为了打造客户“10分满意”服务,南京移动在庐山路营业厅开展“总经理接待日”服务活动,与客户沟通面对面,虚心倾听客户意见建议,切实解决客户关切问题,树立良好的通信企业服务口碑和形象。
南京移动遵循“严谨、规范、务实、高效”的原则,通过微信公众号、营业厅LED走字屏和海报向全市客户发布“总经理接待日”活动公告,吸引广大移动用户积极参与。3月14日,南京移动副总经理王维在庐山路营业厅与客户“零距离”接触,倾听客户声音,现场记录并解决客户咨询、反映热点问题,为客户介绍宽带、资费、服务、网络等方面情况,并征求客户意见和建议,深入了解客户需求,针对复杂问题进行集中梳理,制定相应的改善措施,确保客户反映问题事事有回音、件件有落实,有效提升客户满意度。
除了“总经理接待日”走到台前面对客户的方式之外,南京移动还通过召开客户座谈会将客户“请进来”的方法,邀请用户造访移动公司办公场所,通过座谈倾听和收集客户在4G使用过程中的需求及问题。在近日南京移动举办的“4G客户座谈会”上,南京移动相关负责人亲自参会,与用户面对面深入交流。移动用户畅谈了对4G网络、套餐、服务等方面的见解与感受,并提出了意见和建议。南京移动广泛收集了用户对4G业务推荐情况、网络、通话、手机上网、流量套餐、服务等使用感知反馈信息,通过沟通了解客户的实际需求,以及公司在服务过程中存在的问题,为今后扬长避短开展服务工作提供了有益借鉴。
为拓宽倾听客户心声渠道,南京移动还同步开展了线上满意度问卷调查活动,共有近3万移动用户积极参与,其中超90%用户对南京移动整体服务给予了肯定,近2000位客户基于日常通信使用习惯,聚焦营业厅服务和线上客服两个方面真诚地提出了意见和建议。据悉,2018年南京移动共计开展用户线上满意度问卷调查活动10场,超30万移动用户参与,为南京移动及时了解到服务中存在的不足、同步提升线上线下服务质量起到了积极的促进作用。