C114讯 9月14日专稿（张伟 蒋均牧）铁塔公司正式运营以来，全力支持电信运营商塔类需求，并以深化共享实现了行业开支的显着节约，赢得了广泛认可。而根据既定战略，它将于今年下半年完成与三大运营商的存量铁塔资产交割工作，接下来的维护工作将是一场全新的“大考”。
在全国乃至全球电信业务高地之一的上海，铁塔公司接收的订单交付量在3400个基站左右，维护工作已经启动；资产注入完成后，更将承接近2万个铁塔基站的维护工作。这大大增加了上海铁塔与运营商共同对接协同的难度——一方面，各家运营商维护的方式方法各不一样（自维和代维共存），代维队伍数量众多且水平参差不齐；另一方面，在与运营商开放监控接口、共享监控信息上，也会存在一定的实施难度。
面对全新的维护格局，自身维护体系尚不成熟的上海铁塔，如何平稳有序地完成存量维护的交接？C114获悉，上海铁塔将维护工作的平稳承接视为当前最紧迫的任务，针对目前主体多元化、责任分散化、机制合作化的生产环境，根据总部对于维护工作的总体指导原则，多管齐下、先行先试、加强维护体系建设，扎实稳步地推进维护落地。
“铁塔公司交付的产品既包含有形的铁塔室分，也包含无形的维护服务。”上海铁塔分管副总经理赵行明面对C114表示，维护在运营商是后端，而对铁塔公司而言要有“维护即产品”的意识，要以前端的心态来组织维护产品开发和管理，这是全新的课题和挑战，更何况要力争在服务协议一致的前提下兼顾各方的个性需求。
正如他所言：“对于今年这场‘维护大考’，我们面临的是一个新的维护界面、一种新的维护体制；我们需要形成一种新的维护思路，在继承运营商已有的良好维护文化基础上有所突破，融入综合维护概念；我们必须走一条创新之路，创建一个新的维护体系，来适应铁塔维护时代的需求。”
队伍建设
由于成立初期没有专门的维护队伍，上海铁塔面临维护人员数量少、经验不足等问题，存量接手后如何保持维护指标不下降？
为承接即将注入的大规模站点维护要求，该公司专门建立了一支包括自有维护人员、运营商运维人员和代维队伍联合组成的维护队伍。目前自维队伍中，市公司9人、各区县分公司42人；代维队伍承接运营商原有的代维队伍，以利于维护工作的平稳过渡。
在行业内，上海铁塔通过联合办公，与运营商共同制定相关维护管理制度与流程，对维护质量进行分析与评估；行业外，倡导代维队伍不再是乙方，而是合作伙伴，联合代维一同考核目标。
这也是上海铁塔在完善自身维护体系过渡阶段的一个特殊队伍形态。赵行明表示，现阶段的铁塔维护并非纯粹的运营商基站维护，而是根据存量铁塔资产相关注资范围来明确维护界面。其中，关于铁塔、纳入注资范围的机房及相关配套设备的维护工作由铁塔公司承担；其余则由运营商各自承担维护。
同时，他还对维护团队提出了“应知应会”和“可管可控”的要求——“应知应会”是基础素质和能力，“可管可控”则是态度和执行力。
针对代维公司的管理，上海铁塔根据总部代维管理办法的框架，增加了“上海代维资源配置要求”，对代维公司机构要求设置“市、区”两级架构，对人员、油机、车辆等关键生产物资的配置进行了明确，强化了对于代维的整体把控；同时，编制了过渡期内综合代维职责及考核管理要求，对维护质量进行“周通报、月分析”，从区域排名、代维排名等不同纬度，监督、分析代维整体的维护质量，并从专项指标，“有的放矢”地进行管理及指导代维的维护工作。
制度建设
制度是规范维护管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。上海铁塔从管理入手，专门制定了铁塔维护日常生产作业规范，以加强维护工作的规范与安全要求。同时，还将制度归整于微信公众号，做到制度随行、管理统一，要求全体维护工作人员时刻遵照执行，实现了分散责任的集中管理模式。
已制订的制度包括故障监控中心管理制度、故障监控中心值班制度、故障监控中心故障工单管理、铁塔新建站故障处理要求等。
随着《综合服务协议》的签署，存量基站的维护责任实际上已经转移到铁塔公司，面对三家运营商错综复杂的维护要求，如何清晰各方职责、在过渡期充分依托运营商以及代维队伍，以帮助铁塔公司担当起全面维护的责任？
上海铁塔早在年初就已经开始参与到运营商维护全过程中去，以尽快熟悉各项工作、借鉴运营商的各项优秀经验，健全完善上海铁塔各项维护制度的制订。最终，形成了目前铁塔、运营商、代维公司多责任体并存的扁平化集中管理制度模型，营造了存量基站交接期各方在相互理解前提下责任共担的维护环境。
系统支撑
为适应扁平化集中管理模式发展需要，高效的信息化系统支撑成为重中之重。而要监控到位，就必须对所有基站做到“可视、可控、可分析、可溯源”。那么，这些站点应该什么时候接入实现“看得见”？如果“看不见”，该如何监控维护？一旦所有站点接进来将产生海量告警，该如何处理？又该如何控制告警产生、工单派发、故障修复、问题归档的闭环流程？
