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2021/6/3 15:42

中国出海企业如何在新常态下打通完美客户体验旅程的“最后一公里”

厂商供稿  

后疫情时代,持续变化是企业唯一不变的生存法则。对于中国出海企业而言,更是刻不容缓。

新冠疫情在海外的持续肆虐令人担忧,由此引发对中国企业的出海战略的影响也在持续发酵。面临重重艰巨挑战,中国出海企业如何在全球经济交往受阻和消费者隔离政策的影响下,继续与海外消费者“无缝链接”并提供卓越的客户服务与支持,同时又能满足后疫情时代消费者的“新需求”,成为中国出海企业发展的重要议题。

新冠疫情的爆发,加速客户体验进入“消费者主导时代”

面对疫情造成的连锁反应,全球人民仍处于适应新的生活习惯和社会变化的阶段。对于消费者而言,需要更多甚至更高水准的企业客户服务与支持,来帮助他们共同面对未知的状况。这一方面集中体现在消费者更倾向于选择定制化或有针对性的客户服务与支持。

除了需求提升,消费者也更倾向于通过多样化的移动渠道与企业进行交流和互动。新冠疫情的爆发,刺激了移动应用产业的快速发展,从而为消费者提供了更加便捷的线上客户咨询与互动平台,例如海外用户最常使用的WhatsApp、Facebook Messenger、Viber等。

企业的客户服务与支持的质量成为消费者在选择企业并成为忠诚用户的一个重要考量因素。根据全球云通信平台Infobip英富必的最新报告《“变局之年:驾驭不断升级的客户服务复杂性”》调研发现,随着远程工作的兴起,2020年亚太地区的很多企业都开启了大规模的数字化转型征程以应对“消费者主导”的客户服务需求,这样的趋势也持续到今年。

打造完美的客户体验旅程,数字化转型成为关键

2020年疫情加剧了企业的运营成本,客服团队规模不断缩减,加之许多企业的客服人员不得不在家工作,造成了客户服务普遍供不应求的局面。在Northridge发布《2020年客户服务经验报告》中提到最消极的客户服务体验是等待很长时间才能联系到代理商(73%)。在公司网站上找不到答案(69%)和在电话系统中导航困难或长期等待(67%)也会让消费者感到不快。

对于一些仍处在传统客服模式下的企业情况而言,从不健全的IT基础设施、复杂的系统兼容,到不愿创新改变的业务领导,使得说服决策者将客服业务与IT融合进行数字化转型的责任落到客服团队身上,尤其是他们需要向决策层展示出客户服务数字化转型的长期商业价值的时候。

而对于一些具有前瞻眼光的企业而言,尽管他们从疫情前就准备好了相关的数字化基础设施,但归根结底,如果客服员工没有足够的智能设备和驾驭这些设备的能力,企业仍将面临难以适应的转型过程。根据Infobip亚太地区客服专业人士调查报告显示,向数字化客服系统过渡的技术问题是大多数受访者最关心的问题。

尽管适应数字化工具给企业带来了许多挑战,但我们也确实看到其带来的积极影响。Northridge的调查显示,消费者认为电话(64%)和在线聊天(64%)等实时渠道提供了最方便的交流方式。值得注意的是,除了对手机的总体偏好之外,认为数字化渠道是提供最快问题解决方案的消费者比例也从2015年的24%增长到2020年的38%。

数字化转型将创建稳定和高质量的客户服务和支持系统,同时还能根据客户的需求打造专门的体验旅程。使用全渠道进行客户服务与沟通,可以扩展企业服务范围,与消费者保持无缝链接。

售后服务已成为企业想要创建完美消费者体验的重要组成部分。实际上,数字化的客户服务和支持可以提高用户忠诚度,是最有效的信息收集渠道,能帮助企业完善后续营销策略。

中国企业客户体验旅程的“最后一公里”困在哪里?

