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2022/6/16 14:14

从平凡中起步 用心“晴”去服务——记青海联通客户满意运营中心投诉处理专员吴晴霞

厂商供稿  

她是来自青海省分公司客户满意运营中心的吴晴霞,是投诉处理组的一名党员。她于2010年加入这个大家庭,在“青海联通客服”的队伍中一干就是12年,从一名普通的话务员开始了她的职业生涯。现如今的她已成长为一名投诉处理专员,解答用户的咨询、倾听用户的抱怨、解决用户的难题。她始终坚持“用户的满意是我们的第一追求”的服务理念,为用户提供“最好”的服务。她用耐心,接听每一位用户的来话,无论是不解、抱怨或牢骚,她不急于辩解而是先让用户把问题说完;她用细心,收集用户提到的每个信息、梳理每一个环节、闭环每一个问题;她用贴心,急用户所急、想用户所想,只为换用户的十分满意。

12年风风雨雨的客服工作,沉淀下来的“用户满意”即是用户对她工作的认可,也是她自我价值的实现,如今她又以青海联通客服投诉处理专员的角色面对着那些寻求帮助的用户,成为了一名投诉问题“消防员”,在为投诉用户解决了一个又一个问题之后,她的心就和她的名字一样,心“晴”了;她带着这种心“晴”继续为寻求帮助用户的解决一个又一个的问题,带给同事的是积极向上的“霞”光,引导着大家一起快乐工作。

还记得,她拨通了一位投诉用户的电话,电话刚一接通,一位女士语气焦急且言辞犀利的反映自己父亲所在小区的网络信号不好,经常出现电话无法接通的情况。原来,用户常期在外地工作,其父年迈独居,只能靠电话一解亲情之思,但联系父亲时经常出现电话无法接通,令她担忧甚至多想。因关心,所以用户多次拨打客户服务热线反映该问题。而吴晴霞事前也做了充分的准备工作,经核查用户父亲所在小区网络覆盖较弱。在了解到用户反馈的详情后,一方面向用户致歉、安抚,另一方面即时联系网优部门,查找根因、找寻解决方法。原来,用户所在区域因楼宇间密度较大影响信号接收。为了能有效快速的解决用户所担忧问题,她采用了“双管齐下”的方法:一方面协调网优部门提供用户所在区域的网络信号优化方案;另一方面通过与用户沟通,她向用户推荐了宽带融合业务,尤其是“沃家神眼”业务,让这位女儿可随时通过视频“眼见”父亲在家的状况,而且她还告知用户可在不变更套餐的情况下就能享受免费的宽带业务,这样便免去用户因在外地不方便去营业厅办理业务的繁琐手续。用户对该处理方案非常满意,并就自己之前的态度致歉。

其实,就是这样一种心“晴”的服务态度,让她这个青海联通客服人在平凡的工作岗位上变的不平凡。对于用户来说,我们所有的客服人员就是他们的问题解决专家,可以让他们的困难处境“转阴为晴”。

2022年4月,西宁市新冠疫情的突如其来打破了我们的正常生活。在疫情的影响下,全市的区域静态管理让我们的城市安静了,这期间有位用户多次来电反映手机停机后无法拨打电话但可以接听电话。经查询,此为用户未实名导致。正常情况下,用户须携带有效证件到营业厅办理或登录联通APP进行实名补登。但疫情下的我们无法出行,要怎样才能解决用户问题呢?此时的她,心中早已有了解决举措,于是她拨通了用户的电话。电话那头,感受到的是用户的焦躁、愤怒、不听任何解释......原来,用户是名军人,登录联通APP上传身份信息时未通过,受疫情影响无法至现场办理。他又说,他已久未回家,工作之余是通过电话与家人取得联系,号码停机让他极为不便,强烈要求在五分钟内恢复使用。了解到用户的具体情况,未多想用户的出言不逊,而是立即与相关部门沟通协调,获得了特事特办的审批后问题得以解决,用户的焦急和愤怒都烟消云散了,随之而来的是不停的感谢。

在这场战“疫”中,吴晴霞作为一名客服人、一名共产党员,她没有退缩,积极配合政府的相关防疫政策,根据公司的具体防疫要求,居家远程继续为客户解决各类疑难问题,努力将客户的问题在第一时间圆满解决,真正做到了“前方奋战有你,服务保障有我”。

从四月份到现在,为了保障服务质量,她将孩子放到父母家中。快两个月没有见到自己快6岁孩子了,每天只是抽空通过视频看看孩子,看着视频那头的女儿不停地叫着妈妈,她忍住泪水鼓励着女儿:“我们每个人都是这场战‘疫’的英雄,包括我的小宝贝呦,宝贝要和妈妈一起加油”。在新冠疫情的这场战“役”中,带来的不仅是考验,还有责任和使命,青海联通客服人的力量虽闪烁着微光,但是仍然“疫”不容辞。她用坚定的服务信念,完成了个人95.43%的投诉工单的限时办结率、88.08%的解决率和91.50%的投诉处理满意率,远超考核指标。

作为普通的客服人员,无法像医护工作者那样在抗疫前线与疫情做斗争,但作为一名党员,入党的初心不能丢,服务的初心更不能丢。相信在未来的客服工作道路上,吴晴霞会在她平凡的岗位上踔厉前行、笃行不怠,用自身的服务微光,助力公司点亮高质量发展的火炬!

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