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2022/1/25 13:37

平凡小事见真情 服务升级暖人心

厂商供稿  

营业厅是通信服务的最前沿,是客户接触的第一窗口,为了让客户切实感受到高品质服务,中国联通启动服务再升级计划,包括千兆网络再升级、明白消费再升级、服务承诺再升级、社会责任再升级,做好高品质服务,擦亮营业窗口,在平凡小事中见真情,用精细服务暖人心。

换位思考,让消费更明白

让每一位来到营业厅的客户都能够清楚、满意地消费,是“明白消费再升级”计划反复给一线人员强化的行为准则。“我在营业前台已经工作了8年,”自加入四川雅安联通以来,张婷姣一直工作在营业一线。“对于窗口服务工作,我认为最重要的就是要做到换位思考。”

近日,一名客户生气地来到雅安市通信广场营业厅,表示自己的手机打不出电话,还被告知产生了套餐外费用。客户情绪有些激动,表示要销号。张婷姣接待了这位客户,她没有被客户焦急不安的情绪所影响,先是用温柔的语气安抚客户,然后马上排查问题,了解到原来是客户手机设置了自动更新系统,从而导致移网流量使用超出套餐,并产生了额外费用。问题解释清楚后,客户的情绪逐渐平和。张婷姣继续从客户实际需求出发,推荐了更加适合的套餐,让这位客户带着微笑而回。

“用户很生气的时候,我们一定要站在用户的立场考虑,他为什么生气,我们如何解决他的问题,这是我们的职责所在,我们就是干这个的!”和千千万万联通一线营业人员一样,张婷姣坚持以诚心服务为出发点,在销售环节规范宣传、充分解释,让客户看懂账单、明白消费,以实际行动诠释了“明白消费再升级”计划的主旨。

庄严承诺,使信任不落空

让每一次服务都兑现承诺,是“服务承诺再升级”计划给每位一线人员提出的长期考题。

山东临沂联通的全亚楠刚参加工作的时候,觉得服务就是礼貌微笑、有问必答,认为业务的办理完成就是一次服务的完结。随着工作经历的不断沉淀,全亚楠愈发意识到,业务的结束往往是服务的开始。例如,一位老客户的母亲想换手机却不知如何选择,客户就直接让老人前往营业厅咨询全亚楠。她说“我儿子说你推荐的肯定就是最合适的,你说买哪款我就买哪款。”全亚楠被客户的信任所触动,“只要用心服务,自己就不是办理业务的工具人,而是客户信任的朋友,这令我感到我的岗位意义非凡。”

另一个类似的故事发生在去年11月11日前的一个下午,做直播带货的老客户刘先生焦急地联系全亚楠,说办公室的网络不能用了,无法进行直播。正在济南学习的全亚楠立即和装机师傅联系排查,在客服、装维同事的“隔空连线”下,故障在半小时内得到了解决,客户的网络直播得以顺利进行。“在维修过程中,我接电话的手都有点抖,那么大的损失我该怎么面对客户啊,还好维修顺利,客户还为我们送来了锦旗。”

悬挂于在沂蒙路旗舰营业厅墙上“真心服务为客户,诚意相待暖人心”的锦旗,是全亚楠与同事用庄严的服务承诺,换取客户真心真情的直观写照。

扛起责任,做人民“孺子牛”

客户服务无小事,是“社会责任再升级”计划为一线客服人员树立的服务宗旨。

2020年疫情爆发初期,广东肇庆联通四会陶丽厅厅长雷咏贤毅然投入到抗疫工作中。“营业员们都很害怕,但是在关键时刻,我们不能退缩,要守好自己的阵地。” 他们为疫情下的通信服务贡献了自己的力量。

疫情防控进入常态化阶段后,在“全民种苗”的号召下,雷咏贤积极组织厅内党员和同事去接种现场做志愿者。遇到不会扫码的老年人,他们手把手教,遇到没有流量的接种者,他们掏出手机,打开热点供群众使用。

在雷咏贤的带领下,四会陶丽厅从三星级营业厅一步步成长为六星级营业厅,被四会市文明办评选为“星级服务窗口”,多次被广东联通、肇庆联通评为“优秀营业厅”。雷咏贤常说“做好服务,人家才会回头。”这句话不仅是她的座右铭,也是她反复向年轻同事传授的服务经验。

​肇庆联通四会陶丽厅雷咏贤

截至目前,中国联通在全国共有1.6万家自有营业厅,一线营业人员超4.2万人。他们日复一日战斗在一线岗位,将每一个惠民服务举措,用高品质服务传递给广大客户,让小小营业厅成为服务大舞台,不断满足人民群众对美好通信生活的需要。

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