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2015/7/10 13:07

客户体验是第一生产力,助力杭州移动4G用户增长

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“上有天堂,下有苏杭”,浙江省省会-杭州,是长三角地区的金融、经济中心之一,2014年杭州市国内生产总值(GDP)突破9000亿元,增长8.2%,以互联网为核心的新产业、新技术、新业态、新模式、新产品不断涌现。杭州移动一直作为中国移动TD-LTE的标杆城市,以用户体验提升为核心目标,满足不同层次客户的多样化需求,为客户创造价值。2014年1月30日,杭州移动成为国内首个4G用户过10万的城市。截止2015年6月,杭州移动4G用户突破300万,杭州单用户月均流量超过1GB。

随着流量、用户、移动视频业务的快速增长以及高清视频的出现,用户在使用LTE数据业务经常出现速率低,时延高等现象。传统的方法只能从网络管道KPI(关键性能指标)的角度出发识别射频侧问题(管道好已经代表不了业务好,因为KPI常常会“骗过”运营商,KPI好用户体验仍然不好),无法真正从网络中业务运行情况识别接入网、核心网、终端等端到端的问题。杭州移动作为LTE的先行者,亟需打破传统的优化思路,引入创新的方案提高用户的数据业务体验,最终达到提高高端用户的网络粘性和忠诚度。

2014年11月,杭州移动与华为合作,打破传统的优化思路,引入创新的业务质量提升方法论,提升LTE数据端到端的用户体验,通过对现网业务质量分析,识别无线质差小区,其中有80%以上KPI均为良好,有40%的小区通过传统方法无法识别;整个方案包括四个阶段:建立评估指标和标准、KQI的多维度评估、精准的问题定界和业界独创的多数据源关联定位分析以及端到端的优化策略执行,杭州移动和华为一起进行了探讨和验证。

2014.12,建立真实反映用户体验的指标体系

传统的网络KPI主要面向控制面,针对移动网元信令进行统计,难以度量终端用户的用户面业务体验。而在MBB时代,终端用户对用户面的体验更加敏感,如浏览网页时延大、下载文件速率低等。通过研究和讨论,基于ITU E800的理念和框架,匹配ETSI协议标准,在涵盖数据业务全流程的基础上,建立了一套KQI(key quaity indicator)指标体系,能够直观、准确反映用户在业务访问过程中的体验。

2015.01,基于KQI指标的多维度全方位评估

基于定义好的KQI指标体系和用户业务质量体验参考值,建立不同区间的分层评估等级(根据不同的业务KQI指标,对应不同用户体验的优秀、良好、一般、较差、差)。并针对杭州移动LTE网络,从业务类型,从终端、网站、网元和用户四维度进行精准评估。通过在实际网络的应用,通过分层分级的KQI指标评估和测量,有效识别导致用户体验差的业务及网元,并展开场景化、针对性的有效分析。

2015.02,多数据源关联分析端到端定界和精准根因定位

通过评估识别网络问题,同时采集用户面数据进行端到端的问题定界,按照分段隔离问题的原则找出问题点在哪里(无线、核心网、SP和终端)及不同问题的占比。业务质量问题涉及到上层业务和基础网络对应的资源、性能等各个方面,传统优化手段的全量数据分析容易造成单用户单业务的问题被平均和掩盖,业务质量提升方案在问题定位的手段上,关联PSPU(每业务每用户)业务单据,从业务和用户的颗粒度上进行深度关联分析,精确识别出影响用户体验和业务质量的网络问题根因(例如:在某小区下,共10个用户,其中在一栋大楼中的某一用户的页面显示时间非常长,但由于其他分布在小区各区域的9个用户的指标都非常好,因此该质差用户在被均化后,是无法通过传统小区纬度的监控评估来发现问题);并且针对异常的单据以小区、栅格的维度进行地理化呈现,从传统的以小区颗粒度的分析转变为以异常业务单据颗粒度的分析,更能精准识别网络中体验差的用户。

2015.03~2015.04,分层的端到端优化方案执行和效果验证

根据分析定位出的网络问题根因,进行端到端的优化,并根据数据业务在不同协议层和网络架构上的对应关系,按照分层优化的概念,从资源层、接入层、互联层、业务层和应用层分别制定针对性和差异化的业务优化策略,同时考虑多网协同和话务分流等措施,实现3G与4G业务的完美融合。项目实施后,优化区域客户体验得到了很大程度的提升:用户下载速率提升了20%,主流页面(新浪,搜狐等)响应时延降低了15%,主流视频业务(比如优酷,搜狐视频)卡顿次数减少30%。

杭州移动和华为一起研究并验证这套创新的LTE业务质量提升解决方案(SmartCare? LTE SQI Data解决方案),聚焦于客户在WEB浏览/视频观看时的客户体验,从关注传统的KPI转变为关注用户体验的KQI指标,实现了面向用户和业务的深度分析和优化,实现了管道性能和业务质量的整合优化,并在实际验证过程中取得了良好的效果,树立了全国标杆。后续杭州移动和华为进一步深入合作,打造数据业务质量领先的LTE网络,实现卓越的客户体验,引领4G用户的快速增长。

中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司网络部 陈磊 张晨

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