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2020/11/26 16:30

不忘初心 臻于至善 打造行业服务标杆

厂商供稿  戴欣华 吴凯瑜

--常州手机卖场湖塘中心店荣获江苏省“放心消费,满意服务”示范厅创建纪实

11月,常州手机卖场湖塘中心店传来喜讯:该厅被江苏省通信管理局评为2020年度江苏省电信行业“放心消费、满意服务”示范营业厅。

常州手机卖场湖塘中心店位于武进区湖塘镇延政中路核心地段,毗邻武进区政府,承载着28万多移动客户的服务工作,是武进区规模最大、综合服务能力最强的移动营业厅。营业厅始终贯彻“以客户为中心”的服务宗旨,以客户满意为目标开展优质高效的通信服务,积极参与诚信单位创建,曾荣获省级青年文明号等多项荣誉。

常州手机卖场湖塘中心店作为武进区移动标杆厅,不仅肩负着面向通信客户提供满意服务的重任,还被赋予了展示移动形象的光荣职责。营业厅立足高起点、坚持高标准、力求高水平,在日常服务过程中狠抓制度建设、强化服务意识,在服务细节上精雕细琢,全方位优化各项服务工作,以实际行动打造电信行业“放心消费、满意服务”标杆厅。

强化思想教育,营造争先氛围

多年来营业厅一直重视对全体员工的服务和职业道德意识教育。在员工中规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和40句服务忌语等“硬”性措施,提高“硬”性服务的可操作性,切实做到规范服务;组织员工开展“假如我是一位移动用户”、“江苏移动人”等专题讨论活动,以推已及人式的反向思维,让大家换位思考,从而自觉地增强自身的优质服务意识;在全厅推广学习服务型行业典型的优质服务理念,对服务中的好人好事进行表扬奖励,对出现的问题处理考核,使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。

健全管理机制,提高服务效率

为了立足高起点,达到更高的水平,湖塘中心店很注重制度建设和规范化服务,并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节。首先建立以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系,认真学习服务规章制度,坚持高标准严格要求自己,从细节入手,从小事做起,时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念,心系客户;其次制定完善各个工作岗位职责,店长、值班长、营业员的工作职责,严格按照上级指导开展各项服务工作;最后加强服务工作监督,设立服务质量监督岗,对服务质量进行全过程跟踪检查,并与奖金、绩效考核挂钩,对创建工作中涌现出的服务明星在评优中优先考虑。通过一系列的举措建立起一套有效的服务体系,让客户感受到营业厅的用心服务。

关注服务过程,追求细节致胜

卓越的企业源于卓越的服务,为了使每一个进厅客户都能满意而归,营业厅在服务过程中严格落实标准化三部曲:用户临柜主动招呼,业务受理过程中以客户实际需求为导向推荐套餐,用户离柜主动告别,时刻保持微笑服务;实行“八统一”,即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿势、统一工号牌、统一摆放物品,特别强调站姿和微笑服务,从每一细节上为客户提供真诚服务;美化环境积极创造良好服务氛围,让柜台桌椅一尘不染,业务标识整齐划一,柜台标志定置定位。除此之外,营业厅所有人员一起自查并重新学习服务规范:在更衣室内张贴服装和工号牌仪容仪表自查,营业台席显眼位置张贴环境卫生、设备、宣传物品自查。同时进行满意度回访,倾听用户心声、了解用户诉求,以此改进服务流程解决用户问题,提高用户感知。

开展流动关怀,打造特色服务

作为武进区的标杆厅,常州手机卖场湖塘中心店日常接待客户的数量远超其他营业厅,为了快速便捷地解决客户的通信服务需求,营业厅积极创新服务模式,致力于带给客户更好的服务体验。在营业大厅设置导购人员,回答用户咨询,带领用户办理业务、或在业务繁忙时进行分流等,走动式服务极大地方便了用户办理各项业务;设置专属业务服务区和休闲茶座,为业务等待区客户创造舒适的休闲环境,满足客户的休息需求;为残疾人和军人等群体提供专属绿色通道,同时还设立了便民服务台,提供老花镜、针线包、雨披、创口贴等便民生活用品,充分满足客户的各类需求,让每一位进厅客户都能感受到营业厅的亲情服务。

未来,营业厅将继续坚持“以客户为中心”的服务理念,更努力、更细致地为客户提供全面贴心的服务,继续发扬中国移动“正德厚生,臻于至善”的企业精神,立足岗位、永争一流,用扎实的行动,为广大消费者提供更好的移动通信服务。

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