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2017/8/15 09:44

就Surface质量和可靠性 微软:有问题但已经解决了

网易科技  小小

据Thurrott报道,科技网站Thurrott.com已经看到了微软的内部备忘录,显示这家软件巨头正准备采取更广泛的运动,以削弱《消费者报告》对其Surface负面评论引发的影响。此外,备忘录中还提供了更深入的见解,包括为什么微软认为《消费者报告》的推荐是不正确的。

就Surface质量和可靠性 微软:有问题但已经解决了

来自微软公司副总裁、Surface之父帕诺斯·班乃(Panos Panay)的备忘录中称:“对于我们来说,最重要的是我们总是需要从客户处了解更多的东西,以及他们怎样看待拥有我们产品的过程。像《消费者报告》这样的反馈显然让人感到刺痛,但却促使我们更多关注客户。”班乃说,微软将继续与《消费者报告》进行“互动”,尝试从他们的调查中吸取教训,并为消费者测试和改善产品。

这份备忘录有许多有趣的方面。首先它提到“质量问题”,即微软推出Surface Book和Surface Pro 4过程中经历的问题。早在2016年的文章中,我(本文作者、著名博主保罗·瑟罗特(Paul Thurrott))就曾经总结过这些问题,微软对此反应迟缓。但这对于那些想要了解这些问题如何发生以及为何发生的人,它可能有所帮助。

多名微软高管当时告诉我,这些问题都是英特尔的错,这个微处理器巨头在交付“天湖”芯片组时,里面的漏洞比以往更多。而微软是首批使用“天湖”芯片组的公司,从而陷入了“性能不可靠”的陷阱中,导致其与英特尔分道扬镳。微软最近对Windows 10的推送也是由此所致。这家软件巨头认为,需要针对英特尔的支配地位发动反击。而直到2016年底,AMD根本无法胜任这项任务。

然而,从那以后,另一个值得信赖的消息源提供了一个不同的故事。我听说微软编造了有关英特尔犯错的故事,真正的问题在于微软硬件团队精心定制的Surface驱动程序和设置。“天湖”惨败已经在内部爆发,微软首席执行官萨提亚·纳德拉(Satya Nadella)去年会见联想代表时(联想当时是世界上最大的个人电脑制造商),曾询问后者如何应对“天湖”芯片的可靠性问题。联想被搞糊涂了,称这种芯片没有任何问题。

我想这会导致微软高层领导班子成员之间一些有趣的谈话。但最终的结果是,微软不得不迅速推出现有的设计,以解决可靠性问题。结果,毫无创意的笔记本电脑Surface Laptop和新的Surface Pro由此诞生,后者显然只进行了微不足道的更新。更多的前瞻性产品,比如新的Surface Hub(代号为Aruba)和移动设备(代号为Andromeda)都被推出发布,前者甚至要到2019年。

考虑到这些问题,让我们重新回到本周的备忘录中。在“Surfacegate”之后,班乃宣称自己的团队正“不知疲倦”地工作,来改善Surface Book和Surface Pro 4,并保证后续产品的推出,包括Surface Laptop和Surface Pro (2017),当然也有更高质量的Surface Studio和Surface Hub。这个目标是合理的,毕竟每次迭代产品都会变得更好。

班乃说:“不幸的是,这些改进并未在《消费者报告》中体现出来,反而加剧了用户对Surface Book和Surface Pro 4的愤怒。”他还指出,《消费者报告》称之为“失败”的说法可能过于宽泛,有些意外(比如画面卡顿幕或触摸反应缓慢)并不属于“失败”范畴,而是很容易被用户纠正的小事件。

班乃表示:“我们非常重视质量,在开发过程中进行了严格的可靠性测试,以预测失败和返厂率,然后在发布后继续关注‘真实世界数据’。我们还定期审查其他指标,以了解我们提供给客户的体验。我们的调查结果表明,我们的产品远比《消费者报告》给出的更健康的评价。”

在这里,事情再次变得有趣。班乃需要提供实际数据以支持他的论点。那就是:“Surface NPS(净推荐值)始终高于OEM厂商(例如其他PC制造商)。”但就我了解到的知识显示,净推荐值不能用于衡量可靠性。它只是一个分数范畴,从负100到正100不等,主要用来衡量给定产品的顾客是否会向其他人推荐这款产品。它测量的是满意度,而不是可靠性。而像惠普这样的PC制造商,虔诚地遵循这个原则,并用它来决定如何改进产品的未来版本。

因此,这支持了我两天前在微软提出的关于Surface可靠性的观点:那些在高档产品上花费更多的顾客往往对产品更满意,即使产品存在不可靠的情况,因为他们需要为自己的决策过程辩护。不管你信不信都无关紧要。因为净推荐值并非用于衡量可靠性,这就是《消费者报告》的理由,它只衡量顾客满意程度。顺便解释下,班乃在备忘录中从未提及到苹果,我怀疑苹果的净推荐值要比Surface高,但这不重要。

但班乃也提供了部分相关数据。他说,Surface的“单位事故率”(IPU)是“极低的”,或小于1%。这是跨Surface的产品组合,包括客户服务电话。这个分数随着每台设备的启动而有所改进。他还指出,在过去12个月中,全球返厂率始终在下降。随附图表中表现最糟糕的是Surface Book,它在2015年末发布后的返厂率为17%。

最后,班乃指出,几个博客来为微软辩护,尽管当时没有真正的证据表明《消费者报告》是不正确的。他写道:“我们已经建立了一套全面的数据,它们反映了我们的产品质量和客户信心,并将与包括市场营销、零售和销售在内的合作伙伴进行广泛的交流。”

所以我们可以得出以下关键结论:第一,《消费者报告》的发现在很大程度上受到Surface Book和Surface Pro 4等设备的影响,微软的内部数据证明它们长期存在大量的可靠性问题。第二,微软的内部数据表明,它基本上已经修复了这些产品。第三,后续发布的Surface设备在可靠性方面更强。第四,不管处于什么原因,Surface用户都对自己的购买感到满意。第五,微软决心讲述自己的故事,并向客户保证,将为所有Surface用户提供卓越和高质量的体验。

简单地说,微软Surface的确存在一些可靠性问题,但微软认为自己已经解决了它们。

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