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虚拟运营商
2017/5/3 14:55

升级24小时客服 银盛通信用服务破局虚商市场

厂商供稿  

自2013年12月26日工信部发布第一批移动通信转售业务试点批文至今已三年有余,期间42家虚商及其合作伙伴可谓“八仙过海 各显神通”,纷纷结合自身主营业务进行了大量的尝试和创新。

现如今正值黎明前时刻,有人意欲离开,有人依然等待,有人坚定向前。银盛通信虚商业务自2015年7月1日正式商用放号,迄今用户量将破百万,并获工信部经营范围批复至99个城市,成为虚商大潮中坚定向前的破局者。

破局背后,是银盛通信不断升级服务的结果。银盛通信相关负责人表示,虚商是作为电信领域的“鲶鱼”而存在的,创新是形式,服务才是最终落脚点。

  

代理发4000字长文点赞银盛通信

“你们的客服响应快,晚上10点还在处理代理和客户事情,相比其他公司到下午6点以后就没人值班,拨打客服电话没人接,你们已经做得很不错了,我觉得你们最可能第一批拿到正式牌照”,有10年代理经验的湖南代理商蒋先生发来4000字长文,从资费、营销优惠、业务流程、市场动向等提出建议和意见。

4月中旬,银盛通信一行前往全国多个业务开通省市进行市场调研和质检,涵盖市场需求、客户服务、实名制落实等多项内容,此次调研取得成果丰硕,对银盛通信转售业务的发展与规划具有重要的参考价值。

8大客户服务全面升级 斩获人心

“对于虚商而言,当用户发展到一定基础之后,留住用户的关键是服务”,银盛通信相关负责人表示,升级服务是破局虚商市场、开拓更广阔天地的利剑。

面向个人用户、集团用户以及全国代理商,银盛通信移动转售业务升级24小时客户服务,包括:

个人用户客户服务:业务咨询与受理、用户投诉处理与调解。目前主要的服务方式包括4000268268客服热线,包括7*24小时语音自助服务,7*14小时人工服务,服务时间8:00-22:00;节假日不休息;微信客服7*24小时在线。

文字坐席组:负责应答来自网厅、微信等渠道的客服请求,微信文字客服也是我司主要的客服窗口之一,面向微信网厅绑定用户,拉近用户距离,提高用户粘性。

质检小组:负责监控呼叫中心对外服务人员的服务质量,主要监控手段包括抽查录音、抽查文字对话内容、个案录入内容检查等。最终质检结果将为员工绩效考核提供重要指标。

投诉响应机制:及时处理用户投诉,24小时反馈处理机制,同时与主管部门建立联动机制,对用户申述及时处理,即时响应,48小时处理机制。

订单跟踪小组:负责网上订单的接单工作,网上订单实名制审核,快速物流配送,物流订单的跟踪查询。

培训专员:负责客服员工的培训工作,包括新员工入职技能培训、培训材料的收集与整理、团队成员周期性业务知识考试的出题及阅卷。

代理商定向客服:客户服务的重要项目,负责代理商的业务咨询、代理商的培训工作,全国代理商日常业务办理碰到的问题及时处理。

集团客户定向客服:主要为金融、GPS行业应用的集团客户提供日常的业务咨询和办理,专人点对点进行服务。

客户服务或将成为重要审查标准

本来原计划2015年12月31日结束的移动转售试点期,因为实名制问题、号码供给不足等核心问题至今未发放正式牌照。经过2016年的改革,虚商市场逐步走向健康发展的快车道。与此同时,虚商迎来了拼服务的阶段,客户服务或将成为工信部重要审查标准。

完善的客户服务系统是一家企业相关业务开展的基础,尤其是涉及到通信行业动辄达到数百千万用户规模的群体。但目前部分虚拟运营商一周仅提供40小时客服时长,占正常比例不足四分之一,优质的客户服务将成为虚商的竞争力。

不断升级客户服务,是虚商发展的必然,更是银盛通信提升用户体验的核心。银盛通信相关负责人表示,自银盛通信170商用以来,稳步推进产品差异化、实名制强制化、套餐亲民化,以及服务优质化。我们始终坚信,好的产品和好的服务可以连接美好的生活,我们将以此为使命,带着银盛深耕通信行业15年的经验,为用户提供优质的通信服务。

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