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2021/12/6 15:47

【服务再升级系列解读】之三:市场消费如何“明明白白”

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产品效果与宣传不符、复杂的账单看不懂、莫名奇妙被扣费用、售后服务响应不及时……这些让广大消费者头疼不已的困扰,在不久的将来都会成为历史。

近日,中国联通推出“服务再升级”专项行动,将“明白消费再升级”作为重点计划之一,推出系列举措以改善客户在消费过程中存在的问题。

“中国联通以消费者驱动和产业技术作为基础,实现客户与企业价值的双赢,对整个通信行业市场都起到正能量的引导作用。”中国消费者杂志社执行主编汪挺说。

挤干宣传中的“水分”

“每年‘315’国际消费者权益日,很多投诉案例都跟产品宣传的表述不准、夸大其词、未履行广告承诺有关。”通信行业法律顾问王琛磷表示。

当前,部分商家通过文案、视频等形式夸张宣传产品的卖点,导致客户在接受服务的过程中,经常发现实际产品和服务与广告宣传不符。

“虽然消费者对于产品宣传的理解受到多方面因素的影响,但最直观和直接的影响还是企业的宣传。”在王琛磷看来,如果商家在产品宣传上做到公开透明、描述准确、让消费者更充分和直观的了解产品,后期的服务就会少走弯路。

基于此,本次计划中,中国联通将面向全网用户,规范产品业务宣传,让消费者直观、准确了解业务内容,帮助消费者客观理性地选择产品、办理业务。

“知道了之后买或不买,由消费者自主决策。而对于中国联通来说,对产品宣传明明白白的介绍,可以保障消费者拥有足够的知情权,从而保障用户的选择权。”王琛磷说。

通过多渠道、多形式、多触点宣传商品知识也不失为很好的举措。“这样既可以帮助消费者提高判别能力,也使得中国联通的权益得到了保护,以达到共赢的效果。”

帮百姓算好明白账

长期以来,通信套餐资费都是百姓关注且投诉争议较多的问题。

消费者杨某回忆,各种流量套餐层出不穷,且方案非常复杂,对于普通消费者来说,很难有时间和精力去仔细研究,稍不留意就会造成损失。

为解决这一问题,本次计划中,中国联通将以客户为中心,进一步完善业务办理流程、消费提醒等机制,确保套餐资费明明白白。

中国联通相关负责人介绍,公司将通过短信等方式,及时提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。

另外,流量套餐包一旦实际使用量即将达到套餐限量,中国联通也会及时进行流量预警并提示用户超出套餐将收取相应费用,同时提供收费查询方式。

“如此一来,像以前那样,消费者在毫不知情的情况下就收到天价账单的情况应该不会再发生了。”汪挺对中国联通的这一举措充分肯定。

他建议,中国联通还应当加强资费公示环节,继续按照国家要求将所有套餐向主管部门进行备案,大力提升企业公信力。

运营商与消费者之间本质的关系还是个合同关系,不论前期企业如何宣传,用户如何理解,最终双方还是需要通过合同的方式来建立服务关系。合同是保障双方合法权益的必要手段,也是未来解决服务纠纷的参考依据。” 王琛磷强调,完善服务协议、风险提示、义务条款的提醒是保障消费者权益,避免服务纠纷的有效手段。

打造全链条服务保障

从消费前的宣传与合同签订,到使用中的消费提醒与账单提示,再到体验过程中的投诉解决,打造全链条的服务保障是中国联通“明白消费再升级”计划实现的重要目标。

据了解,本次计划中,中国联通将同时关注政企业务端到端体验,及时解决客户在开通交付、平台使用、故障修复各个环节的投诉问题。

“有效处理客户投诉可以帮助中国联通完成从投诉管理到投诉经营的转型。”汪挺认为,中国联通从客户投诉的预防、受理到处理,都是为公司节约成本挽留老客户的经营过程。

换言之,中国联通可以从客户投诉分析挖掘出商机,寻找市场新的卖点,使投诉成为服务利润链的发力点和企业潜在利润中心。

“消费升级的背后其实是产业升级,是整个通信行业自己内部的升级。”中国联通相关负责人认为,这包括两方面,一方面是供应链能力提升,另一方面是借助互联网的方式让公司运营效率更高、成本更低。

中国联通负责人表示,下一步,中国联通将不断在开通交付、平台使用、故障修复业务流程的多个环节进行信息化、数字化、结构化的优化升级,通过数据积累,为公司运营提高效率,打造客户口碑。

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