2020年12月24日，中国移动北京公司（以下简称“北京移动”）正式开通10086热线“老年服务专席”,为65周岁以上的老年机主提供直接接入的专业化服务。
“小伙子，这个短信怎么发啊，手机字我看不太清楚，怕弄错了……”
“姑娘，阿姨年级大了，跟我说一下这话费怎么查啊，你能帮我查一下吗？”
“是有个北京通手机卡吗？怎么买啊？给老年人用的？孩子们都没在家……”
随着手机等通讯终端全面进入智能时代，一些老年人因为种种原因，无法享受到智能手机、互联网等为生活带来的便利，反而觉得这些事务成了自己生活中的一道门槛。北京移动结合老年客户需求特点，开辟了“老年服务专席”，65周岁（含）以上的老年机主客户拨打10086，将直接进入老年人客服人工专席，由专业的客户代表引导或帮助老人完成业务办理。为了更好地针对老年客户提供准确的服务，中移在线大数据智能平台制作了老年人专属标签模型，跟踪老年客户咨询的难点、焦点问题，持续优化服务流程，让老年客户放心使用移动业务。目前老年人客服人工专席的业务已覆盖了宽带、上网、基础业务等10余类常见问题，电话接通后，10086的专业客户代表将会像家人一样耐心解答，为老年机主客户提供“如家”般的温暖服务，直至问题完全得到解决。
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党的十八大以来，以总书记为核心的党中央，高度重视老年人等特殊群体的权益保护工作，尤其是当前老年人运用智能技术困难面临数字鸿沟的问题。中国移动积极响应并深入贯彻党中央国务院有关决策部署，围绕当前老年人使用传统电信服务相关场景中最紧迫最突出的问题，迅速推出了“老年服务专席”，据预测，北京移动每月将为老年机主提供100万次的专业服务。
为给老年客户提供更为周全、贴心的便利服务，北京移动在全部营业厅设立爱心专席，并建立了老年人优先服务流程；同时在部分营业厅设立爱心座椅、配置无障碍通道。老年人进入营业厅后将有专人引导并提供“面对面”温馨服务，通过主动服务，耐心沟通，积极满足老年客户业务需求，减少老年客户在厅内的等候及业务办理时长。今后，北京移动将坚持传统服务与智能创新并行，线上服务与线下渠道相结合地开展工作，不断改进传统服务方式，聚焦提升老年客户服务感知，确保服务工作做实、做细，为老年客户提供更周全、更直接、更便利、更贴心的服务。
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