走进微笑移动 感受10086温度

作为中国移动的客户，对10086客服小哥哥小姐姐的声音一定不陌生，每当客户遇到手机使用难题，他们都会竭尽全力排忧解难，迅速帮助客户解决，但“只闻其声不见其人”，使得他们充满了神秘色彩。

有这样一群幸运的人，他们参加近期中国移动组织开展的“走进微笑移动”客户体验活动，得以探秘10086热线工作现场，近距离面对客服小哥哥小姐姐，聆听微笑声音……

11月18日，中国移动江苏公司邀请10个行业20余名客户代表作为服务体验官，参观体验10086“台前幕后”，并全程进行线上直播，让3万余客户见证了10086每天上演的故事。

热线服务不简单，每通电话背后都有严格的服务标准和强大的调度支撑！

走进10086话务中心，没有想到一个小小电话背后，竟然会有这么庞大复杂的调度系统。江苏10086话务中心同时有1800名话务员在线服务。走近坐席，听到的都是亲切而专业的声音，“您好，5G套餐资费可分为个人版、家庭版、融合版三大类”、“您好，您可以将您家的宽带光猫重启”，一个话务人员一天接电话的次数达到200次，江苏10086一年服务近亿客户。原来，每个客服小哥哥小姐姐都不简单啊，他们身后有专业算法支撑的的资源调度系统、智能化的知识库信息支撑、全覆盖的质量评估规范、高科技的动力保障机房、温馨的工作解压场所等。正如现场参观体验的韩先生所说，“客服小哥哥小姐姐真是隐秘的使者，每通电话都来自完备的后台管理与支撑，不简单！”

分业务专席化服务运营，专家级客服人员提供一站式服务。

中国移动业务那么多，我们疑惑客服人员如何能快速准确解答客户问题的呢？原来10086客服代表也是分前台和专席的，客户来电后可以根据咨询投诉类型，快速传递给不同台席解决问题。现场参观宽带专席时，据中央企业劳模客服小姐姐葛经理介绍，宽带专席客服人员妥妥都是宽带知识行家，平常课程培训与操作实践双结合，知识浓度很深，宽带组网方式、设备型号、技术演进、常见故障等知识都耳熟能详，同时借助强大的宽带一键诊断系统、完善的知识库信息支撑等，随时准备好为客户解答各类疑问、解决各类问题。

从电话“端到端”到视频“面对面”，客服人员从幕后走到台前！

现场参观体验及进入直播间的客户，还有幸体验了一把视频客服，江苏淮安市民王先生通过10086视频客服进行宽带网速慢的报障，客服小哥哥通过远程视频沟通，直观查看王先生家中的光猫、路由器亮灯情况，并通过观察网线插入端口情况，顺利为王先生排除故障，并引导王先生将网线正确插入光猫千兆口，宽带上网速率迅速恢复。王先生开心地表示，视频对话的方式感觉很亲切，打破了传统语音与文字的限制，家里宽带设备能够直观展示给客服人员，可以更快辅助自己排障，大大节省了客户的时间。

据悉，这样的“走进移动”客户体验活动正在中国移动31省大规模开展，中国移动客户只要关注各地的移动官微官博，就能发现很多这样的活动信息和参与机会。“走进移动”系列活动正是中国移动最在2020年四季度开展的“优质服务体验季”活动的一部分，活动将持续到2020年12月底。此次中国移动“优质服务体验季”活动的主题是“心级服务，优+体验”，聚焦“优+网络”“优+产品”“优+服务”3项“优+体验”，将在全国各省市开展“我是服务体验官”“走进移动”“总经理接待日”三类线上+线下相结合的客户互动活动，旨在提升服务水平，为客户提供美好的数字化服务体验。

下阶段，中国移动将通过持续的服务模式创新，为“服务是与客户最大的联系”注入新的时代元素。中国移动将始终秉承“全心全意，为您服务”的服务初心，持续推出更多的惠民服务举措，为客户提供更加“舒心、贴心、暖心”的服务，带来更加美好的数字化服务体验。