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2021/4/29 09:50

淮北移动开展宽带装维流程穿越活动

人民邮电报  陈淼 程宏伟

为进一步提升装维服务能力,近期,安徽移动淮北分公司聚焦装维响应及时性、故障解决专业性、触点服务规范性等几个维度,深挖服务短板,倡导宽带管理人员深入一线,开展装维流程穿越活动。

参与人员结合自身工作性质和特点,围绕宽带装移机、故障处理、延伸服务三个场景开展流程穿越活动。管理人员与客户和一线装维员进行面对面交流,了解客户对业务办理、服务过程的真实感受,倾听客户对宽带业务的正反面评价,收集一线装维在日常工作中遇到的问题。同时,公司要求穿越人员从客户角度出发,深入分析在活动过程中发现的各类问题,提出改进措施与意见建议,提交穿越体验报告,为进一步提高客户服务质量打下了坚实基础。

活动开展以来,共挖掘收集一线重点问题17项,包括终端问题类4项、流程规则类6项、服务规范类7项。公司基础服务质量得分99.93分,在全省分公司中排名第二,有效提升了服务工作质量。

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