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2022/9/16 10:59

甘肃电信“挂图作战”促服务质量提升

人民邮电报  李晋

近日,甘肃电信举行服务调度会,“挂图作战”,现场认领、解决问题,并辅之以“追责问责”,全面优化提升服务质量,为党的二十大胜利召开营造良好服务环境。

调度会上,省公司市场、政企、云网和渠道运营,以及调度运营中心等多个部门和相关分公司有关责任人现场办公,梳理近期服务问题,一表一单、“挂图作战”,分专业领域、感知重点区域对省客服中心提出的39个服务问题现场认领,并当场解答、处理24件,安排跟进处理15件。在服务调度会机制牵引下,省公司各部门及专业单位走进10000号服务现场,聆听用户诉求,通过每次“优化一个举措、解决一类问题”,切实在突出服务问题解决和客户感知跃升等方面取得实质性进展。

对后续服务调度工作,甘肃电信也进一步明确:省客服中心按照“问题导向”持续收集服务热点问题并按月形成整改清单,作为调度工作的重点和目标;明确每月按期召开服务调度会,复盘前期问题,对已解决问题进行总结,对未解决问题进行二次督导并现场研究提出解决方案,强化解决能力;发挥服务倒三角流程支撑作用,从服务问题发生源头倒推责任、难点和堵点,相互支撑、相互推进、协同解决;发挥投诉数据挖掘能力,将投诉的原因剖析持续细化,下沉一级,通过客户声音提供决策依据;推进服务中台建设,快速开发推进、形成成果。

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