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2022/11/24 10:59

从“心”出发 让服务更有温度 ——记中国电信厦门分公司黄文珍

通信信息报  陈晓晟

黄文珍,中国电信厦门分公司观音山分局商务中心片区智慧家庭工程师。入职以来,他苦练技能、潜心业务,靠着钻研与实践,凭着专注和坚守,不断追求着职业技能和客户服务的最优化和极致化,实现了客户满意、企业进步和自我发展。福建省“五一劳动奖章”、福建省金牌工人、中国电信集团技术能手、福建省青年岗位能手等沉甸甸的荣誉则是对他最大的褒奖。

“多一份耐心,让服务更有“温度”

2021年7月的一天,黄文珍接到10000号转来的一份故障报修单。原来,一位独居老人办理了电信iTV业务,但是因为不会切换信号源模式,只能打电话向10000号求助。

接到报修单后,黄文珍立刻赶到老人家中,耐心细致教导老人iTV使用方法。黄文珍怕老人忘记操作步骤,还细心地把按键顺序标注在贴纸上,并贴在遥控器上,同时再三叮嘱老人使用方法,才放心离去。临走前,黄文珍还不忘递上自己的名片说:“以后您家里有宽带网络电视故障问题,就打电话给我,我会第一时间上门解决问题。”此后,老人再也没有打过10000号或者跑到营业厅报修,黄文珍几乎成了他的专属“客服”。

“多一份耐心,多做一件事,要让服务更有‘温度’”,这是黄文珍常常挂在嘴边的一句话。在他看来,绝大多数用户对于电信线路、电信业务中出现的故障都是不了解的,作为智慧家庭工程师,有义务,更有责任,与用户耐心沟通,处理问题。自2018年9月入职至今的4年多时间里,每次客户申告故障,他都能第一时间响应,通过提前沟通初步判断故障原因,提高修障效率。针对设备线路老旧用户,他会主动联系客户上门检查局端及用户端网络问题,耐心向客户解释并提供组网优化建议,对于用户的诸多疑问和顾虑,他总能换位思考给予耐心解释,并主动教给用户日常网络故障判断和处理的小技巧。

今年5月,辖区内的一家证券公司电脑页面打开很慢,客户怀疑是网络问题,同事上门维修了2、3次都没解决问题。黄文珍就主动和同事一起再次上门,经过仔细检查,最终确定问题是出在电脑的浏览器上,和网络没关系。虽然不是自己工作分内的事,但是黄文珍还是耐心的帮助处理,使问题得到了解决,就是这种周到、耐心、细致的服务,也让黄文珍收获了越来越多的客户信任。

“用心服务是最好的用户粘合剂”

每年“双11”前后是电商销售高峰,保障网络平稳畅通至关重要。2021年11月初的一天,晚上8点多,有位做直播带货生意的用户突然打电话给黄文珍说,家里网络出现故障,直播间频繁出现重音、断线、杂音等。“我马上过去!”当时,忙碌了一天的黄文珍刚到家,顾不得吃饭就又冲出家门。

天黑,维修线路并不容易,黄文珍在过程中还不小心摔了一跤。经过半个小时的维修,网络终于恢复畅通,用户感激不已,连夸电信服务好。因为这次维修,“双11”过后,这名用户还特意致电黄文珍,与他分享了直播火爆的喜悦,也和黄文珍成为了朋友。

今年7、8月间,这个用户拓展业务,增设直播间,又找到了黄文珍,加装了十部商务专线、一个宽带套餐,给分局带来了业务新增量。客户表示,为什么找黄文珍?就是看中了他对客户的贴心服务!客户的回馈让黄文珍由衷的欣慰:“因为我们赢得的不仅仅是业务的发展,更是用户的信任和忠诚。”

“用心是最好的用户粘合剂”。在维修服务的过程中,黄文珍也常常遇到用户抱怨网速慢、报修难、维修慢等问题。在黄文珍看来,这也是挖掘潜在客户、建立良好客户关系的良好时机。在为用户解决问题的过程中,他会设身处地挖掘客户潜在需求,帮用户“算好账”,结合用户实际推荐适合的电信产品。在日常开展装维工作中,遇到正在装修的店面、办公场地,他总会主动联系业主或者负责人提供弱电布线建议,并留下自己的联系方式,为后续工作创建条件。

正是靠着这种贴心服务,黄文珍的用户群像雪球一样“越滚越大”,营销业绩也节节攀升,2021年一季度、二季度,他以全业务积分第一名的佳绩蝉联厦门分公司装维销售明星一等奖。

“钻研技术,让服务更出彩”

要想成为一个优秀智慧家庭工程师,不仅要靠好的服务态度,还要精湛的技术。黄文珍常说:“技多不压身,打铁还需自身硬,用户自然就多了。”爱钻研的他,对各类网络“疑难杂症”总能“对症下药”,让用户认可、满意。

黄文珍有个习惯,就是到用户家装维都随身携带笔记本的习惯,每服务一位用户,就记录下用户家中出现的问题及解决方法。“好记性不如烂笔头”,他将工作中遇到的难点、问题及解决方案,整理汇编成一本《装维疑难杂症案例集》存在云盘里,以备不时之需。“师傅就是个万事通,遇到难题找他,准能解决。”黄文珍的徒弟吴宗辉敬佩地说。

相比于工作中的“匠心”、服务中的“用心”,黄文珍的“传道”更加可贵。在技术上,总是把自己在工作中的心得、经验毫不保留的分享团队成员,供同事学习借鉴;其他同事碰上什么业务上的技术难题,一个人解决不了,就大家集思广益,一起帮忙解决,一起上门维修。自2019年起,他还积极参与分局制定的传帮带活动,成为片区小组长。在他的带动和影响下,“比学赶超”的良好氛围促使分局整体装维营销效能在厦门分公司名列前茅。 

虽然身处平凡岗位,但是黄文珍始终认为“用户的需求就是努力的方向,服务用户要从‘心’出发,要让服务更有温度。”他是这么想的,也是这么做的,他的付出与汗水,终化为不凡业绩,成就出彩的职业篇章!

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