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2021/3/11 10:01

河南联通助老人跨越“数字鸿沟”

人民邮电报  杨珂

近期,河南联通全面开展适老服务,切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的困难,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,融入智能化社会。

开展上门服务,当好客户亲人。河南联通各自有服务渠道丰富服务内容,做细服务环节,及时响应老年客户需求,主动开展上门服务,面对面讲解智能手机操作方法,帮助安装常用手机软件,缓解老人的智能生活焦虑。

举办老人课堂,耐心传授知识。河南联通在自有营业厅特别开办“关爱老人,智慧与您同行”老人课堂,讲授和智慧生活有关的各种知识,为老年客户搭建通向智能时代的桥梁,让他们不再被时代边缘化。为保证教学效果,郑州联通在开课前专题调研老年人智能手机使用习惯,把授课重点放在使用频次较高的微信、短视频、移动支付、新闻和购物等应用上,切实帮助老年人解决智能生活难题。

细化爱老举措,贯穿各个环节。河南联通在线下自有营业厅设立学雷锋志愿服务站,提供免费服务,协助老年客户手机注册健康码,代为打印账单、通话详单。在线上营业厅启动“关怀模式”,一是放大字体,方便老人浏览;二是屏蔽老年人不太关注的信息,保留老年人常用的查询、交费、变更套餐等功能,节省老年人的上网精力;三是简化交费和业务办理流程,提高老年人办理业务的便利性;四是开发“超级办”,专属营业员根据老年人需求,一对一提供VIP贴心服务,让老年人足不出户办理业务。在10010热线开展“直达人工服务”,65岁以上老年人拨打10010后,热线跳过语音索引直接转向人工坐席,缩短了业务受理时间。截至目前,热线助老服务累计增加话务量超过38万次。

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