务之后都能得到满意的认可。理解客户的一言一行,理解客户的心理,不断从自身找差距,改进服务方式。她所作的这一切只为了换回客户的一句满意,这就是她最大的收获。 
