赵 越，刘芳琦，郑冠鸣，兰 婷（中国联通江苏分公司）
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摘 要：使用人工智能中的深度学习人工神经网络及机器学习决策树技术，对用户固网存量业务进行预测，并且对每个影响固网业务质量的变量进行重要度排名，以期提高运营商维系客户的效率和精准度，并且优化用户在使用固网业务时的体验。验证表明，人工智能技术在生产环境中可以帮助客服人员进行有效的客户维系。最后，因为人工智能技术在通信领域生产环境的应用属于初期阶段，还存在许多的问题需要改进，包含数据的“干净”、完整程度及建模时候的数据清洗整理难度等。
关键词：深度学习；固网业务；机器学习；智能化运维
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2018.12.012
概述
随着5G及人工智能时代的到来，通信行业的竞争 也越发激烈，各大运营商都希望能在每个业务中为客 户提供优质的服务，提升用户满意度，保留更多的用 户，其中就包含固网业务。人工智能技术同5G技术一 样刚刚登上历史舞台，都处于“婴儿期”，日后也都会 茁壮成长，本文讨论人工智能算法模型今后在通信运 营商实际生产环境中对固网业务用户保留维系的应 用及存在的问题。
当前，各个领域都开始向更智能化、通信更快的 方向前进，比如美国Google、特斯拉等企业开始研发的 无人驾驶汽车，中国阿里巴巴、京东等电商使用的精 准营销系统，这些都是通过人工智能深度学习及机器学习算法加上快速的通信网络融合而成的新技术。对 于通信行业， 5G与人工智能技术同样和这个领域摩擦 碰撞出了火花，例如智能化的故障排查检测、智慧城市 等一系列项目。在众多的5G、人工智能技术与通信行 业融合的项目中，智能化运营维护就是一个非常有应 用前景，并且是实实在在产生经济效益的方向，通过人 工智能算法达成的智能化运维将会大大提升通信运营 商的运行效率，减少之前非智能化时代的不必要开支。
从通信运营商角度出发，如果可以预知用户行为， 例如固网业务行为、手机离网、换机等，并且有针对性 地得知用户产生一系列行为的主要原因是什么，然后， 对用户进行有针对性的维系挽留，有目标性的故障问 题解决，那么，对于通信运营商来说，这一个运行系统 将会为其保留更多的用户，带来更多的经济效益。从 用户角度出发，如果通信运营商可以提早有针对性地 帮助其解决使用通信产品时的问题，让其产品体验感更加舒适的话，对用户来说也是一个福音，也愿意继续 使用原本的产品服务。
