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2022/11/24 15:44

一通特别的来电,一场巧妙的解救

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中国联通智慧客服南方二中心的客服专员吕栋栋每天都会接听上百通客户的热线电话,丰富的服务经验让他能够很快定位到客户的问题所在。“基本上客户说完问题,我就能立马找到对应的解决方案。”但近日,一通“答非所问”的来电,却让他“心有余悸”。

“我的外卖地址填错了,我要改地址。”当修改外卖地址的要求出现在10010客服热线中,吕栋栋的第一反应就是客户会不会拨错电话了,于是他回答道:“女士,这里是中国联通10010客服热线,我们无法更改您的外卖地址”

“我知道,我知道。麻烦把地址改成......”电话另一头的女声反复确认,语调中流露出一丝紧张。多年的话务沟通经验以及日常的安全培训让吕栋栋提高了警惕,这绝对不是简单的拨错,这位女士有可能处于非常状态之中。

吕栋栋一边记录下客户提及的地址,一边快速报告经理与班长共商对策。

“女士,您现在身边有人吗?”吕栋栋问道。

“是的,是的。”

“您不方便说话是吗?”吕栋栋尝试从客户简短的回应中找到更多线索。

“对,对的。”

“您是需要我们帮您联系警方到刚才的地址吗?”

“是的,是的。还要再加一份面,一份不够吃。你让‘骑手’从商场靠近停车场的门口进来,我穿黑色衣服。”

“女士,您的要求我们已经收到了,我们将尽快处理,请您保持手机通畅,耐心等待‘骑手’上门。”确定客户身处险情后,吕栋栋在班组的指引配合下,立马向客户提供地址所在地警方报警。

“当时我也非常紧张,生怕客户刚才的电话暴露了她报警的意图。”吕栋栋回忆道,“所幸当地警方答复会立刻出警,这才让我放了心。”

为什么这位客户不向警方直接报警,而是求助10010?对此,吕栋栋表示,“按经验来看,这位女士应该是处于监视之下,直接拨打110会在手机中留下报警记录,所以通过这种方式中转一下。”而当被问到为什么客户会拨打10010而非其他电话时,吕栋栋自豪地回答道,“也许这就是客户打心底里对我们的信任吧!”

后来,吕栋栋接到当地警察反馈:这位女士当时确实受人胁迫,无法自由联系外界。当天恰逢外出取餐,便趁机联系上了10010的客服人员。现在她已经被安全接出,并委托警方向他表示真挚的感谢。“虽然我和这位女士素未谋面,但能够帮助到她让我感到自己工作意义非凡。”吕栋栋说到。

吕栋栋工作照

从接到电话到快速报警,仅用了15分钟的时间,这得益于他多年积累的扎实业务经验,和对 “客户为本、服务为上”服务理念的坚持。

“10010是能够让人民群众够随时想起的号码,更是一个服务人民、有温度有情怀的号码。”事后,吕栋栋表示,“在身处险情时,客户选择求助10010,这是对联通服务的充分信任,我们要对得起这份信任,持续用高品质服务让10010这个号码更加温暖动人。”

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