——记盐城移动集团客户经理王娟
她常说，她的心是个集体宿舍，里面住着服务员、情报员、联络员、宣传员……他们轮流当着宿舍管理员。
主人公王娟，自2007年进入盐城移动以来，从一名营业员慢慢成长为独当一面的集团客户经理。多年工作中，总有曲曲折折，但她从未气馁、退却，总是坚定信心、知难而进，笑脸迎客、细语待人，在不同角色间自由切换，十年如一日的为客户提供全心全意的优质服务。
随叫随到的“服务员”
作为一线客户经理，除了日常的集团服务外，更重要的是扮演好“服务员”的角色，要想客户所想、急客户所急。有一次半夜，一位集团客户打来电话，表示马上就要登机了，但白天忙于工作，忘记开通国际漫游业务；焦急万分时，无意中在通讯录翻到了王娟，想起她是移动的工作人员，近日一直在单位现场服务。这一通半夜来电，让睡眼惺忪的王娟立刻清醒了；看了看时间，还有不久就要登机，她马上安慰客户，说肯定会帮他办好。其实她知道，客户记不清自己的服务密码，整个流程操作下来可能会耗时不少，但她不能把这样的焦虑情绪带给客户，便一边耐心地询问开通业务的相关信息，一边迅速地操作系统，最终只用时3分钟就成功为客户开通了业务。这一次小小的暖心之举，却给客户留下了深刻的印象。
她常说：运气就是机会碰巧撞到了你的努力。
无处不在的“情报员”
整日奔波在一线，跑的是市场，做的是服务，分析的是营销数据，因此，王娟要充分发挥“情报员”的作用，及时、认真地了解客户各方面的信息，及时针对性地做好服务。王娟曾服务一个有员工近3000人的超大型集团。这样一片蓝海，如何把移动的业务做进去，就成了她日思夜想的难题。起初，由于没有业务合作，很难和集团客户形成良好的沟通互动，她就从每个办公室跑起，不管任何人有什么小的移动业务需要办理，她都会尽心尽责，这让她慢慢在该单位的“圈子”大了起来：农场即将要做一个互联互通的项目，这样的需求让她眼前一亮。通过与公司技术人员认真准备方案，并最终成功中标，完成了这项“不可能完成的任务”。
她常说：读万卷书，不如行千里路，只要迈开腿，处处是商机。
不知疲倦的“联络员”
要做一个合格的“联络员”，就要担当好“跑腿”的角色，做到手勤、嘴勤、腿勤；要做好“传声筒”，传递来自市场、来自客户、来自单位的声音。近期，某企业的300M互联网专线传来“告警”，客户使用测试上行带宽很慢，无法满足正常的办公需求。专业性的网络知识给王娟出了一个的难题，但她知道，快速解决是唯一办法，拖久了只会让业务流失。于是，她认真当起了一个“跑腿”角色，每天都会与公司的技术支撑中心对接问题进展，发现可尝试的方案后，就第一时间协调技术人员、客户一起进行现场测试。从公司到该单位，开车都要近50分钟，王娟每天来回跑几趟，只为了掌握第一手情况，做出准确的支撑。经过一周的协调处理，网络问题终于成功破解，她的眉头也舒展开来。
她常说：当客户经理是多么幸运的事儿，因为天天有机会和各类人群打交道，这是一个长知识积人脉的岗位。
精准营销的“宣传员”
作为直面客户的一个服务窗口，工作质量与效果如何，对深化客户关系、提高行业的服务形象，起到至关重要的作用。要真正做到“与客户共创成功”，就要把“宣传员”这个角色扮演好，把宣传做深、做透。当团队在工作中遇到难题时，王娟都会第一时间站出来想办法；当遇到客户投诉时，她会利用多年的工作经验来解决难题。曾经在日常的集团服务过程中，有用户反映家中的互联网电视严重卡顿，感知非常差，强烈要求退订所有移动业务。尽管不属于集团业务，但王娟没有推诿，也没有简单等待安排装维人员上门，而是与用户约好当晚自己亲自为其上门排查故障。凭借着扎实的业务功底，王娟仔细询问了这名用户的使用习惯和故障情况，一步步排除带宽、线路等故障可能性，最后把问题锁定在机顶盒上。在协助用户更换设备后，宽带问题成功解决，用户也为她的敬业、专业树起大拇指。
她常说：要善待客户的投诉和抱怨，客户的信任会比金子还要珍贵。
服务客户是平凡的、默默无闻的、也是无形的，但王娟一直努力以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心将无形服务变成有形产品。“勤能补拙”“笨鸟先飞”是她经常用来激励自己的话，王娟用她十多年的工作经历和不服输的毅力，证明了在平凡的岗位上，只要有一颗奋斗的心，也可以做出不平凡的业绩。 
