近日,安徽马鞍山移动秉承“客户为根、服务为本”的理念和精细服务的思路, 立足客户感知,推进精细化管理,不断提高服务水平,以高度的责任感为客户提供优质服务,全力提升客户满意度。
发挥专业条线管理作用,纳入服务考核。从今年起,由渠道运营中心牵头负责考核,将营业厅满意度测评满意率纳入各营销单元的考核。渠道运营中心每月发布服务满意度通报,按周通报实时排名数据,跟踪落后区域,对接督促提升。
优化营业员引导话术,将引导话术纳入服务标准化检查范围,每月检查时一并予以监督、考核。
关注不满意客户工单回访,提升处理满意度,深度挖掘客户不满意的原因,开展修复工作。
逐单分析落实考核,整改提升闭环管控。投诉处理中心针对二次回访不满意工单,逐条分析不满意原因,针对服务态度类、业务办理解释差错类工单,落实考核责任,扣罚到厅到人。6月,4G客户服务水平满意度达到88.4%,在全省排名第一。