Nidal Abou-Ltaif
Avaya 高级副总裁,全球销售主管
从大的市场环境看,2023年是一个充满希望的一年。国际货币基金组织(IMF)也在2月初上调了对于今年的全球经济增长预测。我很高兴的看到,2022年底的一些悲观预测现如今被证明是错误的。不过我认为,很多垂直行业的大型企业,仍然面临着重大的挑战。
例如,有消息称,消费和投资强于预期将提高美国GDP的增长预期。但从年初的情形来看,美国、欧洲和亚洲的制造业其实仍然显现出增长放缓的态势,另外,虽然欧元区的经济信心指数处于最高水平,但韩国和印尼等关键亚太市场的增长速度还有很大的上升空间,局部增长停滞也极为可能。
整体市场环境、市场信心以及业务场景,正推动企业在不严重影响现有投入的情况下去进行创新。不过,如果企业之前并没有全面迁移到云计划、那么以当前的情况来看,短时间内也会在权衡利弊当中犹豫不决,并且也会设法保留现有架构并加强平台的功能。
这样做的好处显而易见,如果您是一家面向终端用户的企业,比如银行或电信提供商,就会面临为客户提供所需体验的压力。Gartner数据表明,随着银行寻求改善客户体验并且减轻人工座席的工作量,70%的客户互动将由机器学习、聊天机器人和移动短信等替代。
但是这些功能都需要通过云技术才能达到最佳的使用效果,将整个联络中心以及所有系统迁移到核心银行应用是一项艰巨且昂贵的任务。因此找到将这些功能继承到现有联络中心堆栈的方式是当前很多企业所选择的道路。
各行各业都想实现客户体验与业务连贯性之间的平衡。但是这其中有很多应用场景其实是互相矛盾的,例如,医疗提供商面临着为患者提供给更好体验的压力,而这其中最基础的就是各个阶段如何进行清晰、流畅的沟通交流。最近由Avaya委托进行的一项研究发现,84%的医疗高管认为,如果患者得不到良好的体验他们就会换别的医疗提供商。但抛开资本支出预算不谈,在使用基于云的通信堆栈时,他们往往还受到合规性或数据隐私政策的限制。
好消息是,至少对Avaya的客户来说,Avaya 是少数几家能够在不影响现有业务的情况下,实现当前经济环境所需创新技术的提供商之一,并且能够在全球范围实现这种创新。
例如,一家大型全球制造公司最近与Avaya续签了一份为期五年的协议。新合同将为使用Avaya基础设施的12万用户提供新的统一通信功能。根据该合同,该公司还将部署基于混合云的联络中心,并在各个工厂创建智能告警服务系统,也不会对现有业务造成任何干扰。
在美国,我们正在与一家全球顶级银行探讨如何将数万名并行工作的联络中心坐席转移到云端。这种规模需要更多的思考,不能只是简单地改变消费模式,而是需要精心规划整个过程,以确保现有服务保持在较高水平。
尽管全球经济表现的可能好于2022年12月的预测。但国际货币基金组织表示,今年全球经济的增长仍需继续观察,学会更明智地利用现有资源,同时将客户所需的创新整合,以客户场景为中心,不中断客户企业业务的服务提供商,将更能收获客户的信赖。 
