“抗击疫情 北京联通在行动” 服务一直在线 使命一直在线

服务一直在线

1月27日，北京联通的客户邱先生发现家里宽带上不了网，拨打10010报修后，很快得到了装维人员的电话回复。在常规的服务用语和情况咨询后，联通装维人员还主动告知了自己身体情况，并询问邱先生有无发热状况。双方确认无误，进一步预约时间，并上门将宽带修复。服务期间，装维人员佩戴口罩、护目镜、鞋套，并洗手施工，邱先生非常满意。

这是北京联通在客户服务上，针对疫情防控的一个新举措。

实际上，在北京联通党委下发《关于切实做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》后，整个客服专业线就成立了专项工作组，进一步部署客服工作：明确工作体系，主动梳理影响客户感知的用户需求，精心细化解决方案；充分发挥团队优势，积极协调各分公司客服人员做好服务保障；根据各级要求，提醒广大用户减少外出、加强防护；加强重点局所巡查防护和网络监测，做好有关重要部门重要通信保障；做好值班值守，随时准备应对突发事件应急处置通信保障相关工作。

为全力保障用户通信畅通，北京联通对各类影响用户使用的停机情况进行全面梳理，迅速明确特殊时期延迟停机解决方案，启动了一系列服务保障工作，1月25日起针对各类停机延迟至2月10日（暂定）后执行，确保用户通信畅通，鼓励用户使用网手厅等自助渠道足不出户办理业务。同时，客服热线全力满足疫情防控工作人员的通信畅通和疫区民众的通信需求。

由于员工返岗的实际困难，客服中心正合理排班，努力保证10010客服热线的接通率和服务质量。从净化坐席现场环境、加强人员体温监测和疾病防控、优化IVR引导在线咨询和办理业务、夜间集中队列咨询办理相关业务等举措，最大化优化排班，以保证客服10010热线服务畅通。

今年春节，市民对家庭宽带网络的依赖更为迫切，装维、智慧到家业务需求很可能增长。对于客户主动发起的装维服务需求，按照日常入户服务要求及时响应处理。为避免交叉传染，装维人员将尽量减少入户次数，征得用户同意的，远程指导客户排障处理。原则上除用户发起的装撤移修服务需要上门外，暂停了主动发起的各类上门服务等工作。接到客户主动报装、报修需求的，双方确认身体无恙后，方可预约上门时间进行装维服务。

使命一直在线

伴随抗击疫情的战斗打响，北京联通还有一群美丽的“聆听者”，在电话中服务着整个城市，那就是北京12345市民服务热线的话务员。她们在市民服务热线受理大厅中头戴耳机，奋战在接听市民诉求的第一线，用声音为北京市民的衣、食、住、行保驾护航。

自1月23日凌晨起，12345来访量呈明显突增，23日9点开始至24点，来访总量18971件，较2019年同期6261件增长203%， 1月25日20点、21点来访量突增，分别为1199件、1056件，较2019年同期分别增加419%和548%！

面对陡增的形势，12345热线疫情防控工作领导组严格执行领导值、带班制度，实行24小时专人值守，全体人员停休，保持信息畅通，随时应对突发状况。所有留京人员投入电话接听工作，确保热线畅通和市民诉求的及时分派，确保热线24小时不间断。同时，热线建立了工单快速处理机制，第一时间将市民诉求分派到职责部门，快速收集热点难点问题，如反映集中的口罩脱销，火车、飞机、旅游团、年夜饭、宾馆住宿退费等多方面问题。

陶瑞雪，12345热线质检、业务部门督导，大年三十得知现场电话量突增，马上征集自己部门的人员到现场支援，她本人更是从大年三十到初二值守现场，充分发挥了党员先锋模范作用，她说：面对疫情，我们每一位热线人都有责任有义务参加到这场战斗中，我相信在12345全体人员的共同努力下，一定会打赢这场没有硝烟的战争！

家住朝阳望京的常肃，是一名培训专员，1月份的24小时行政值班她被安排在年三十，意味着她不能和家人团聚，在服务现场度过新春佳节。话务量突增后，常肃与现场一线不眠不休共同奋战，最大程度保障了现场的接通率。当得知现场征集加班人员的消息后，他又是第一时间放弃休息，积极主动请缨参与现场接电。

在这场没有硝烟的战争中，常肃、陶瑞雪只是上千个12345热线人员的缩影。短短不到一天的时间，征集支援现场人员近200人，用实际行动书写着12345人的责任与担当。

1月27日上午，12345热线疫情防控工作领导组召开紧急会议，传达市委市政府关于疫情防控工作的总体部署要求，分析当前整体形势，对做好防控工作进行再安排再部署，建立保障职责及责任人制度。保障内容包含职场消毒、现场人员情况收集、物品储备及采购，物业对接、疫情统计协调、疫情防控日报、疫情防控宣传、异地职场系统对接、人员培训安排共九大类、21小类。同时建立了通报机制，扎实做好防风险、护安全、战疫情、保稳定各项措施的部署落实，坚决协助市政府维护社会稳定。

生命重于泰山，践行央企责任，疫情就是命令，防控就是责任。北京联通的客户服务一直在线，我们承担的使命一直在线！