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2011/6/7 14:16

电信服务收费"陷阱"重重 不打招呼就扣钱

经济参考报  

近年来,电信行业的高速发展让广大消费者体会到了信息时代的便利。但同时,电信服务却依然存在许多不尽如人意的地方,部分内容成为百姓争议和投诉的热点。

吉林省消费者协会前不久通过问卷调查方式了解到,“擅自”收费、设消费“陷阱”和“恶意诱骗”三大方面成消费者投诉热点。

“擅自”收费

在消费者不知情的情况下,通信行业擅自扣取预存资费。消费者反映非常强烈的是,电信部门强行订制各种增值服务进行扣费,电话没有上网扣流量费,没有打长途扣取长途费,手机没有漫游漫游费,随意增加资费标准等。

吉林省消协投诉部主任郭万志说,在问卷调查中,对“是否存在多收费和乱收费的现象”一题,群众满意度仅为40.65%。他们平时受理的所有涉及电信行业方面的投诉也有近74%是擅自扣取资费问题。

“我家里一共有四部手机,每部手机都出现过不合理的扣费情况。”长春市消费者代表张先生说。

此外,在违背消费者意愿或消费者不知情的情况下,擅自增加有偿服务项目或擅自更改、取消业务。电话彩铃语音信箱、来电显示等或通过短信对手机用户设置开通短信套餐、天气预报等包月类、订阅类服务。

日前,吉林省大安市民姚先生在查询手机费用时发现,被收取了上网点歌费30元,而姚先生手机无上网功能。通信公司售后服务人员解释可为其退还点歌费用,但上网费用需本人承担,这让姚先生非常不满。

长春市民李先生利用手机群发功能一次性给生意伙伴发送商业信息60余条,自发送之日起三日内没有收到任何短信,经查询发现,短信业务已被取消,无法接发短信,给李先生造成一定损失。

长春市民周先生就曾接到过这样的短信:“您订制了包年套餐,如无异议,每年将扣去41元费用。”周先生觉得非常奇怪,自己从来没订过什么套餐。于是就打客服电话咨询,被告知如要取消也可以,但必须自己带着有关证件去营业大厅办理。

非常气愤的周先生说:“怎么订上的让人很糊涂,还要我自己去取消,浪费时间不说,幸亏发现及时,否则钱就不明不白地被扣了。”

另外,运营商单方面变更已实施的套餐资费标准,往往让消费者无处“说理”。吉林市民李女士以“买手机赠话费”的形式,在一通信公司营业厅办理了“每月最低消费70元,期限为16个月”的业务。使用一个月后,商家通知李女士改为“最低消费50元,绑定期限则延长至24个月。”李女士多次同该公司交涉,要求恢复原来约定或取消业务未果。

“通信企业一直处于主导地位,‘擅自’决定一些事情,甚至‘擅自’收费,这让消费者很无奈。”众多消费者普遍这样反映。

设消费“陷阱”

众多消费者反映,通信行业收费项目及标准不够清楚明白,存有消费“陷阱”。声讯费和特服费用的收取比较混乱,错收、误收情况时有发生,在发生话费纠纷时,一些营业网点不能及时提供话费清单。而对于各项费用的收取,部分营业厅人员不能及时做出合理解释。移动电话各种套餐种类繁多,资费构成不清晰,让许多消费者“看不懂”。

近期,长春市民李先生经常在夜间收到垃圾短信二至四条,并产生了一些费用,这让李先生很气愤。几个月下来,共收垃圾短信150余条。通过话费查询,发现每月被扣除五元至八元不等费用,累计扣除话费42元。

消费者郭先生也反映,一天就接到“参加亲情网抽奖3G手机”同一内容短信12条,扰乱了正常生活。郭先生说:“垃圾短信骚扰不断,费用产生不明,这些让消费者难以接受。”

据吉林省消协投诉部主任郭万志介绍,使用“山寨”机的消费者,不经意间碰了“山寨”机预设的“陷阱”功能就订制了某项业务。消费者投诉通信企业,表面上通信企业好像很冤,但实际上他们事先就达成了某种协议分成。

消费者王先生近日发现其话费中出现了上网费3 .7元,可他从没有用手机上过网,打电话向通信运营商询问,被告知是使用“山寨”机造成的。于是他要求运营商取消此项业务,服务人员答复尽快办理。可是在后两个月中,又出现了同样的问题。王先生先后三次电话要求取消此项业务未果,无奈之下,他只好亲自到营业厅办理了取消上网业务。

“恶意诱骗”

吉林法序律师事务所律师张维平说,目前短信收费名目繁多,表示不明,存有“恶意诱骗”行为,这些都让消费者防不胜防。虽然经过通信主管部门的整顿规范,短信市场现状有所改观,但仍有一些不法经营者采取打一枪换一个地方的策略,下套儿骗钱。消费者经常会遇到这样的情况,发送短信的号码从未见过,一旦回复,就被对方认定为订制了某项收费业务,费用激增,退订过程复杂。还有陌生号码来电,响过几声后就挂断,如果消费者回复,就有可能听到不法信息和违规广告,并为此付出高额费用。

据了解,一些电信运营商还过度渲染“单项收费”、“零月租”,避重就轻,淡化了其他附加条件,容易使消费者误解。还有一些新业务存在虚假宣传,以不实信息误导消费者。如电话彩铃、来电显示及一些套餐等,当消费者未办理开通业务时,通信企业工作人员通常直接打电话给消费者做宣传,推荐可免费试用几个月,满意再办理开通,但结果是消费者根本未办理开通手续,但费用却被扣除。

长春市民孙先生告诉记者,手机上网提示是免费的,但只要一登录网站马上就被扣高额费用。

“这些‘恶意诱骗’行为,让广大消费者很气愤。”长春市民武先生说。

另外,郭万志说,电信服务协议中存有不平等格式条款,消费者与企业权利和义务不对等。如一宽带业务用户协议书中约定,通信公司拥有最终解释权,这让消费者往往有理无处诉。还有开通业务时随意性较大,即使不是机主本人,在固定电话上只要能提供机主身份证号码便可办理一切业务,但如果要想取消该业务,则障碍重重,需要机主本人带身份证到营来厅办理。

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