C114通信网  |  通信人家园

新闻
2020/9/30 13:27

OPPO河南探访:变局之下 渠道与服务如何再升级?

新浪科技  张俊

刘波上任OPPO中国区总裁已近半年,而每月频繁的基层走访已经成为常态。

河南是让他印象深刻的区域之一。在OPPO河南公司总裁唐景辉的推动下,OPPO投入了将近2000万元研发出一套信息化管理系统,打通了工厂、代理商、经销商、门店、导购等生产销售的一系列环节。

在这套系统里,刘波通过一个账号可以实时看到代理商、经销商、门店的销售数据、库存、财务等情况,甚至是一名普通导购员的业绩数据。

更准确的说,对内,这是一套效率极高的指挥作战系统;对外,打通了内部的各个环节之后,OPPO河南公司后续还将上线针对用户的一套系统,实现线上线下销售、服务的打通。

在唐景辉看来,中国市场正在从渠道为王时代进入用户为王时代,而OPPO河南公司变革的本质是优化自身渠道,更好的贴近一线,进而服务好消费者。

这是新形势下OPPO变革的样本之一。河南公司的探索对OPPO是宝贵的经验财富,也是一个可以在全国复制推广的利器。

内部变革

河南是中国的人口大省,拥有着商丘、周口等人口近千万级的市级市场。这对于手机厂商来说,是极为重要的阵地。

OPPO在河南拥有38家代理商,一万多家门店,两千万存量手机用户。但随着内外部形势的变化,OPPO河南公司也面临着新的挑战。

唐景辉表示,由于2014年和2015年的快速增长,OPPO在河南的团队规模由3500人增长至近1万人。2019年的销量相比2015年增长超过10%,但净盈利并不太好。他将原因归结为管理问题。

在他看来,中国手机市场已经进入微利时代,无法再依靠拓展新用户盈利,而是要修炼内功,提高内部运营效率、降低运营成本。

变化的还有外部形势。他将中国智能手机市场的发展分为三个阶段:一是产品为王时代,谁能生产出产品谁就是赢家;二是渠道为王时代,供略大于求,需要做品牌、打广告、铺终端;三是从互联网移动互联网过渡后,进入用户为王时代,用户需要的线上、线下、社交全渠道模式、服务模式等都需要满足。

这种变化让OPPO必须改变之前的打法,将资源从投向广告、渠道等转向投向用户。“我们本质上还是怎么更好地去服务消费者,这时候我们的渠道也在进一步的去优化和变革,怎么去更好地去贴近一线。”

在唐景辉的推动下,OPPO河南公司三年前开始了组织架构变革,核心就是构建一套信息化管理系统,推动从代理商、经销商、导购等环节管理上的扁平化,以提高效率、快速应对市场变化。

目前,这套信息化管理系统拥有六大模块:终端系统、供应链系统、体验店系统、广告费系统、OA办公系统、云仓系统。唐景辉透露,通过对代理商的信息化,已累计为他们节省了500名财务、人力等后勤人员,仅2019年就省下上千万的成本。

信息化建设也受到了经销商的欢迎。河南登封市经销商陶光辉表示,供应链系统一是优化了库存管理,从原先依靠人力统计和预测,到现在可以在系统中实时查看库存状态,优化资金周转;二是也让分货更加良性和公平,原先经销商需要从代理商拿货,而现在可以直接在系统中订货,24小时之后直接物流到店。

这套系统也已经深入到一个个门店和导购员。

OPPO导购员李翠感慨,以前每卖出一台手机,上报销量十分复杂,需要使用保卡、收据小票、手机串号、用户姓名电话等多种信息才能完成。如果在用户购买离开之前没有及时上报完成,这台手机便没有了提成。而在这套信息化管理系统之下,导购员只需要有收据、保卡就可以在App上上报销量,同时上报之后系统还会显示每台机器的提成。

另外,通过App,导购员也可以看到自己的库存、型号、颜色、内存等信息,为导购员推销产品提供参考。

整体来看,这套打通代理商、经销商、门店、导购等环节的信息化管理系统,对于OPPO河南公司而言,有三个层面的意义。

一是帮助代理商、经销商提升效率、降低成本,从而增加利润;