近年来,中国企业在科研方面走到世界前列,尤其是以5G、高速移动互联网为代表的先进技术,数字化转型同样也受到中国企业的重视。根据埃森哲的《新客服白皮书》调查显示,83%的中国企业CEO表示,客户期望受关联度体验的影响越来越大,打造超高消费者关联度是实现企业可持续利润增长的关键。

然而聚焦客户服务和支持的数字化转型过程,我们发现仍有众多问题亟待解决。虽然中国公司的客户支持团队拥有人数上的优势,但由于多样化市场的复杂性和地理规模的差异性,以及海外消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力和自动化程度都有了更高的要求,中国企业仍面临着严峻挑战。

Infobip白皮书主要在如下方面揭示中国企业相关数据:

67%的中国受访者表示,缺乏数字技术的支持是最主要挑战。他们还指出中国企业需要通过数字化转型与用户建立更紧密联系。

47%的中国受访者表示,当前的客户服务渠道无法满足客户查询需求的突然增加,需要建立包括邮件、电话、移动应用等在内的全渠道客服支持。

49%的中国受访者认为,当前的客户服务系统无法与数字化平台很好地集成,新旧系统之间的融合需要进行优化。

在亚太地区所有被调研的市场中,超过60%的受访者认为,在应用数字化客户支持系统时,员工培训是他们考虑的首要因素,中国并不例外。

云通信助力企业客户服务数字化转型成功

当谈论企业客户服务数字化转型进程时,除了基础设施构建,员工技能培训等因素,云通信业务能力更是考核一个企业的数字化转型成功与否的关键,其已经成为了整合包括渠道、数据及员工绩效等核心因素的中心枢纽。根据艾瑞咨询《2020年全球互联网通信云行业研究报告》显示,进入2020年,新冠疫情大流行导致互联网通信需求激增,预计全年全球互联网云通信市场将实现67.1%的同比增长。

放眼全球市场,其实并不乏一些国际化大企业借助云通信技术实现客服数字化转型成功的案例。作为全球最大的汽车制作及销售供应商之一,日产汽车在进入沙特阿拉伯市场时为了能够更好地提升消费者互动和提供24/7客服支持,促使消费者可以进一步了解产品和服务的归因,在人工智能基础之上、还借助了Infobip打造的全新WhatsApp商业信息解决方案和验证渠道支持的智能机器人。通过智能机器人同时接管来自社交媒体和网站上的问询,实现提升与消费者之间的实时互动。根据官方统计结果显示,WhatsApp渠道为日产汽车实现138%销售线索的增长。

2021年中国政府工作报告指出,加快数字化发展、营造良好数字生态是政府首要发展方向与目标。据中国信息通信研究院测算,“十三五”时期,中国数字经济年均增长16.6%,对GDP增长贡献率超67%。2020年上半年,数字经济规模达到17.5万亿元,占GDP比重为38.3%,同比名义增长6.7%,增长带动效应愈发凸显。商业通信是企业和社会数字化进程的重要基础,企业可基于云的交付模型,通过数据驱动的对话式商务赋能消费者旅程,从而简化全球信息传递的复杂性,驱动业务增长并增加用户忠诚度。

客户服务与支持需要通过数字化转型来满足新常态下消费者日益增长的期望值,并进一步改善客户体验旅程和企业绩效。尤其针对中国出海企业,这种转型只会不断加速。现在,问题已经不在于企业是否会采用数字化转型,而是在于哪些企业能最迅速、最有效地通过数字化转型来增强自身的市场竞争力。快速敏捷、融合兼并、安全可靠的云通信技术能从根本上加速客户服务与支持数字化转型的实现。Infobip英富必便致力于通过云通信技术为企业打造贯穿消费者旅程各阶段的完美客户体验,以快速、安全、可靠的方式促进业务增长与增加用户忠诚度,帮助中国出海企业牢牢抓住新常态下的市场发展机遇!

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