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2019/12/30 14:48

守初心、担使命 广东电信用行动践行服务承诺

厂商供稿  

在精神文化不断丰富的21世纪,为人民服务是全人类追求的最高层次的精神信仰和道德品质。怀揣一颗为人民、为社会服务的赤子之心,是企业立信的根本、社会进步的基石。在党的十九大报告中,习近平总书记以“牢记使命、不忘初心”主题思想影响了新时代的社会主义劳动人民,再次将履行社会服务的职责提升了新高度。

近年来,中国电信股份有限公司广东分公司积极履行国有企业的政治责任、经济责任和社会责任,大力弘扬劳动精神、劳模精神、工匠精神,不断提升通信服务能力和客户服务水平,有力保障了客户服务、应急通信和抗洪救灾通信,各基层单位涌现了一批尽职尽责、业绩突出的先进集体和工匠代表。

抢险救灾——冲锋在前守护通信生命线

信宜市位于广东省西南部,境内七成多是山地,素有“八山—水一分田”之称,境内崇山峻岭,河溪纵横。中国电信信宜东区综合维护中心里有员工15名,负责维护信宜市区城东片区及东部几十万人的通信设施维护。山区维护工作难度大,在信宜“9·21”特大山洪、“5·20”水灾和“8·11”洪灾中,信宜东区综合维护中心不畏艰险,屡次奔赴一线,完成了高难度的抢险救灾通信保障工作,多次荣获广东省抢险救灾先进单位称号。

在8·11”洪灾中,信宜东部山区通信全部中断,与外界失去联系。15位抢修人员在分公司的统一调度下,立即分赴灾区现场抢险。山区救灾难度大,在车辆无法进入的情况下,他们通过肩扛手拉,脚踩泥泞道路,穿行于深山密林中,硬是把大量通信材料搬运到抢修现场,并对故障点进行抢修施工。整夜无休的努力下,终于实现在最短时间内抢通了灾区的通信。

然而时隔1月信宜又迎来了超强台风“山竹”,他们再次迅速投入新的抢修工作。中心经理梁永在信宜合水户外抢修出现低烧,轻伤不下火线的他以为只是普通感冒,吃了退烧药后仍继续和同事们奋战在抢修一线,直到低烧变成高烧,病情反复不停后才前往医院问诊,最终被医生诊断为恙虫咬伤,不得不接受住院治疗。住院期间,他仍不放心,继续通过手机安排协调中心开展各项救灾复产工作。

在自然灾害面前,这些胆大心细的电信人爬高钻低、登杆下井、熔接光纤,不畏艰险,冲锋在前,克服一个又一个通信故障,默默守护了一方家园的通信安全生命线。

7×24小时服务——10000号客服全年无休

“您好,欢迎致电中国电信!”无论是白天还是黑夜,在任何时候拨打10000号中国电信客服电话,亲切的问候语总会如期而至。对于中国电信10000号的客服人员而言,“7×24小时服务”、全天候服务、全年无休就是他们的工作状态,为此,许多一线的电信客服人员牺牲了自己的休息时间,甚至放弃了与家人一起享受天伦的机会。

邱骏霆是中国电信10000号广州区域中心一台的一名业务代表,也是优秀服务明星。2月9日除夕之夜,邱骏霆主动申请加班,并承担了大夜班(23:00-7:00)的工作,在阖家团聚、边看春晚边吃年夜饭的除夕之夜,他和几位同事坚守在略显冷清的话务间,用听得到的微笑为客户传递祝福,解答疑问;他还主动提出,对于春节期间所遇到的所有故障和投诉都进行“一对一”的回访,直到问题完全解决、客户满意为止。

春节假期一直持续到2月15日,大部分回家过年的同事都已经回到工作岗位上后,邱骏霆才申请了一天的休息。没有回家和亲人一起过年当然遗憾,但邱骏霆只是平淡地说:“有些同事回家的次数少,应该让他们多一些休息的时间。”

这就是中国电信10000号客服人员中的优秀代表。在除夕夜这样特殊的日子里,他们保障了通信畅通和服务不打折,为千家万户的团聚贡献了自己的一份力量。这种“视电信如家,视客户如亲人”的工作精神,亲身践行了“用户至上,用心服务”的理念。

“弗雷德精神”——客户服务“变被动为主动”

美国邮差弗雷德是新时代服务精神的优秀代表。邮差弗雷德虽然相貌普通,但为人和善、工作敬业。工作中常常充分发挥想象力和创造力为客户提供许多人性化服务,服务细致到连客户都想象不到。当别的邮递员都把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差时,弗雷德却从平凡琐碎的工作中创造出了快乐,并为此奋斗不已——这就是“弗雷德”式的精神。

在中国电信的基层服务人员当中,也有“弗雷德”式的员工。刘照辉是中国电信中山城区分公司悦来南装维团队一名普通维护工程师,他已经在电信维修的岗位上工作了16年。认真的工作态度和熟练的维修技术,使他获得了“为民服务创先争优服务标兵”、“最佳服务明星”等称号。

在很多人看来,线路维护一般是出了问题才会去维护,而在刘照辉看来,这种“被动式”的维护已经不能满足客户所需,要管好辖区内的线路必须主动去维护,把维护工作做在前面,只有这样才能保证客户畅通地使用中国电信业务,减少故障发生的次数。

在日常维护工作中,刘照辉发现交接箱里有坏的线对、端子时,都会进行标识,让装机人员和其他维护人员知道,方便自己也方便了别人;同时,在IT系统中也及时进行标识,保证资源配置时不再配置坏线对,查修调线时也不会重复选用该故障线对,避免了因使用坏的线对耽搁了查修时间,提高了工作效率。

这几年,他所负责片区的故障申告率平均只有3%左右,远低于全市指标。他还经常跟同事说:“我们搞维修的,不只是帮用户维修一次就算了,不能马马虎虎,这次修不好,下次用户报故障也是要去的,我们为何不一次性修好呢?”

服务无止境,细节见真情。像这样的事迹在广东电信的基层队伍里还有许多,他们用行动履行了电信人的职责,验证了做好“用户至上,用心服务”是一项即艰巨又幸福的事业,并以此为人生信条激励自己,竭诚服务客户,默默彰显了通信人的价值和使命。

当下随着信息技术的更新换代,人工智能应用得到空前的发展,各项智能服务开辟了智慧的先河,带来了前所未有的行业变革。而推动这一切的幕后功臣当之无愧要数运营商,他们在广袤无垠的大地上大疆扩土、默默的建起了无数的信息宝塔,支撑起一个多姿多彩的网络世界。

在人工智能领域,科技进步带来的服务是幸福的,

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