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2016/3/16 07:28

手机投诉成3·15重灾区 四大痼疾待解

搜狐科技  龚进辉

随着手机出货量的逐年攀升,手机投诉也相应增加。每年315,手机投诉居高不下,连续7年位居商品类投诉第一位。2015年,手机投诉达12.28万件,同比增长9.7%,占商品类投诉的16.92%。

日前,由国家质检总局主管的质量监督型新闻期刊“中国质量万里行”发布了2015年手机投诉分析报告。数据显示,2015年中国质量万里行共收到手机相关投诉达到6229例,其中小米、华为位列第一和第二。

数据显示,小米以1314例位居第一,占总投诉的21%。华为紧随其后,1108的投诉案列占据17.7%的份额。在投诉排名前10的手机品牌中,洋品牌苹果三星也“不甘落后”,分别以964和887位列第三和第四。

在手机产品同质化愈发严重的今天,产品质量和服务成为手机厂商的核心竞争力。不过,从消费者反映情况来看,手机厂商在这方面做得远远不够,所以才成为投诉和吐槽的重灾区。

纵观各类投诉案件,消费者主要列举手机四大罪状:质量、售后、安全和翻新。此外,产品过度营销和涉嫌虚假宣传也备受诟病。

质量方面,三星S5在低亮度或自动亮度下屏幕闪屏严重、乐视手机屏幕易碎等,成为消费者投诉的重点。当然,手机质量问题不能片面地怪罪于手机厂商,因为有两种可能:一、手机厂商监管不严,要么对上游供应商选择不当,要么代工厂生产和质检出现纰漏。要知道,为保险起见,手机厂商通常会选择多家代工厂。

二、经销商偷梁换柱。线下零售店已成为手机销售的重要渠道,手机厂商无法对经销商实施全程监控,难免有个别经销商以次品或水货充数,以谋取暴利,这也解释了翻新机在线下流通的原因,手机厂商只有对产业链的各个环节严格把控才能确保正品。

售后方面,售后服务本来是树立企业形象和增进消费者认同的大好时机,不过,多数手机厂商的表现差强人意,直到现在,消费者对手机故障鉴定、维修过程透明度、手机维修价格和维修时长仍有顾虑。

多数手机厂商的维修外包给第三方,外包机构的鉴定标准、服务质量都有值得商榷的地方。手机出现问题后通常选择返厂维修,维修过程不透明,导致消费者对维修进度和维修是否到位一无所知,直接影响维修价格,甚至出现维修价格比手机价格更贵的荒唐现象。

据悉,手机因质量问题返厂维修周期通常在4—15个工作日,更长甚至需要1个月,维修周期的拉长给消费者正常使用带来不小的麻烦。

事实上,随着中国从功能机时代迈向智能机时代,部分三包规定(退货、更换、维修)仍处于滞后状态,比如目前维修范围只局限于手机本身,周边配件和系统故障的维修缺乏明确的解释说明。

安全方面,应用预装和隐私泄密已成为全民公敌。手机厂商预装应用少则5、6款,多则16款,其中不乏恶意应用,它们会获取电话、短信、联系人等权限,而这些权限恰恰是用户需要保护的隐私,在用户毫不知情的情况下将隐私调离手机。

除了第三方应用预装,不可卸载的手机系统自带应用也是泄露用户隐私的罪魁祸首,音乐、视频、相机、相册等常用应用,第一次打开时,经测试60%以上的应用会弹出申请或提示权限,通常为联网、定位等基本权限,不属于合理请求。

翻新方面,假冒翻新主要出现在第三方电商平台和线下零售店,翻新机的成本极低,个别经销商受利益驱使,大肆向消费者兜售翻新机。当然,电商平台也不能幸免,去年京东销售苹果翻新机引起轩然大波,日前央视曝光魅族天猫旗舰店出售的魅蓝2电信定制版手机也是翻新机。

对于广大消费者而言,最佳选择是在正规渠道(线上官方旗舰店或线下指定的连锁、加盟店),并尽量购买原厂的后续质保服务,一旦手机出现人为损坏,可以得到原厂的及时保修。

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