二是优化考核,在多个层面实现人员和层级的优胜劣汰;

三是管理扁平化,OPPO河南公司甚至OPPO总公司的管理层可以直接掌握代理商、经销商的运营、财务数据,甚至能够细化到每一个门店、导购的销售情况,这对于OPPO高层统筹全局、制定作战战略意义重大。

用户为王

正如唐景辉所说,中国手机市场正在从渠道为王向用户为王转变。如果说面向渠道商的变革是为了优化内部效率,更好的面向用户;那么在直接面向用户端,OPPO也需要进一步完善售前、售中、售后服务。

实际上,售前和售中的服务是由门店和导购员这一层级来实现。这个环节也是OPPO多年来深耕线下渠道积累的经验和能力。

OPPO导购员李翠认为,在OPPO销售与服务是贯穿一体的。“我虽然是一个导购,但是OPPO不做一锤子买卖。服务是我从卖你手机开始,你可以找我贴膜,手机壳我也可以给你弄,手机卡的话我给你清理。我肯定要处理好,安抚好。”

在新浪科技走访的河南登封市告成镇OPPO专卖店,店长刘丽萍在不到半小时内已经接待了数位前来贴膜、调整手机功能的用户。值得注意的是,贴膜在OPPO门店服务中是免费的,甚至对其它品牌的手机用户也是开放的。

刘丽萍说,OPPO一直提倡专卖店就是以服务为主,销售第二。除了免费贴膜,她为用户提供的服务范畴还包括下载软件、歌曲,调试手机功能,甚至是雨天时提供雨伞服务。

不过门店提供的服务终究是有限的,比如专业的维修售后,就需要有专业的人员来做。

OPPO河南客服负责人张德亮介绍,OPPO在河南设立了50个服务中心,可以覆盖18个地市的售后服务。同时专门设立了快修中心,通过寄修的方式,服务县级市、偏远乡镇的用户。

如果用户的居住地附近没有服务中心覆盖,直接可以通过手机App申请寄修。OPPO与顺丰合作,可以顺丰上门取件维修再返回,双向的快递费用均由OPPO承担。

而针对不会使用App寄修的中老年人,张德亮也给出了解决方案:接机点。OPPO在一些体验店设立了专门的接机点,收集用户有故障的手机,再统一寄修。目前河南这类的接机点有120多个,并且维修的时效性与App寄修保持一致,原则是三天内完成维修。

而在售后服务环节,唐景辉还有着更高的要求。

他的设想是,未来要再通过一套系统,将包括售后在内的数据打通。用户可以在系统内看到自己手机维修的进度,甚至是维修的整个录像过程,更加透明化。

这已经在他的计划之中。除了面向内部的六大系统模块,唐景辉已经在推进开发面向用户的模块。他向新浪科技透露,这个模块不仅将售后环节包含在内,还可以在用户端实现线上线下购物的互通。

实际上,对渠道商的数字化只是唐景辉的第一步。在实现用户端的服务也数字化之后,OPPO在河南可以将渠道和用户环节的数据与工厂数据协同,实现整个流程的数字化,从而提升生产、销售、服务全流程的效率。

“这是一个时代的切换”,唐景辉说,很多优秀的企业最后死亡的原因,恰恰是因为原来在某一方面做得太优秀,当时代发生变化时不愿意变化。而在线下渠道深耕多年一直保有优势的OPPO,也在用新技术和新趋势武装自己、服务用户,拥抱变化。

OPPO中国区总裁刘波在走访河南之后,评价唐景辉是在用超前的方法解决OPPO河南体系的问题,而改革后的河南公司在OPPO内部的打分也一路上升。刘波表示,OPPO会将这套系统和运作经验向更多区域复制。

给作者点赞
0 VS 0
写得不太好

  免责声明:本文仅代表作者个人观点,与C114通信网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

热门文章
    最新视频
    为您推荐

      C114简介 | 联系我们 | 网站地图 | 手机版

      Copyright©1999-2020 c114 All Rights Reserved | 沪ICP备12002291号

      C114 通信网 版权所有 举报电话:021-54451141