2020年初暴发的新冠疫情，对全球经济产生重大影响。近期召开的十九届五中全会提出，要加快建设现代化经济体系，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。中国社会科学院相关报告指出“十四五”时期，我国数字经济仍将保持快速增长势头，数字化转型势在必行。
对于通信行业而言，疫情的影响也很显著。疫情期间，实体渠道关停、线上服务迅速增长......这些转变都在倒逼企业线下渠道向线上迁移。面对新挑战，运营商如何加快数字化变革与渠道转型成为行业需要思考的话题。
据记者了解，目前中国移动已全面启动营销服务体系改革，将整合中移在线和中国移动集中运营中心成立“在线营销服务中心”，聚焦全网线上渠道发展和在线服务质量提升，加快数字化营销服务转型升级。
聚焦互联网渠道变革 推动线上线下一体化
长期以来，中国移动的线上渠道建设因组织架构等原因，呈现出多点分散运营的状态。以中国移动系APP为例，除集团外，各省公司也有自己的线上渠道，这导致用户流量被分散；同时，随着客户的消费场景整体从线下向线上迁移，其对互联网端的服务诉求也越来越多。服务资源不集中、不统一的现状影响了用户体验和满意度，导致线上发展业务的增量并不理想。
从记者了解的情况来看，中国移动的此次变革将全面整合线上渠道，做好面向互联网、热线、消息等线上非接触类渠道运营，加快传统线上渠道的互联网化、智能化升级，强化基于场景的精准营销能力，提升基于产品的价值经营能力。
正如通信行业专家康钊所言：“中国移动今年将中移在线与集中运营中心整合，有利于打造立体化、多层次的渠道体系，有利于形成中国移动在全国的大流量、大市场、大贸易。”
线上触点赋能线下运营 促进营销服务深度融合
疫情引发线上营销服务变革的同时，我们也要关注疫情对实体店的影响。作为与消费者接触最为紧密的通信行业，疫情期间，因防控要求，导致实部分体店停摆也在警醒运营商思考实体渠道的未来。
在此背景下，中国移动营销服务改革将整合外部互联网、10086微信公众号、10086支付宝生活号、抖音、10086 APP等各个渠道，进行集中统一运营。中国移动一旦做大线上触点，便可为线下门店引流；而线下实体店服务体验的提升，也将反哺线上营销推广，彼此相互赋能让服务更高效、营销更精准。
做强5G时代用户数字生活消费 引领行业数字化转型升级
移动通信历经二十年发展，运营商之间的用户“增量”之争逐渐转化为“存量”之争，激烈的市场竞争推动中国移动营销服务改革。当网络成为用户基本消费需求，单纯的低价优惠无法满足消费者日益丰富的服务需求。更多的权益、更优的服务才是增加用户黏性、提升客户价值的最佳途径。
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互联网音视频服务专席
这一点，在中国移动的此次改革中也有所体现。在传统的热线中，他们依托中国移动5G高速率低延时的特点及新型视频技术，推出5G视频客服，让一通电话开启多媒体交互体验，解决客户更多问题；在互联网上，他们将加强音视频服务的渗透，支持客户在交互过程中随时唤起智能语音门户或人工客服，为客户解决互联网上碰到的问题。
同时，在线营销服务中心也将加快权益平台建设，以权益超市为载体，打造5G时代数字消费；并与头部互联网公司、全国性连锁企业开展总对总的2X2C生态合作，通过头部攻坚、腰部拓展、权益运营、异业合作等方式，做好“全网生态合作运营的支撑者”。
目前，中移在线变革尚处于起步阶段，更多细节还不明确。不过聚焦渠道变革与数字化转型，三大运营商均有所行动，数字化已是大势所趋，谁将“独领风骚”颇让人期待。
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11月19日至21日，中国移动合作伙伴大会将在广州举行，届时中移在线也将参展，通过展台、分论坛形式，展现自身数智化营销服务能力，更多有关5G时代数字化营销服务变革的新动态也即将揭晓。
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