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2010/7/15

中兴通讯IT服务管理解决方案

来源:中兴通讯技术(简讯)——2010年 第3期  

随着信息化程度的深入,组织越来越依赖IT来实现其业务目标,组织需要与其目标相关的、可以满足客户需求的高质量IT服务,而且需求越来越强烈。但与此同时,组织对于IT服务的“不满意”基本上与技术无关,而是与IT的管理相关。Gartner研究表明:在企业关键IT系统中,80%的宕机时间是由于与该系统有关的人员和流程引起。

在全球IT管理领域中,ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构库)已经成为事实上的行业标准,在全世界范围内得到了认可。ITIL的应用促进了全球IT服务管理的规范化和标准化,提高了IT服务和管理的效率,为组织带来了利益。

站在技术与应用前沿的IT部门,需要对IT重新认识并完成自身角色的转变——需要有一颗“服务心”,从IT服务管理的角度,注重技术、流程和人员三要素的协调,实现从传统以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。

在深入跟踪及研究IT管理领域发展趋势的基础上,中兴通讯推出了基于ITIL最佳实践的 NetNumenTM U36 ITSM(IT Service Management,IT服务管理)解决方案。该方案可根据客户实际工作流程定制开发IT服务管理系统,并可与企业当前的网络监控管理系统、安全信息管理系统、桌面管理系统集成,为企业实现低成本、高质量的IT服务提供强有力的保障。

方案概述

NetNumenTM U36 IT服务管理解决方案包括IT基础设施监控和IT服务流程管理(ITSM)两大产品,其逻辑架构如图1所示。

图1 NetNumen U361IT服务管理逻辑架构

ITSM解决方案实现了各类运维服务流程的电子化处理,涵盖了ITIL最佳实践中的8大流程和服务台管理职能,以及非ITIL定义的但是又与运营商实际需求深度契合的两个流程:

● 服务台及事件问题管理

提供IT服务的单点入口,受理服务请求和突发事件;有效解决突发事件,尽快恢复IT业务;找寻问题的根源和解决方案,消除或减少问题事件的发生。

● 变更及发布管理

包括变更处理和变更控制,将有关变更对服务级别产生的冲突和偏离降低到最小程度;对导入实际运营环境的软硬件版本进行管理和分发,控制其导入流程。

● 作业计划及知识管理

提供基于模板的作业计划维护功能,完成作业计划的制定、提醒、统计分析功能;完成运维知识的积累、使用功能。

● 配置管理

提供对IT各要素的全面管理,使用户快速准确地掌握组织内部IT资源的配置信息,为事件、问题、变更、发布等流程提供有效资源配置依据。

其中最重要的几个流程是服务台职能、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理以及发布管理,也就是ITIL标准中所谓的服务支持部分,如图2所示。

图2 NetNumen U36 IT服务管理服务支持流程

 

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