上海铁塔维护中心主任李金泉介绍说，针对这些问题，上海铁塔谨慎决策，根据总部相关指导意见，前期做了大量的分析比对。一是安排人员至运营商运维中心学习，通过人工作业将识别、筛选的故障工单传送至铁塔维护中心进行二次派单，涉及问题包括人工成本、错误率及时效性；二是由运营商将相关故障工单发送至铁塔维护中心，涉及管理上的难度、处于被动服务状态；三是通过信息化手段，信息实时监管，涉及与运营商之间的合作沟通、系统建设。
上海铁塔坚持互联网思维，在人工与信息化手段上，选择积极探索提升信息化监控管理能力，寻求“变被动服务为主动服务”之道，借助先进的技术手段和工具，实行预见性维护、预防性维护和预警性维护。为此，上海铁塔直面困难，通过充分沟通获得了运营商的理解与支持，其监控中心于8月31日，顺利接入三家运营商电子工单系统，实现了对存量基站监控的多方共享能力，做到基站动环故障的“可视、可控、可分析、可追溯”。
整个监控系统在铁塔、运营商、代维队伍多方密切配合下，现已初步完成网管监控、故障转派、故障处理与管控的整体运行维护功能——设立全市统一的7*24小时监控人员，通过登陆运营商电子工单运维系统接收存量基站的故障工单，并通知对应代维队伍处理；通过总部运维监控平台，将铁塔公司新建站点动环故障及时通知到对应运营商。
流程制定
以流程管理为理念建立健全流程，有利于系统维护人员全面、及时了解系统运行状况，提高系统的故障应急处理能力，进而提升整体的应用服务水平和服务能力。
为确保故障监控中心联合工单的高效管理，上海铁塔在总部下发的维护对接流程上，进一步细化流程、精准管控，多方共同细化了维护工作中七个子流程，即新建基站动环故障、主设备故障处理流程、存量基站动环故障、配套设备故障处理流程、预约上站流程、割接流程、专线故障处理流程等，以及铁塔牵建共享站告警等多项处理流程。后续，该公司将进一步探索完善分析控制告警、合理工单派发、加速故障修复、问题总结归档等闭环流程。
据C114了解，早在今年4月，上海铁塔就启动了动环监控FSU（Field Supervision Unit）的建设工作，各项监控数据开始采集，其间还穿插FSU的优化调测，以做好与运营商现有流程和系统的对接、打造跨公司的端到端网络质量保障体系——FSU是连接监控端局和监控中心的桥梁，是整个监控系统数据处理的核心，其主要功能是对端局采集器的原始数据进行采集，并将处理结果发送给监控业务台和数据服务器，同时接受业务台的控制命令对端局设备进行控制。
正是因为前期做了大量细致的准备、深入了解存量基站真实的运行情况、确保合作方对原有运行品质达成共识，才保障了上海铁塔维护流程得以顺利落地，高效支撑整个系统的良性运作。
应急保障
虽然上海的自然灾害不及其他省市频繁，但季节性台风、暴雨时有发生，通信行业在应急保障上一直承担着抗灾救灾的社会责任，走在最前沿。三家运营商在人力、物力、财力上投入无数，应急预案、应急演练、应急实践等各方面均有着丰富的实战经验，而上海铁塔成立不久就要承担起同样的应急通信保障职责，这又将是一个极大的挑战。
上海铁塔对于应急保障工作高度重视，从公司层面提前制定了详实的应急预案及相应安全指导意见，积极组织各区县分公司、代维单位全员学习，教育宣贯、培训演练，将预防、应急、抢险、保障等各项举措形成常态化工作机制。
在7月10日防御台风“灿鸿”的实战中，其应急保障机制经历了考验——公司领导第一时间到达现场，紧急召开防汛防台专项部署会议，要求各单位切实落实好各项准备工作；第一时间成立以公司分管领导为首、各相关部门领导共同参与的防汛防台应急通信指挥部领导小组和由代维公司共同参与的工作小组；积极联系运营商，相互做好抗台支撑工作，守望相助。
期间，上海铁塔组织代维公司协同做好应急抢修车辆和其他救灾物资的储备，防汛物资全部配备到位，累计防汛沙袋、防护用品等近1750件；所配备的公务车全部就位，7*24小时待命奔赴一线。共投入保障力量448人次、应急车辆30辆次。同时，监控中心共收到告警1600多次，均及时派发处理，无不良隐患。
能力提升
上海铁塔高度重视人才培育，支持学习上岗，通过全方位的培训、演练和管理，锻造能力过硬的维护队伍。
到目前为止，该公司共组织了7次维护方面的培训，包括FSU系统、运维监控系统、防雷知识、配套设施、代维管理办法等多方面内容，培训总人数达140人。
“维护承接是铁塔公司下半年工作的重点与挑战之一，上海铁塔将继续在遵循客户导向、集中管理、成本最优、安全生产的原则基础上，结合本地实际情况，务实高效地开展相关工作。相信在未来形成规模化运营后，互联网化、集约化所带来的社会效应、成本效益均会显现，这也是铁塔公司的初衷。”赵行明总结说。 
