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郴州铁通持续提升装维服务质量

http://www.c114.com.cn ( 2018/12/4 15:41 )

郴州铁通从提升队伍素质、强化工单管控、注重服务细节等环节入手,着力打造数字服务专家和行业建设工匠。

一是注重装维业务技能培训。通过集中培训、送课上门、二次培训等多种形式,常态化开展服务礼仪、沟通技巧和业务技能的培训,切实提高装维人员服务意识、服务水平和业务技能。二是加强装维作业工单管控。积极落实客响及各县区支撑服务中心综管员岗位职责,加强系统工单的管理控制,关注每个工单的作业环节,做好超时预警和相关技术支持,提升工单质量。三是强化装维服务细节把控。要求各装维员严格落实公司装维服务标准、流程,注重从接收工单、预约、履约、现场作业、完工清理等各环节的细节服务,以百分之百的贴心服务赢取的客户的"10分满意"。四是发挥绩效导向作用。遵照"多劳多得、奖优罚劣"的原则,将网格各项指标完成情况纳入各网格员及相关管理人员月度KPI绩效考核, 充分发挥绩效的导向和激励作用。

今年以来,郴州铁通各项装维服务指标和客户感知得到稳步提升。

作者:文锦华   来源:中移铁通供稿

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