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专题 - 人工智能技术及应用专刊——邮电设计技术&C114 - 正文

智能外呼系统研究及设计

http://www.c114.com.cn ( 2019/1/22 18:05 )

李亚梦(中国联通网络技术研究院),张国鹏(中国联通无锡分公司),刘 浏(中国联通无锡分公司),肖 莉(中国联通无锡分公司),吴浩然(中国联通网络技术研究院) 

本文版权为《邮电设计技术》所有,如需转载请联系《邮电设计技术》编辑部

摘要:外呼是企业维系客户、扩展市场的重要手段,但是传统的人工外呼方式在人力成本、用户体验、话务分配等方面都面临很大的挑战。为了应对这些挑战,提出了一种智能外呼系统设计方案,使用语音识别、语音合成、自然语言处理等技术构建智能外呼系统,可以针对特定的场景,自动对用户进行回访,代替人工维系客户,降低成本,提高回访质量。

关键词:外呼系统;人工智能;语音识别;自然语言处理

doi:10.12045/j.issn.1007-3043.2018.12.017

引言

当前电信运营商的传统语音收入持续下降,新业务所占比重日趋上升,开发和宣传新的业务,形成新的收入增长点成为各家电信运营商的重要工作之一。外呼型呼叫中心[1]是按照专业流程,根据提前编写好的标准话术,与客户进行沟通,确认相关权益的电话服务,是电信运营商开发和宣传新业务的有效手段之一。当前电信运营商的回访需求十分巨大,仅仅采用人工来进行电话回访,不能满足当前业务的增长需求,因此需要投入大量的人力来完成回访任务,对回访团队的专业度要求也越来越高。

本文针对以上难题提供了一种可智能化运营的外呼系统设计方案,利用知识图谱[2-3]、语音识别[4]、语音合成[4]、自然语言理解[5]、数据挖掘[6]等人工智能技术,自动与用户进行智能语音交互。同时,提供智能化运营管理平台对系统进行监控统计、智能控制、流程管理,从传统运营模式向互联网化运营模式转变,实现智能化运营。

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作者:李亚梦,张国鹏,刘 浏,吴浩然   来源:邮电设计技术

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