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2019/4/10 12:59

江苏移动客户经理阮燕:让优秀成为一种习惯

人民邮电报  王楠

【人物档案】阮燕,江苏移动徐州分公司云龙营销中心客户经理。2008年入职,一直奋斗在客户服务战线,2016至2018年度连续三年绩效考评A档,先后被评为徐州分公司“优秀共产党员”、徐州分公司“先进工作者”、省级优秀客户经理。

在同事们眼中,集团客户经理是“神”一般的存在,他们懂业务、会营销,素有“全能冠军”的美誉;他们通人情、善交流,可以应对处置各种复杂情况,被称为“一个人的团队”。很多人认为,集团客户经理是靠天赋吃饭的。但是,阮燕用十多年的坚守让我们见识到客户经理鲜为人知的奋斗与艰辛!

一场活动,坚持了五年

区政府是阮燕的重点服务单位之一。接手该单位之初,移动业务发展欠佳。拜访时,有客户直接泼冷水:“你来也没有用,我们这里不会用移动的业务。”

2015年,区政府希望增加现场充值服务。在别人看来,这不过是小事一桩。但是对于阮燕而言,这是她与客户关系的重要转折。她紧紧抓住这一契机,逐个科室登门告知,首次活动就取得了令人鼓舞的成绩。“当天充值就突破了6000元。”言语中,阮燕满是自豪。

一次小小的充值活动如何扭转局面?“从2015年到现在,我每个月都去,每个月都搞现场充值活动,现在大家都认识我了。”阮燕的回答很简单,但其中的坚持和辛苦不言自喻。

云龙营销中心集团客户部经理刘石峰介绍说:“区政府领导来公司签订战略合作协议时,指着先进员工展板上的照片说,这是我们的客户经理阮燕,我们认识她。”

“让客户都认识”,是阮燕的骄傲和自豪。做过集团客户服务工作的同事都知道,让个别领导认识并不难,但是让成百上千的集团成员都认识,绝非一日之功。认识客户固然可以增加营销机会,随之而来的铺天盖地的客户需求会占用大量时间。

2019年春节前夕,阮燕晚上8点多刚走进家门,就接到客户电话需要新办号码,一听客户就在自家小区,她立刻带上设备转身出门。当时在家中串门的亲戚问:“这么晚了还要工作?”婆婆在一旁叹息:“这都是早的,她经常半夜回来。”

云龙营销中心经理杨培培说:“服务大量客户,哪怕是比较优秀的客户经理,多少会有一些客户投诉,可是阮燕做到了零投诉。”

那些笨办法,都成了她的制胜法宝

在大家对阮燕交口称赞的同时,说她“笨”的也不在少数。

阮燕不会开车。客户经理需要长时间“跑腿”,不会开车岂不限制了活动范围、降低了工作效率?

“其实开车很浪费时间,找车位也耽误工夫。时间不紧急的,我坐公交;紧急的,我打车。关键是,在车上,我可以随时处理客户需求、答复客户问题,一点不耽误。”对时间精打细算,阮燕是精明的。

工作时间她全部安排了客户拜访、现场放装。只有午休或者晚上,她才用来处理资料整理等事务。为了不影响其他同事休息,又方便中午办公,阮燕还特地买了一盏台灯。同事说:“我每次中午从她办公桌前经过,从来没见她休息,都是在整理客户资料,非常努力。”

不擅长聊天。在大家眼里,客户经理都是“行走的电台”,只要张口,就是现场版的脱口秀,不会聊天怎么行?

“她不会谈天说地,但是会聊业务。”杨培培说,“她会研究业务,适合客户的她就会推荐,与客户沟通非常有耐心。”

2019年“开门红”期间,客户经理新增“超值版一网通”业务指标。第一次现场活动安排在周末,阮燕带着无人看管的孩子来到营销现场。“我一上午就推荐了三户,心里很高兴。可是办理业务时,客户收到短信要扣110元,客户不答应了,我怎么解释都不听,全退了。我心里特别委屈。”

眼看一上午颗粒无收,阮燕不甘心,中午去公司向同事请教。下午,她又回到活动现场。这次她吸取了教训,业务推荐时,首先向客户解释清楚扣费和优惠返还规则,避免引起客户误解。一下午,她又拓展了三笔业务。

不会偷懒。对客户经理而言,整理资料、打票送票等常规工作需要耗费很大精力,处理这些事情,阮燕从不偷懒。

云龙营销中心集团客户部后台人员对阮燕的工作支撑十分到位,究其原因,就是阮燕不偷懒。对客户经理和后台人员来说,集团类业务的资料汇总梳理是一项非常琐碎繁杂的事情。有时候,客户经理粗心大意,就会给后台人员带来很多麻烦。但是,阮燕极少制造这种麻烦。

杨培培说:“这都是相互的,她积极响应后台的工作,后台自然也会努力支撑她的工作。”

“真诚总能打动人。路遥知马力,日久见人心,阮燕是我们中心的一面旗帜。”云龙营销中心经理孙浩如此总结。

优秀的员工总是少数,不是因为多数的人不优秀,而是因为多数的人没有养成优秀的习惯。阮燕用十年如一日的坚持和努力擦亮了“中国移动集团客户经理”的铭牌,走出了从平凡到优秀的职业发展路径。

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