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2022/1/13 11:07

南宁电信“客户服务劳动竞赛”赛出真担当

人民邮电报  许辉坚

近日,广西电信下发文件,对在广西2021年“对标提品质、体验大行动”客户服务体验劳动竞赛中的获奖单位和个人进行表彰。在此次竞赛中,南宁电信精心组织、迅速行动,以强化党建统领为基础,树牢“以人民为中心”的思想,准确把握“用户说了算”这一指导原则,赛出了风格、赛出了激情,也赛出了高水平、赛出了真担当。其中,南宁电信政企支撑中心谭柏林的《护网服务守安全》体验项目获个人一等奖,无线网络优化中心韦厚斌的《基站疏忙感知体验报告》和邕宁分公司洪远的《校园迎新全流程差异化服务体验》获得个人二等奖。

以“政治担当”精神,把客户服务体验劳动竞赛作为“一把手”工程。南宁电信将此次竞赛纳入“我为群众办实事”实践活动,作为一个生动体现中国电信优质服务形象的大舞台、一次提升能力和客户服务水平的大好机会,笃定“功成必定有我”的情操,每个渠道部门建立一支党员志愿服务队,以党员干部为重点,坚持以上率下,带动广大员工讲担当、转作风、抓落实,普遍树立标杆意识、火车头意识,克服“夜郎”意识和“井蛙”意识,在竞赛行动中勇挑重担,努力做服务体验劳动竞赛中的“劲草真金”。

以“责任担当”魄力,坚持问题导向,强化鼓干劲、对标抓体验。南宁电信对在体验行动中敢担当、善作为,竞赛突出、客户满意的干部员工给予绩效奖、集体收益增配奖鼓励,在“四看四比”对标体验上下足功夫。通过开展互联网电视全流程、携号转网电信网络涉诈关停场景、移动网络业务对标、宽带服务等12项专项客户感知体验活动,完成体验数据报告562份、体验案例19篇,推荐优秀案例7篇,较好地将“竞赛活动”持续引向深入。

以“服务担当”境界,查短板找差距、促整改落实。南宁电信各渠道单位以高标准、严要求,从客户视角寻不足、找方法。分公司在千兆光纤5G网络、智家重点产品等方面,共发现服务问题77个,其中涉及渠道服务13个、宽带服务7个、移动业务4个、网络及系统优化53个。各渠道单位立即厘清问题原因,倒逼内部进行整改,积极开辟体验新途径,不断调整优化体验布局,对每个体验触点的服务承诺标准和组织落实等工作,指定客户服务督察部、市场部、云网运营部、全渠道运营中心、业务管理中心等专业部门进行现场督导,针对存在的问题开展“一对一”定向联系研究,从客户需求出发,帮助客户足不出户便可以解燃眉之急。

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