随着信息化程度的深入，组织越来越依赖IT来实现其业务目标，组织需要与其目标相关的、可以满足客户需求的高质量IT服务，而且需求越来越强烈。但与此同时，组织对于IT服务的“不满意”基本上与技术无关，而是与IT的管理相关。Gartner研究表明：在企业关键IT系统中，80％的宕机时间是由于与该系统有关的人员和流程引起。
在全球IT管理领域中，ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）已经成为事实上的行业标准，在全世界范围内得到了认可。ITIL的应用促进了全球IT服务管理的规范化和标准化，提高了IT服务和管理的效率，为组织带来了利益。
站在技术与应用前沿的IT部门，需要对IT重新认识并完成自身角色的转变——需要有一颗“服务心”，从IT服务管理的角度，注重技术、流程和人员三要素的协调，实现从传统以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。
在深入跟踪及研究IT管理领域发展趋势的基础上，中兴通讯推出了基于ITIL最佳实践的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服务管理）解决方案。该方案可根据客户实际工作流程定制开发IT服务管理系统，并可与企业当前的网络监控管理系统、安全信息管理系统、桌面管理系统集成，为企业实现低成本、高质量的IT服务提供强有力的保障。
方案概述
NetNumenTM U36 IT服务管理解决方案包括IT基础设施监控和IT服务流程管理（ITSM）两大产品，其逻辑架构如图1所示。
图1 NetNumen U361IT服务管理逻辑架构
ITSM解决方案实现了各类运维服务流程的电子化处理，涵盖了ITIL最佳实践中的8大流程和服务台管理职能，以及非ITIL定义的但是又与运营商实际需求深度契合的两个流程：
● 服务台及事件问题管理
提供IT服务的单点入口，受理服务请求和突发事件；有效解决突发事件，尽快恢复IT业务；找寻问题的根源和解决方案，消除或减少问题事件的发生。
● 变更及发布管理
包括变更处理和变更控制，将有关变更对服务级别产生的冲突和偏离降低到最小程度；对导入实际运营环境的软硬件版本进行管理和分发，控制其导入流程。
● 作业计划及知识管理
提供基于模板的作业计划维护功能，完成作业计划的制定、提醒、统计分析功能；完成运维知识的积累、使用功能。
● 配置管理
提供对IT各要素的全面管理，使用户快速准确地掌握组织内部IT资源的配置信息，为事件、问题、变更、发布等流程提供有效资源配置依据。
其中最重要的几个流程是服务台职能、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理以及发布管理，也就是ITIL标准中所谓的服务支持部分，如图2所示。
图2 NetNumen U36 IT服务管理服务支持流程
