2024年2月28日，由中国计算机用户协会、CCCS客户联络中心标准委员会主办的第二十一届中国信息技术服务智能客户服务产业大会在北京成功举办，为联络中心行业的智能化发展揭开新的篇章。来自中科院、中国电子技术标准化研究院的院士、专家/学者，以及金融、航空、汽车、IT终端等行业70余家产学研用单位齐聚一堂，分享信息技术服务、智能客户服务最佳实践，加强行业交流、助力行业发展。华为受邀出席，并荣获“2023年度优秀信创产品”奖项。
华为智能云联络中心（AICC）营销代表张东江分享了联络中心行业数字化未来趋势的见解，以及华为AICC解决方案如何赋能全球千行百业。
华为具有30年客户联络中心经验，同时，作为通信行业的领导者，也在5G、AI、云、高清视频编解码技术等领域有丰富的技术储备，助力行业降本增效。华为AICC主要聚焦大模型智能化、全渠道接入、开放可编排化三大核心能力。
全渠道接入：原生视频，加速业务线上化
华为AICC解决方案是行业内首家提供原生5G高清视频通话能力，用户无需安装APP即可享受电信级高质量服务，实现音视频无缝切换。支持视频客服、视频IVR等业务， Volte、VoIP，WebRTC等多种类型的视频在同一个视频会场中接入，同时支持多方视频和桌面共享，有效的驱动服务100%线上化。平台还可将视频推拉流开放给第三方，解锁更多的应用场景。
基于盘古大模型的全流程智能：优化客户体验，提升工作效率
在大模型智能化方面，华为提供端到端流程的AI能力，包括数字人、外呼电销、智能质检等。此外，华为AICC与华为盘古大模型集成的同时也支持第三方LLM预集成。基于LLM引擎，华为AICC可助力FCR（首次问题解决率）提升30%。面向坐席人员方面，华为AICC平台提供了一系列基于大模型的智能化场景。智能坐席助手支持情绪识别、话术推荐、客户360视图等，降低AHT30%；智能填单节省90%工作量；智能培训，大大缩短新员工入职培训周期。
可编排：开放生态链伙伴，共同助力全行业数智化升级
华为坚持平台开放，南/北向接口开放使能伙伴二次开发，提供多种开发工具和赋能课程，助力伙伴快速开发，携手合作伙伴共同服务好5G时代千行百业的个性化需求。
华为呼叫中心业务始于1993年，经过30年的不断发展演进和深厚积累，已经成为全球领先的联络中心解决方案提供者，服务于全球1500多客户、70多万坐席和18亿用户。随着华为智能云联络中心基于LLM的AI技术应用，再次证明了华为对创新和客户满意度承诺的高质量兑现，期待它对全球各行各业带来更大的价值。 
