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2013/11/26 09:32

中国移动营业厅终端应用技术漫谈

通信世界周刊  李金柱 王金伦

随着互联网行业的蓬勃发展,各类电子产品,软硬件设备异军突起,移动营业厅为分担营业员与日俱增的客户办理业务需求及应对形形色色的新型应用,开始寻求终端应用解决日益突出的运营问题。

终端从营业厅的附属地位一跃上升到前所未有的高度:以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道,而不仅是营业厅的附属设备,是公司电子渠道的有效组成部分,同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸,是客户身边的应急服务渠道。

1. 终端发展雏形——电子售卡解决方案

终端技术发展演进还得从2000年前后说起,那时候201电话卡等智能网增值业务的蓬勃兴起,塑料充值卡铺天盖地,一次性消费品,无法降解、不环保、塑料污染,成本一张0.37元,除有运输存储带来的风险外,充值卡还有有效期限制,如未及时售出,将给代理商带来亏损风险。

在此背景下,各大厂商纷纷推出电子售卡业务解决方案,不同厂商可能叫法不同,例如华为公司叫“电子售卡”,中兴通信公司称“我的E家”。笔者在2005年曾就职于华为公司,电子售卡技术方面的工作正好由本人承担,对该项目有所了解。

该项目最初的想法是:加强环保,节省成本,规避风险。改塑料卡为纸质充值卡,卡的制作成本下降,实时打印,避免了运输和储存成本,同时通过电子渠道,消除了充值卡过期的风险。其具体方案是:电信运营商提供充值卡数据,下线发展代理商,一级代理商可以再往下发展二级代理商,以此类推,最多可代理9级,可根据业务实际需要有针对性地调整。

一级代理商跟运营商签订合同,缴纳一定数额的资金,用以开户,运营商根据合同优惠政策,将对应的充值卡数额划到该账户,同时以租赁或者免费使用的方式将POS终端交给代理商,代理商在报摊或者超市出口销售,根据用户需要,提供10块、30块、50块、100块或者任意面额的充值服务,也有代理商避免实时打印繁忙,预先打印一部分卡出售的。二级以下的代理商通过向直接上一级代理商申请POS终端,由一级代理商去向运营商租赁。

起初POS终端主要提供充值卡打印、查询管理统计业务及数据安全加密的功能。随着电子商务的发展,发展3G的呼声一浪高过一浪,信用卡、银联卡的使用越来越普及,小额支付应用浮出水面。POS终端为了适应用户及业务拓展的需要,又提供了用银联卡购买充值卡的功能。就华为公司在湖北省考察精伦电子生产厂商的情况来看,当时该省工行和建行对电子售卡开放了接口,通过对几个营业摊点的实地考察,探访现场正在充值的用户,得到了较好的反馈,接着在市中心的一个典型的类似于旗舰店的营业厅中,发现这里的终端无论是功能还是大小都比电子售卡终端强大得多。这里的终端不但包括充值功能,还提供缴费,拍大头照等功能,确实为营业厅增色不少。

电信当时只有号码百事通114、商务领航及宽带ADSL业务在苦苦支撑,由于3G的原因,固网业务几乎全面停滞,营业厅、旗舰店等都有萧条的迹象,惟有终端围着一群年轻的用户,热闹非凡并保持了营业厅的生机和活力,终端的人性化、时尚化、个性化发展趋势也初现端倪。除此之外,华为公司还考察了北邮国安的电子售卡解决方案,经过多方考察,形成了华为公司电子售卡终端功能的原型:终端初步具备与运营商数据库,某些金融机构通信的功能,终端支持配置参数、打印充值卡、查询销售业绩的功能,安全方面主要采用数据加密和及金融机构的DDN数据防御网等方式保证(系统物理组网示意图如图1)。

后来从长远规划拓展业务的角度考虑煤气水电缴费等小额支付问题,建议在小区每家安置一台POS终端,甚至采用资源整合的策略,跟铁道部合作,通过终端来售卖火车票,缓解春运一票难求的局面。然而由于种种原因,长远规划方案终归搁浅。纸质充值卡作为新的潮流风靡过一阵子,即使现在市面上的纸质充值卡仍随处可见。

有读者可能会有疑问,现在四处可见的网上充值几乎不需要打印,充值结果状态通过短息直接通知充值用户,为何当时没考虑该解决方式?

简单说来,这跟制度和用户的习惯有关。2005年网络游戏很火爆,开始出现虚拟货币购买游戏装备,国家为了治理金融秩序,进行了严格管制。充值业务也是一样,如果采用短信通知充值状态的方式,等同于电信运营商和代理商之间开了一个小小的银行,只是流通的不是真实的货币而是充值卡数据。再加上国内用户习惯,我们长期以来讲究买卖有来有往,白纸黑字有理有据。充值总要有凭证,短息通知说不定哪天就删了。

但在国外这种无纸化的解决方案更受欢迎,例如在印度尼西亚和菲律宾,他们采用类似于短信通知的方式,通过发送USSD(Unstructured Supplementary Service Data)即非结构化补充数据业务消息的方式充值。由此,华为专门成立了EVC团队,负责电子充值业务,活跃在国际充值业务领域,业绩蒸蒸日上。

2. 以人为本的终端——排队叫号解决方案

上述的终端主要聚焦于用户直接使用的功能上面。2001年左右在银行办理各种业务还是看到长龙队伍堵塞办理窗口的场面,ATM机也不多,大多数业务办理都靠人工完成。营业厅现场秩序混乱,客户信息隐私安全问题突出,严重影响业务办理的效率及企业形象。不难发现这些都是业务无关的人为问题,并一跃成为了首要问题。

