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2021/8/27 13:21

加快数字化转型 推动高质量发展——中国联通打造宽带数字化运营平台

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2021年3月12日《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》(后文简称《纲要》)对外公布。《纲要》中25次提及“数字化”这一关键点,主要包括“打造数字经济新优势、加快数字社会建设步伐、提高数字政府建设水平、营造良好数字生态”。《纲要》同时预测2025年“数字经济核心产业增加值占GDP比重”将达到10%。

中国联通贯彻落实国家十四五规划新指导,聚焦新需求、新变化、新特点,顺应公司业务特点,推动网络全面数字化转型,面向一线打造了集网络能力、终端能力、业务质量、用户体验等多维一体的宽带数字化运营平台,有效推动宽带业务高质量发展。

构建以大数据为基础的宽带数字化运营体系

当前宽带运营服务的主要痛点包括流程断点多、运营效率低、成本高等。想要打造高效、有价值的数字化运营服务体系,从实践经验来看,关键在于“流程数字化”和“数据的挖掘与应用”,从而实现运营服务的决策和实施。中国联通构建的宽带数字化运营体系,将运营从基于经验转变为基于数据洞察,从单向的任务指派和执行转变为利用数据与流程赋能一线数字化作战,实现数据沉淀、模型分析、一线赋能的数字化运营闭环。

(一)数据沉淀

数字化运营的基础在于“数据”。通信运营商拥有巨大的数据宝库,因管理和技术等现有生产效率瓶颈限制,得不到充分利用。日常运营产生的市场、网络相关数据逐渐成为哑数据、死数据,不仅无法有效支撑业务运营,反而大量消耗着机房、能源、设备等资源。

中国联通通过打造数据中台,打破部门间、系统间的壁垒,利用MPP(数据实时分析架构)、Hadoop集群和传统数据仓库等技术和方案的结合,将散落在各个系统中的孤立、离散的宽带数据进行统一存储,实现数据沉淀-分析-理解-应用的端到端打通,通过开放的接口,实现数据驱动的高效运作。

(二)模型分析

对于宽带业务的市场管理者、一线销服人员来说,最头疼的问题在于无法精准定位目标市场、目标客户和网络质差问题,只能基于经验提供进行营销和服务,导致营销成功率低,客户满意度低。

中国联通在数据沉淀的基础上,采用大数据分析和建模方案,推动数据分析实现从人工到智能,从复杂到简单的变化。利用大数据分析、机器学习、深度学习等各种算法,对海量、复杂的数据进行高效分析,并对数据进行标签化和模型化,准确识别出价值用户和问题用户,匹配相应的营销与服务策略,实现精准营销和质差整改。

(三)一线赋能

一线销服人员作为与用户交互的最后一公里触点,他们的工作至关重要,直接影响到客户心目中的形象。以往一线作业人员能从后端获取的数据和支撑十分有限,作战处于“散兵游勇”的状态,销售与服务效果完全依赖单个作业人员的专业能力,不同区域的营销、服务效果差别大。

中国联通通过打造数字化的一线赋能平台,实现高效的前后端互动。一线作业人员不再只是单方面地接收任务,还可以通过平台,实时获取作业所需的信息,例如宽带网络资源现状,用户画像,产品套餐策略,用户故障根因和处理建议等,提高效率的同时也提升了销售成功率与客户满意度。

打造端到端作业闭环的宽带数字化运营平台

依托宽带数字化运营体系,中国联通打造了宽带数字化运营平台,以O域(运营)和B域(业务)数据为核心,实现了终端-网络-业务协同洞察、网络精准建设、质差精确维优,赋能省-市-网格-小区四级的数字化运营,重点支撑网格经理、智家工程师、销售经理的数字化端到端作业闭环。

(一)划小管理精细化

中国联通宽带运营实行划小管理,将区域划定为不同的网格,网格内宽带用户由网格经理全权管理。平台实现了网格边界划分、资源精准入网格、用户精准入小区等可视化呈现,从而支撑划小管理数字化。改变了传统市场指标性导向的粗放发展,实现市场的精细化管理和网络资源精准建设。

(二)网格运营可视化

平台将宽带发展与用户管理网格化,通过GIS(地理信息系统)实现省-市-网格-小区地图层级化展示,层层下钻,全景呈现全国宽带资源分布、市场现状、用户规模。通过叠加网络覆盖、网络质量情况,使负责网格业务发展和用户运维的管理者能够精准识别用户高密度、高价值、高故障等区域,由被动作业变成主动服务。

(三)一线服务数字化

平台构建了端网业匹配、光衰整治、高潜用户、固移融合用户等80余个用户分析模型,网格经理只要登陆平台,就能清楚地看到区域内网络及用户情况,以及可改善的质差小区、可营销的高价值用户及可扩容的小区等清单,一键将工单发送到一线智家工程师的手机APP上,以进行装维、营销等实际落地操作。由线下低效、缺少后评价的作业方式转向线上高效闭环的一线数字化作业。

中国联通宽带数字化运营平台,以中小屏联动支撑网格数字化作业,实现了洞察-分析-执行-评估端到端闭环管理,赋能一线人员,使宽带业务的发展从资源驱动转变为用户需求驱动、数据模型驱动的全新数字化发展模式,有效解决了小区宽带资源查看难,用户信息看不全,网络问题定位难等问题,赋能中国联通宽带业务运营提质提效,助力中国联通高品质千兆宽带业务发展,为社会经济数字化转型贡献力量。

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