为提升客户满意度，加强不知情投诉的管控，做好批量投诉、热点投诉及负面舆情的预防工作，湖南常德移动多措并举提前做好“3·15”期间服务保障工作。
加强对当前热点问题的关注与处理。在不知情定制问题方面，高度重视不知情定制的治理，严格规范各类市场营销行为；提前整理各项营销活动资讯，便于10086热线人员做好客户解释工作；有效开展营销活动的业务测试，避免出现宣传内容与实际办理业务不一致的情况；全面做好业务稽核，对于开通业务需进行抽查，稽核办理业务的真实性；对前期产生的不知情投诉及时妥当处置，避免再次升级。在互联网舆情问题方面，将互联网舆情问题的查证过程、处理方案、客户满意情况及时反馈至上级部门，并全面做好政府网站等日常监测，发生异常投诉及时处理，避免扩散；同时，及时梳理本地热点问题，做好自查整改工作。
做好历史投诉的清理与妥善处理。对近期批量投诉、升级投诉、本地投诉专业户等影响较大的投诉问题妥善处理；对近三个月未处理完毕或者虽处理但客户对处理结果不满意的投诉进行重点关注；对近三个月的重复投诉进行跟进处理，尤其是连续多月对同一问题的重复投诉，应再次核查企业是否存在责任。截至目前，该分公司已对近三个月的1692户投诉客户进行跟进关怀。
做好窗口敏感情况的防范。抓好现场服务，强化营业员的主动服务意识，时刻督促、检查，发现问题及时整改，杜绝服务态度引起的客户有理投诉。注重客户问题的解决，以满足客户需求为出发点，对于简单问题要认真履行首问责任制，绝不能相互推诿；对于不能解决但重要性、紧迫性较高的投诉，应及时上报分公司领导，确保不在前台积压，避免投诉升级。 