为解决这些问题,排队叫号设备应运而生。排队叫号终端主要包括排队取号终端,叫号器,窗口显示屏,综合显示屏,评价器等。排队取号机主要提供符合移动规范的终端界面,身份识别,优先级排序,打印好票功能,新规范要求可以通过手机查询当前营业厅忙闲状态并进行手机网上预约号等;呼叫器提供签到,签出,叫号等功能;窗口显示屏用于显示台席号,台席状态,办理业务类型,当前办理用户的序号等;综合显示屏显示营业厅当前队列信息,空闲时显示移动产品营销信息等;评价器用于用户评价营业员办理业务的质量,新规范更是提出了跟CRM系统对接通过短信等其他方式进行间接评价的要求。

虽然排队叫号设备确实解决了一些问题,但其他问题会随之而来,2004年开始,由于硬件技术的飞速发展,手机终端价格落到大众可以接受的范围,中国移动用户的数量随之暴涨,办理业务的客户数同样水涨船高,同时还有各类新业务层出不穷,尤其到月底各类业务集中办理更是挑战移动工作人员和系统承受的极限,运营出现的新问题呼吁新的解决方案。

3. 聚焦移动业务的终端——多功能自助终端

在此背景下,中国移动充分利用信息时代赋予的使命,积极探索拓宽电子渠道运营以缓解现有系统的压力。纵观各行各业,以应用成功的银行ATM机为参照,发现ATM机有以下优点,可以24小时营业,可以无人值守,相对于人工服务来说高端大气且业务办理不容易出错。如果把ATM机跟移动业务办理需求相结合,形成移动领域独特的自助多功能终端投入运营,不但可以缓解营业厅业务集中办理的压力,提高服务质量,还可以提升企业形象及用户体验,提高用户的忠诚度。

中国移动自助多功能终端就是该思路顺理成章的产物。新规范中自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道,而不仅是营业厅的附属设备,是公司电子渠道的有效组成部分,同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸,是客户身边的应急服务渠道。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流,并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。

公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖,降低企业渠道成本,并视周边环境的情况,提供24小时服务。当前自助多功能终端将查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、SIM卡发卡器、身份证识别仪、RFID识别仪等外设整合为一体,提供业务自助办理、SIM卡购买、身份识别、扫描拍照、话费查询、帐详单打印、发票打印和自助充值缴费等各项功能,并支持统一的后台管理和统计分析。

根据自助终端的布放场所不同,可分为三类:大堂式、穿墙式、壁挂式。无独有偶,银行ATM机也分了类似几种类型。自助终端是功能最全的一类设备,但万物总是分久必合,合久必分,集全部功能于一身的自助终端终会过载不堪重负。功能过于集中,导致各类业务办理都依赖终端。于是出现了专注于业务查询功能的查询打印机,查询打印机可以看作是自助终端的精简版,主要提供用户使用较多的话单查询打印功能,为用户业务办理开源分流。功能不再赘述。

移动多功能自助终端物理架构图如图2,各行各业可能也看出了自助终端带来的诸多便利,纷纷引进自助终端。电网营业厅通过自助终端分担月底集中缴费的压力;医院,尤其是口碑较好的医院,挂号难问题日益突出。医院也开始借鉴诉求移动的自助终端来解决这些问题。上次体检在医院就看到了自助多功能终端,尤其显眼的是终端上赫然写着中国移动通信几个大字!

4. 解放移动人的终端——无纸化运营解决方案

正是因为移动公司多年来遵循了一切为客户的发展思路,才有了今天这样数亿用户群的规模。长久以来,纸质运营方式办理各类业务稳定发展,但后续如果有涉及到单据的其他处理事项就麻烦了。下面简单地从业务办理流程、用户体验、单据管理几个方面分析一下,不难发现,纸质业务单正成为移动业务运营效率和质量的瓶颈。

首先纸质业务办理流程时间长,用户需提供填写的单据较多,要查询历史单据更是耗时费力;其次从用户体验来说,在银行营业厅办理业务的都深有体会,不知要反复填写多少份单据,签多少次字,带多少证件复印件;最后从单据的保存管理来说,公司必须建立仓库存放历史单据,并长期占用仓库,工单不知从何查起,存放存在严重的安全隐患。此外仓库之间还必须有物流配送。

这给中国移动带来严重的资源浪费和运营成本压力。为响应国家可持续发展战略及绿色运营计划,中国移动提出了无纸化运营解决方案。移动无纸化解决方案如图3所示。

从交互场景看到,用户从身份识别,签字确认,到最终形成电子单据全程都是无纸化的过程。这样一来,缩短了业务办理时长,提升了移动营业员的工作效率;形成电子单据后,全部采用电子化管理,加速单据稽核,查询便捷;电子存储,消除了防火防潮隐患,也无需大量的仓库及物流配送,释放资源降低了运营成本。

5. 装点门面终端——多媒体播控终端

当各大电信运营商产品服务质量都趋于相近相同的时候,用营销学的观点,这时候就应该拼营销广告了。因此营业厅装点门面吸引用户进门才是王道。之后再谈产品服务质量。图4中的场景相信读者们肯定不陌生。不仅是移动营业厅,之前各大银行营业厅网点也都是千篇一律的通过印刷宣传画来达到宣传营销的目的。而通过电视或者亲身体验过苹果高科技公司的顶尖级展示大厅的产品演示,是不是被高科技的惊艳震撼得惊叹连连?移动正逐步致力于那个方向。

为了加强营业厅宣传的信息化、集中化、无纸化管理,营业厅将各类多媒体展示设备进行联网,集中统一管理多媒体展示设备上的媒体内容展示和播控策略,提供图文声音动画影视全方位多角度展示方式。

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