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专题
2012/5/16 17:02

长沙铁通多管齐下狠抓服务工作喜迎5.17

C114中国通信网  徐进

十年是一个里程碑,今天是中国电信(行情,资讯,评论)南北分拆也即中国电信业第三次重组改革启动十周年。2002年5月16日,我国对已经被剥离了移动业务的中国电信实施南北分拆,中国电信北方10省和当时的网通、吉通合并成中国网通集团,而中国电信南方21省市资源成为新中国电信。

从1998年到2002年仅仅四年的时间里,我国连续两次针对处于市场绝对垄断地位的中国电信拆分重组,显示了国家打破垄断、政企分离的坚强决心。十年来,尽管电信业经历了2008年第四次重组,但也只是十年前南北分拆改革思路的延续。中国电信南北分拆注定将是中国电信业改革的最重要里程碑。

十年来,紧随全球信息通信业飞速变革的潮流,中国电信业在打破垄断、创新业务、建立新商业模式和推进融合发展、优化资费结构和降低资费水平等方面均阔步领先。在国内各个垄断行业中,电信业在改革发展方面明显超过其他行业。由此电信业激活了强大的发展潜能,并辐射拉动了国民经济多个行业的跨越式发展,中国IT企业成为民族企业挺直脊梁进军国际市场的排头兵。

中国电信作为中国历史最悠久的主导运营商,默默承载了电信业改革的主要成本,体现了行业主导国有企业的企业责任,为行业的改革发展做出了重大贡献。为了实现有效竞争,中国电信短期内接受了两次大规模拆分重组;为了扶持新运营商,中国电信让出移动市场空间,错过了移动通信大发展的黄金时期。可以说,没有中国电信这样的大型国企的积极参与,电信业改革不会如此立竿见影。

值得一提的是,过去的十年,中国电信业虽然成功打破了垄断,但运营商在处理竞争与发展的问题上都不同程度地陷入某些误区。个别企业片面追求经济利益不惜采取恶性竞争手段不仅破坏了行业发展环境,而且给很多用户留下了唯利是图的行业形象,使电信业十年来改革发展的成就普遍缺乏社会认同。这是十年来电信业改革需要深刻反思的问题。
“5.17”世界电信日即将到来,为更好地保证服务质量,提升用户满意度,近日,长沙铁通多管齐下全力提升服务质量。

一是遏制惯性投诉。随着“5.17”前后的装机量增大的情况,长沙铁通安装维护中心提前做好线路资源及装机人员储备,以便及时装机;15个区域经营部要做到提前预想,合理安排人员,集中装机和故障处理的力量,对不能及时装机(放线)的用户,各经营部派班员必须按照公司规定的时间内告知用户,做好用户安抚工作;前台客服人员在工作中要加强责任心,扎扎实实做好对欠费用户交费后的回访核实工作,以防问题重复发生。

二是完善用户资料。长沙铁通客服部要求各经营部抓好抓实营销、录入、开通等各环节的工作,严格按照业务办理流程认真、真实填写用户的信息资料,要求各营业厅在录入时要严格把关,对用户资料不齐全的必须核实清楚后方能录入系统,之后由客服部回访组对所有新装用户和宽带续费用户的相关资料进行100%回访抽查。

三是加强投诉处理。为避免在“5•17”期间出现重大投诉,长沙铁通要求“5•17”期间对于客户的投诉,各经营部、各营业厅要认真受理、及时处理,要严格执行“首问负责制”,加快工单流转,提高响应速度。

四是加强宣传与协调。配合当地工商部门开展的“5•17”活动,参与现场宣传。同时,积极主动地做好与当地工商、消协等政府职能部门和媒体的协调工作,争取行业管理部门的支持,创建良好的外部服务环境。

展望未来,中国电信业承载的任务和责任更加艰巨,同时,面对信息通信业融合发展的潮流,中国电信业继续深化改革的要求也更加迫切。当前,移动互联网三网融合的快速发展,客观上也要求电信业加快转型,变革已经展开。

在新的历史起点,期待中国电信业在做大做强行业自身的同时,吸取过去十年里所有改革发展的经验,实现市场良性竞争,科学发展,真正获得社会公众的广泛认同,让公众参与到电信业改革发展的进程中来。贴近用户,服务民生。

十年是一个新的起点,今天,每一个通信人都应该停下忙碌的脚步,为自己鼓掌。尽管还没有尽善尽美,但是中国电信业可以理直气壮地宣告,我们不负这个时代。

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