——Avaya大中华区总裁 富莉莉
在体验经济逐渐占据主流的年代,客户的个性化需求被赋予了高度自由,他们想要企业打造围绕他们“需求的“服务,想实现互联,却又不想被打扰;想要平等公正,又想得到”1V1“式的独特待遇;想要应用具备完整的的功能,又期望这些功能如同”覆手之易“。这让正在经历数字化变革的企业面临着新的挑战——重构客户体验如何另辟蹊径?而与挑战并存的机遇也必将推动企业或主动或被动的踏上向新之路。
一直以来,诸多企业都在高呼“以客户为中心”,强调体验的重要性,同时不断摸索尝试各种解决方案,以体验的创新来构建、维稳和客户的长期联系,但是很多时候却无从下手,是“客户至上”的企业文化不够深入?还是缺少了技术支持的文件根基?但依托于多年的行业经验,Avaya认为, “体验”的核心依赖于企业在Total Experience(全体验)战略层面的统筹与执行。
Avaya 大中华区总裁 富莉莉
随需应变,拓宽体验边界
客户体验的提升机会暗藏在客户与企业保持互动的每一个环节。鉴于这种复杂性,我们必须拓宽体验战略的范围,将企业的品牌战略根植于产品和服务之中,再通过塑造卓越的员工体验向客户和消费者传递企业的价值。一些具有前瞻思维的企业充分运用了这一抓点,纷纷致力于设计并打造全体验、多体验,在从业务、客户、员工与创新的交汇中创造价值的同时,也获得了广大用户的关注与认可。
作为中国企业及通信行业发展的见证者,Avaya在变革面前,正聚焦“Total Experience (全体验)”,整合Customer experience(客户体验)、Employee experience(员工体验)、User experience(最终用户体验)、Multi-experience(多元体验),并通过可组合式的解决方案由内及外地帮助企业应对新时代下的自身需求。
方案整合,助力构建“全体验”战略
后疫情时代,企业业务模式、工作模式和服务模式都发生了根本性的转变,也推动了远程、移动、虚拟和分布式客户以及员工之间互动量的大幅增加。基于这样的环境需求,CX和EX在新的交互模式驱动下不断进化,UX也将重点转变为增加客户粘性和提高客户满意度,MX则提供了键盘和屏幕转向的设备支持,旨在使用会话、身临其境和无触摸环境等多种技术,实现客户、员工和事物之间的体验密切互联。而TX战略则确保了跨CX、EX、UX和MX的通力合作。
此前,某大型视频网站顺利完成了Avaya统一通信解决方案的全面部署工作,面向未来智能化办公升级。在提升了企业级通信处理能力的基础上,该视频网站还实现了自助管理、节省运维管理费用,同时也可以让员工在任意时间和地点,通过远程的方式访问业务系统并进行内部沟通协作,还打通了人力资源、IT支持、业务等多方部门,提供员工保护、监控等通信扩展。
贯通互联,实现“全体验”生态
对于企业而言,想要为客户创建出色轻松的体验,则需要打通互联业务流程中的各个环节,通过语音、视频、社交媒体和聊天软件等媒介与客户实现互动。这样的流程则需要良好的员工基础为之赋能,通过正确的工具支持和指导,员工可以更好地发挥潜力,不仅可以出色地完成工作,还能成为企业品牌的宣传者。因此,企业必须具备实时收集、分析和消化海量数据的能力,以交付轻松的客户自助服务,为员工提供实时的建议和提示,从而提升整体的客户体验满意度。
实现“全体验”生态,并非企业一举之力即可完成,还需要各行各业的互联贯通,合作共赢。作为行业的参与者,我们需要认识到“体验经济”以及“全体验”对于自身企业、对于客户企业以及对于最终用户的重要性和需求度,从而打造面向未来的数字化、智能化应用与服务,让每一方都能感受到“体验”所带来的价值。 
